Лукойл crm
Лукойл Интер Кард. Переход на Oracle Siebel CRM | ЛУКОЙЛ
«Лукойл Интер Кард» — это удобная платформа, которая работает на благо потребителей продукции компании в особо крупных размерах. Также эта система позволяет упростить пользование заправками и станциями технического обслуживания бренда для постоянных и единичных клиентов. На чем построен такой подход, и почему руководство запланировало много обновлений для будущей работы?
Как сейчас работает система?
«ЛИКАРД» уже длительное время находится на рынке услуг и представляет собой дочернее предприятие. В основу оператора единого процесса обслуживания ложатся следующие обязанности:
- настройка и контроль безналичного расчета на заправках;
- подсчет бонусов и акционных скидок для постоянных клиентов;
- учет и выдача карт для расчетов.
Лукойл Интер Кард работает не только по территории РФ. В его компетенцию входят страны ближнего зарубежья:
- Украина;
- Молдова;
- Чехия;
- Сербия;
- Беларусь;
- Румыния;
- Венгрия;
- Азербайджан;
- Эстония.
Информация о компании
Большое количество карт уже давно ознаменовало удобство и практичность пользования этой заправочной станцией. По своему направлению – это программы лояльность и безналичного расчета внутри фирменного применения.
Возможна выдача топливной карты.
Выдача топливной карты
У нее есть свои преимущества.
Преимущества топливной карты
Если клиенту интересна система накопления скидочных рефералов, или состояние личного счета – это можно сделать посредством посещения интернет-ресурса, отвечающего за информационное сопровождение проекта.
Нововведения и технические новшества
С недавних пор Лукойл Интер Кард заключил договор с всемирно известной компанией Oracle.
Сайт Oracle Siebel
Фирма занимается техническим обслуживанием и ведением крупных проектов в сети и на основе баз данных.
О корпорации Oracle
Такое решение оправдывается многими факторами:
- упрощение системы взаимодействия путем «программа – человек»;
- систематизация информации, увеличение КПД ее обработки;
- налаженная работа баз данных с привязкой к главным компьютерам, откуда и происходит систематическое обновление и пополнение;
- быстрая реакция в случае неисправности программы или вопросов касательно бонусных и клиентских карт;
- возможность отслеживать всю информацию в режиме онлайн посредством удобного и практичного интернет-ресурса.
Цели
Как показало время, Oracle отлично справился с поставленной задачей, и Ликард работает четко, без сбоев. Это не доставляет лишних проблем потребителям, увеличивает доверие к компании, упрощает работу с каждым клиентом.
lukoil-ru.ru
CRM для ЛИКАРД: движение вперед является основной задачей
Территориально распределенная организационная структура компании, использование множества разнородных систем и наличие различных потенциальных каналов взаимодействия с клиентами, делают данный проект интересным не только с технологической точки зрения, но и с методологической: каким образом использование технологий Oracle может помочь компании в создании комфортных условий для сотрудников при принятии взвешенных решений, а также в достижении конечной цели увеличения количества лояльных клиентов компании и, соответственно, прибыли.
Подробности о проекте, его целях и задачах нам рассказал Николай Яшин, заместитель генерального директора по операционной деятельности «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард».
Портал «Практика CRM»: Расскажите, пожалуйста, о причинах выбора и внедрения CRM-системы в компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард». С какими трудностями столкнулась компания до этого?
Николай Яшин: До начала проекта по внедрению Oracle Siebel CRM у ЛИКАРДа отсутствовало CRM-решение для сегмента B2B и использовалось устаревшее, очень ограниченное по функционалу решение для B2C. Два эти фактора не только не позволяли активно развиваться бизнесу, полноценно планировать маркетинговые акции, выстраивать работу в долгосрочной перспективе и оценивать достигнутые результаты, но и создавали сложности для наших партнеров, также использующих в работе клиентские данные. Кроме того, была затруднена и работа Горячей линии, обычно основывающаяся на данных, предоставляемых CRM-системой.
У компании были самописные разработки, которые в некоторой степени решали определенный объем задач, но, как показала практика, подобные решения дороги в поддержке или она вообще невозможна, а их доработки никогда не успевают за общим развитием компании. Поэтому достаточно очевидно, что мы достаточно давно задумались о полноценной CRM-системе и в определенный момент смогли четко сформулировать внутри компании те цели и задачи, которые нам нужно реализовать. После этого начался процесс выбора наиболее подходящего CRM-решения и его внедрения.
Выбор был среди нескольких наиболее известных на рынке систем. Основными критериями для выбора CRM-системы стали промышленная производительность и ее масштабируемость, поскольку наш бизнес уже не маленький и постоянно растет. Одним из главных критериев также стала возможность совместной работы с теми решениями, которые у нас уже используются, включая процессинг.
Наконец, после тщательного анализа и оценки всех этих критериев мы остановились на системе Oracle Siebel CRM. А партнером проекта по результатам проведенного тендера была выбрана компания «Инфосистемы Джет».
В рамках проекта мы внедряем и другие продукты компании Oracle из всего программного стека – от бизнес-приложений до СУБД. Так, решения Oracle Master Data Management в составе Oracle Customer Hub и Oracle Product Hub помогут повысить качество управления мастер-данными. Платформа для бизнес-анализа Oracle BI будет использоваться для формирования аналитической отчетности, а технологии Oracle SOA Suite - для интеграции систем ЛИКАРД.
Проект несет в себе и инфраструктурную составляющую. Будут модернизированы два ЦОДа, которые сейчас есть у ЛИКАРДа, и построены еще два в России и Европе. Таким образом, при выборе решения у нас было дополнительное нефункциональное требование в части связи всех систем, расположенных в разных ЦОДах, и обеспечения как отказоустойчивости, так и катастрофоустойчивости.
Портал "Практика CRM": Действительно, большой проект, и, вероятно, было принято решение поэтапного ввода CRM-системы в работу компании? Какие подразделения было решено автоматизировать в первую очередь и по какой причине?
Николай Яшин: Да, естественно, наш проект развивается по фазам, поэтому вопрос об очередности автоматизации разных подразделений - очень правильный. В первую очередь на Oracle Siebel CRM будет переводиться работа бизнес- и операционных подразделений, которые занимаются привлечением и обслуживанием клиентов. Речь идет об обработке заявок, включая Горячую линию и партнеров, обслуживающих АЗС. Эти подразделения нуждаются в оперативной отчетности, как внутренней, так и для головной компании.
Портал "Практика CRM": Сколько всего этапов запланировано в рамках проекта? Расскажите, пожалуйста, об одном из них подробнее.
Николай Яшин: На сегодня мы четко видим два этапа. Срок завершения для первого этапа установлен на июль, второй этап продлится до конца этого года. Возможно, мы будем делить второй этап на какие-то логические части, но пока окончательное решение не принято.
Первый этап, по сути, является подготовительным. В него входит выявление бизнес-процессов, которые необходимо автоматизировать, подготовка и согласование бизнес-требований, настройка, тестирование и установка ПО, обучение ключевых пользователей системы и, конечно, проведение опытной эксплуатации CRM-системы, а затем ее запуск в промышленную эксплуатацию. Таким образом, в рамках этого этапа мы выполняем самую необходимую работу по внедрению функционала Oracle Siebel CRM, а также вводим основные ЦОДы и частично инструменты BI и MDM.
Большую роль в успехе этого этапа играет наша команда проекта, состоящая из опытных проектных менеджеров, которые глубоко понимают особенности бизнеса компании, лично знают руководителей и сотрудников ключевых подразделений. Они отвечают за постановку требований к системе и, конечно, сами детально разбираются в специфических вопросах – как в части бизнеса, так и с точки зрения технической эксплуатации. Я считаю, что без проектной команды, пожалуй, было бы тяжело консолидировать те требования, которые бизнес-заказчики предъявляют к системе, и транслировать их команде со стороны исполнителя без искажений. Естественно, задачей проектной команды со стороны заказчика является принятие всех возможных мер для реализации всего заказанного функционала в установленный срок и в рамках установленного бюджета.
Портал "Практика CRM": Согласны, роль проектной команды со стороны заказчика сложно переоценить. А какие преимущества их совместной работы с командой проекта со стороны партнера по внедрению Вы могли бы выделить? Возможно ли, по Вашему мнению, ограничиться собственными силами при внедрении решения?
Николай Яшин: Основное преимущество такой схемы работы – упрощение коммуникации между командой заказчика и командой исполнителя. Непосредственный контакт проектных менеджеров дает возможность оперативно решать основные вопросы, не вынося их на уровень руководства компании, и организовывать необходимые встречи между непосредственными исполнителями проекта и бизнес-заказчиками ЛИКАРДа.
Конечно, при внедрении любого решения можно ограничиться собственными силами – вплоть до самостоятельной разработки CRM-системы. И, насколько мы знаем, некоторые компании действительно идут по этому пути. Но такой подход требует, во-первых, человеческих ресурсов, причем это должны быть высококвалифицированные специалисты, во-вторых, детального проектирования самых мелких задач, которые должны решаться в ходе внедрения системы, и наконец серьезных капиталовложений в те вещи, которые компании не свойственны. Разумеется, IT-компании, например, могут выполнить такой проект самостоятельно, но компаниям, для которых IT является скорее обеспечивающим подразделением, с нашей точки зрения, ни в коем случае не следует пытаться решать такие задачи самостоятельно.
Портал "Практика CRM": Расскажите, пожалуйста, подробнее об архитектуре проекта. С какими системами компании планируется интеграция CRM-системы?
При этом все данные, поступающие в процессинговую систему с терминалов, будут храниться в системе Data Warehouse, которая строится на базе СУБД Oracle, и оттуда уже будут доступны как в CRM, так и в BI-системе.
Портал "Практика CRM": Как решены вопросы онлайн-связи для передачи данных с терминалов ЛИКАРД?
Николай Яшин: Вопросы онлайн-связи решены в компании уже давно. У нас есть онлайновая система, которая работает со всеми нашими терминалами, а также система мониторинга, которая следит за процессом онлайн-передачи данных, и, кстати, она тоже будет интегрирована с CRM-решением, что позволит высчитывать SLA-показатели по сопровождению оборудования.
Система мониторинга позволяет нам постоянно в режиме онлайн отслеживать доступность как хостовых составляющих, так и всех терминалов системы. Круглосуточная дежурная служба оперативно реагирует на все проблемы, которые возникают с недоступностью терминалов или хостов наших партнеров. Поэтому мы всегда имеем актуальные данные.
Портал "Практика CRM": Каких результатов вы ожидаете достигнуть в результате внедрения программных продуктов Oracle?
Николай Яшин: Мы, конечно, ожидаем достижения целей, которые перед собой поставили. В первую очередь, это обеспечение бизнес-подразделений инструментами для управления клиентами, быстрого принятия решения, оценки эффективности маркетинговых активностей. Кроме того, будет автоматизировано выполнение сквозных бизнес-процессов для российских и зарубежных клиентов с возможностью локализации сценариев их обслуживания при необходимости. Все это будет способствовать формированию и повышению лояльности наших клиентов.
Портал "Практика CRM": Любой бизнес нацелен на получение прибыли. Расскажите о Ваших ожиданиях от внедрения CRM-системы с этой точки зрения.
Николай Яшин: Разумеется, коммерческий аспект тоже существует. Когда мы инициировали проект, то ни в коем случае не рассчитывали, что вложим деньги и ничего от этого не получим. Мы здесь видим новые механизмы продвижения продуктов, новые каналы привлечения клиентов – это касается и B2C, и B2B, оценку эффективности маркетинговых акций, что позволит нам успешнее прогнозировать результаты и получать от них больший доход, планируем более эффективно работать с нашими партнерами и видеть как их KPI, так и KPI наших менеджеров по продажам и сопровождению клиентов.
Конечно, внедрение CRM-системы позволит также улучшить сервисы для клиентов, что сделает продукты ЛИКАРД более привлекательными и, как мы рассчитываем, позволит существенно увеличить нашу клиентскую базу, которая сейчас насчитывает более более 60 тыс. юридических лиц, свыше 500 тысяч топливных карт «ЛУКОЙЛ» и более 3 млн. карт Программы поощрения клиентов «ЛУКОЙЛ» для физических лиц.
Продукты ЛИКАРД и так являются конкурентными, но мы не собираемся стоять на месте: для нас движение вперед является основной задачей.
Портал "Практика CRM": Какие изменения ждут клиентов компании после завершения проекта?
Николай Яшин: Клиентов компании ждут более совершенные интерфейсы, которые предоставляет личный кабинет. Более таргетированная политика общения компании с клиентом, когда мы сможем предлагать именно те услуги, которые клиентам необходимы.
Корпоративных клиентов после внедрения CRM-системы ожидает снижение сроков предоставления первичной отчетности. В дополнение к этому проекту мы также будем увеличивать объем работы с электронно-цифровой подписью, что позволит клиентам избежать прихода в офис ЛИКАРДа: вся необходимая документация будет доступна в личном кабинете.
Для наших европейских клиентов мы уже существенно меняем текущие условия обслуживания. Если в России мы считаем себя лидерами, то в Европе по сравнению с ведущими европейскими компаниями еще немного отстаем. Но с внедрением Oracle Siebel CRM планируем совершить серьезный рывок и догнать лидеров отрасли по предоставляемым сервисам.
Портал "Практика CRM": Желаем Вам успеха в этом! Большое спасибо за разговор.
www.crm-practice.ru
Лукойл Интер Кард
«Лукойл Интер Кард» – это удобная платформа, которая работает на благо потребителей продукции компании в особо крупных размерах. Также эта система позволяет упростить пользование заправками и станциями технического обслуживания бренда для постоянных и единичных клиентов. На чем построен такой подход, и почему руководство запланировало много обновлений для будущей работы?
Как сейчас работает система?
«ЛИКАРД» уже длительное время находится на рынке услуг и представляет собой дочернее предприятие. В основу оператора единого процесса обслуживания ложатся следующие обязанности:
- настройка и контроль безналичного расчета на заправках;
- подсчет бонусов и акционных скидок для постоянных клиентов;
- учет и выдача карт для расчетов.
Лукойл Интер Кард работает не только по территории РФ. В его компетенцию входят страны ближнего зарубежья:
- Украина;
- Молдова;
- Чехия;
- Сербия;
- Беларусь;
- Румыния;
- Венгрия;
- Азербайджан;
- Эстония.
Информация о компании
Большое количество карт уже давно ознаменовало удобство и практичность пользования этой заправочной станцией. По своему направлению – это программы лояльность и безналичного расчета внутри фирменного применения.
Возможна выдача топливной карты.
Выдача топливной карты
У нее есть свои преимущества.
Преимущества топливной карты
Если клиенту интересна система накопления скидочных рефералов, или состояние личного счета – это можно сделать посредством посещения интернет-ресурса, отвечающего за информационное сопровождение проекта.
Нововведения и технические новшества
С недавних пор Лукойл Интер Кард заключил договор с всемирно известной компанией Oracle.
Сайт Oracle Siebel
Фирма занимается техническим обслуживанием и ведением крупных проектов в сети и на основе баз данных.
О корпорации Oracle
Такое решение оправдывается многими факторами:
- упрощение системы взаимодействия путем «программа – человек»;
- систематизация информации, увеличение КПД ее обработки;
- налаженная работа баз данных с привязкой к главным компьютерам, откуда и происходит систематическое обновление и пополнение;
- быстрая реакция в случае неисправности программы или вопросов касательно бонусных и клиентских карт;
- возможность отслеживать всю информацию в режиме онлайн посредством удобного и практичного интернет-ресурса.
Цели
Как показало время, Oracle отлично справился с поставленной задачей, и Ликард работает четко, без сбоев. Это не доставляет лишних проблем потребителям, увеличивает доверие к компании, упрощает работу с каждым клиентом.
lukojl.su
Клиентам «ЛУКОЙЛ» обеспечено новое качество сервисов
22 октября 2015 г., Москва – Оператор топливных безналичных расчетов «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» («ЛИКАРД») и компания «Инфосистемы Джет» провели совместную пресс-конференцию, посвященную реализации программы повышения уровня сервисов для клиентов «ЛУКОЙЛ».
«Более 6 млн физических лиц используют карты лояльности «ЛУКОЙЛ», более 70 тыс. юридических лиц пользуются топливными картами, – сообщил Руслан Пузына, руководитель департамента технологического развития компании “ЛУКОЙЛ-Интер-Кард”. – Для реализации стратегии клиентоориентированности, которая принята в компании “ЛУКОЙЛ”, нам нужны удобные, безопасные и надежные инструменты, автоматизирующие процессы взаимодействия с клиентами. Для этого мы выбираем передовые технологии, имеющие потенциал роста, и активно привлекаем к проектам наших партнеров. Одним из таких проектов стала программа по совершенствованию процессов обслуживания клиентов, реализованная совместно с компанией “Инфосистемы Джет”».
В ходе проекта компания «Инфосистемы Джет» решила целый комплекс взаимосвязанных задач: подготовка отказо/катастрофоустойчивой инфраструктуры, кастомизация и интеграция бизнес-приложений, аудит системы на соответствие требованиям PCI DSS. Кроме того, специалисты компании «Инфосистемы Джет» осуществляют поддержку эксплуатации созданного программно-аппаратного комплекса. К работе привлекались специалисты различных технических подразделений компании.
«Это масштабный проект, который является очень значимым для бизнеса заказчика, а нашей компании позволяет продемонстрировать и расширить свои компетенции, – отметила Юлия Кошкина, директор Технического центра компании “Инфосистемы Джет”. – В данном случае мы использовали итеративный подход, который позволил ускорить внедрение и гибко реагировать на изменения требований бизнеса. Например, базовый функционал единой горячей линии был реализован всего за 3,5 месяца. На основе собранных бизнес-требований мы провели настройку стандартной системы и создали прототип, который дорабатывали, тестировали и внедряли в продуктив. Параллельно готовилась документация на систему».
При итеративном подходе функционал создаваемой системы наращивается постепенно: сперва внедряется самый необходимый, затем он расширяется и совершенствуется в последующих релизах. Новые релизы выпускаются раз в полтора-два месяца. При таком подходе бизнес-заказчики фактически вовлекаются в процесс разработки решения – они могут оценить работу очередного релиза и высказать свои пожелания. И пока идет эксплуатация текущей версии, ведется сбор требований и разработка следующей. Такой подход позволяет эффективнее использовать ресурс проектной команды, а также более полно и точно учитывать потребности бизнес-пользователей.
О предпосылках проекта и ходе его реализации рассказал Михаил Бриф, руководитель проектов внедрения продуктов Oracle компании «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард». Тема повышения качества сервисов не нова для компании, однако промышленной CRM-системы в компании не было. Функции интеграции с внутренними и внешними системами, а также формирования отчетности были возложены на систему процессинга. Эти не свойственные процессингу функции перегружали систему, кроме того, ее интерфейс неудобен для бизнес-пользователей. В 2013 г. «ЛИКАРД» запустил программу трансформации информационных систем. Идея программы состоит в использовании бесшовной архитектуры приложений Oracle, что дает возможность снизить операционные издержки. Исполнителем по результатам тендера была выбрана компания «Инфосистемы Джет». Специалисты компании приступили к обследованию бизнес-процессов «ЛИКАРД» и проектированию системы.
Проект был разбит на два основных этапа. В ходе первого была построена система управления взаимоотношениями с клиентами – частными лицами на базе Oracle Siebel CRM. Особым большим проектом стало создание Единой горячей линии. Этот проект выполнялся в интересах всех предприятий группы «ЛУКОЙЛ»: Единая горячая линия концентрирует на себе обращения всех клиентов АЗС «ЛУКОЙЛ» в России и помогает в обработке внутренних заявок от сотрудников АЗС. Была также разработана система формирования отчетности для сверки с предприятиями-партнерами. Кроме того, полностью переделан портал для клиентов В2С. Все системы – как внедряемые, так и существующие, интегрируются с CRM- системой и между собой с помощью шины Oracle Service Bus.
В ходе второго этапа, который должен завершиться до конца года, в комплекс будет интегрирована новая система управления взаимоотношениями с клиентами В2В. Будет также закончено построение хранилища данных и системы бизнес-аналитики на базе Oracle BI. Аналитическая система позволит бизнес-пользователям формировать различные отчеты самостоятельно.
В рамках программы компания «Инфосистемы Джет» провела аудит созданного комплекса и обновленных бизнес-процессов на соответствие требованиям стандарта PCI DSS. Полученный сертификат дает право компании «ЛИКАРД» производить эквайринг банковских карт.
Поддержку эксплуатации созданного комплекса в режиме 24х7х365 совместно осуществляют эксплуатационные подразделения «ЛИКАРД» и «Инфосистемы Джет». Единая система мониторинга охватывает инфраструктурные и прикладные системы, при этом отслеживаются не только технические, но и бизнес-параметры (например, объем операций на АЗС, количество звонков в call-центр и пр.). Это позволяет быстро обнаруживать отклонения от нормы и выяснять причины до того, как проблема становится критичной.
Технические детали проекта раскрыл Владимир Молодых, руководитель программы проектов в «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» компании «Инфосистемы Джет».
Инфраструктура информационного комплекса развернута на базе двух ЦОД с использованием отказоустойчивых кластеров и технологии виртуализации, в том числе для систем хранения данных. На случай потери основной площадки предусмотрен механизм автоматизированного переключения на резервную. Для тестирования отказо- и катастрофоустойчивости комплекса проводятся периодические тренировочные отключения, их результаты говорят о том, что для восстановления ЦОД после катастрофы требуется не более получаса.
CRM-система интегрирована с call-центром, корпоративным порталом и почтовым сервисом, благодаря чему клиенты могут обращаться в «ЛИКАРД» по любому каналу связи. С помощью интеграционной шины Oracle Service Bus система CRM соединена с другими информационными системами: процессингом, аналитическим хранилищем, системами партнеров и пр. – данные из них CRM привлекает для обработки обращений.
Разработано аналитическое хранилище данных (DWH). Функционал сверки Intraday (торговли внутри дня) работает в режиме, приближенному к реальному времени, в то время как раньше процесс получения информации для сверок занимал несколько дней.
Что касается поддержки эксплуатации, то она ведется в соответствии с жесткими условиями SLA: время простоя бизнес-критичных систем не превышает 30 минут однократно и 1 часа в месяц. Объединенная команда обеспечивает также развитие созданного ИТ-ландшафта. В процессе совместной работы инженеры по эксплуатации информационного комплекса помимо текущей взаимной помощи осуществляют, по сути, взаимное обучение. Специалисты компании «Инфосистемы Джет» передают коллегам из «ЛИКАРД» опыт сопровождения специфических систем и, в свою очередь, изучают особенности бизнес-процессов оператора безналичных расчетов. Наработанный опыт найдет применение в будущих проектах для разных заказчиков.
Отвечая на вопросы о результатах проекта, представители «ЛИКАРД» отметили снижение операционных издержек за счет оптимизации существующих процессов и повышение лояльности клиентов. После внедрения Единой горячей линии среднее время дозвона и получения клиентом ответа на свой вопрос сократилось с 7 минут до менее 2-х.
Среднее время обработки любых заявок, по каким бы каналам они не поступали, сократилось на 47 %. Кроме того, частные лица могут получить ответы на многие вопросы через новый личный кабинет портала В2С – он стал более удобным и понятным. Поскольку проблемы клиентов «ЛУКОЙЛ» стали решаться быстрее, все большее их количество становятся постоянными.
Вернуться к архивуwww.jetinfo.ru
