Лукойл спирин

Андрей Спирин

Генеральный директор «Лукойл-Уралнефтепродукт», который второй год живет и работает в Уфе, закончил работу над документальным фильмом об Андрее Челищеве, ставшем отцом американского виноделия.

Вы восемь лет возглавляли «Лукойл-Волганефтепродукт» в родном Нижнем Новгороде. Как восприняли новость о переезде в Уфу?Длительных размышлений и раздумий не было, все свершилось в течение трех дней: в пятницу мне сообщили, что назначение состоялось, в понедельник в Москве прошли организационные мероприятия и я приступил к работе в Уфе. То, что в определенный момент такая ситуация может произойти с любым менеджером Компании, известно всем, и это, на самом деле, правильно и современно, вносит в работу свежую струю, влияет на эффективность в целом. Так что в определенной степени я был готов, но для меня было очень важно, как к такому серьезному событию в жизни, как переезд в другой город, отнесутся близкие, как воспримет новости супруга. Здорово, что она поддержала меня, сказав такую фразу: «Это хорошо, потому что ты уже засиделся на одном месте, тебе здесь все ясно и понятно, и ты, наверное, уже не получаешь удовольствия от работы». А это – удовольствие от работы – очень важная вещь. Проведя с такими мыслями всего пару дней, я отправился сюда.

Какими были первые впечатления от города?За всю свою сознательную жизнь я не жил и не работал нигде, кроме как на территории родного Нижнего Новгорода. Мне были несвойственны резкие решения о перемене судьбы, ведь твоя жизнь – это не только ты, но и другие люди – друзья, родственники, коллеги, привычное окружение, которое сложилось вокруг тебя на протяжении многих лет. Конечно, я бывал во многих частях страны, где присутствует компания «Лукойл», в том числе и однажды в Уфе. Но собственно города я тогда не видел и поэтому не знал, куда еду. Скоро начал понимать, что все не так, как представлял: широченные проспекты, современная архитектура, и даже не новые дома находятся в прекрасном состоянии, много зелени летом, – у города есть свой стиль.

Было ли что-то, что вас удивило в менталитете жителей Уфы?Зона ответственности «Лукойл-Уралнефтепродукт» огромна: это не только Башкортостан, но и Татарстан, Оренбургская, Самарская и Ульяновская области на западе и Ханты-Мансийский автономный округ, Тюменская, Курганская и Челябинская области на востоке. И то, что именно Уфа является центром этого региона, неслучайно – еще с советских времен освоение Когалыма и прилегающей части Западной Сибири было поручено нефтяникам из Башкирии. И до сих пор множество людей отсюда переезжает на север и обратно, что и стало тем фактом, который меня удивил по приезду в Уфу: мобильность людей, готовность к перемещениям в огромном пространстве, легкость на подъем и быстрота принятия решений.

Что вам понравилось в уфимской жизни?Я, честно сказать, не очень контактный человек, и думал, что в моем возрасте, найти новых друзей невозможно. Но, должен признаться, что ошибался –здесь я встретил много интересных людей, с которыми могуи хочупроводить время, чувствуя себя вполне комфортно.И с точки зрения природы-матушки, в районе Уфы, по сравнению с более западными регионами, куда как живописнее. Уже несколько раз было такое, что я показывал друзьям фотографии с катания на лыжах или поездки в горы и на озера, и в ответ слышал вопросы о том, в какой части Европы это находится. А на самом деле «Это Уфа, детка». Мне, честно говоря, нечасто удается выехать за город, но уверен, что у меня будут возможности с радостью все это созерцать. Летом, кстати, планирую пригласить в гости дочь – она фотограф – и вместе с ней посмотреть красоты Башкирии.

Ваша семья осталась в Нижнем Новгороде?Супруга часто приезжает, но хотя дети уже взрослые, сын работает в Москве, а дочь постоянно в разъездах, есть родители, которым нужна поддержка, дом, в котором я многое сделал сам, своими руками, и за которым надо следить. Между прочим, в то время, когда мы планировали переезд в этот самый дом, и я уже представлял, как буду все новогодние праздники перевозить вещи, расставлять свои книги, случилось мое назначение. Поэтому в Уфе я часто бываю один, и, наверное, из-за этого стал еще больше, чем раньше, проводить времени на работе, по двенадцать-тринадцать часов в сутки. Здесь же я четко осознал вот что: как бы мы ни хотели в офисе сосредоточиться только на работе, все равно, какая-то часть головы «думает» о семье, доме, личных делах, и от этого никуда не денешься. Соответственно, когда у тебя дома все хорошо, радуют дети и здоровы родители, ты работаешь спокойно, эффективно, с полной самоотдачей, не отвлекаясь на другую часть жизни. И у меня именно так.

Вы окончили Горьковский политехнический институт. С чем был связан выбор профессии?Я пошел по стопам отца: он окончил металлургический факультет Политеха, работал в научно-исследовательском институте, и я решил поступать в тот же вуз и на тот же факультет. Свое мнение проявил в другом: выбрал не его специальность «Литейное производство черных и цветных металлов», а другую – «Машины и технологии литейного производства». Пришел, сообщил об этом отцу и был очень горд собой.

Как складывалась ваша дальнейшая карьера?После окончания института я остался на кафедре, занимался наукой, учил студентов, и мне это нравилось. Но потом случилась перестройка, надо было кормить семью, я ушел работать в бизнес – классическая история. Супруга, с которой мы, кстати, знакомы с седьмого класса школы, работала педиатром, и у нас было такое время, когда я перед работой успевал отводить дочь в детский сад и иногда даже забирать, потому что супруга работала сутками. Опять же, классика девяностых: чтобы разбираться в новой экономической ситуации, пришлось получить второе высшее образование, окончив еще и Нижегородский государственный университет по специальности «Менеджмент». А через несколько лет Компанию, в которой я работал, приобрел «Лукойл».

Дети, в отличие от вас, решили не продолжать династию инженеров?Сын также получил два высших образования: в области программирования и экономики. Вообще, в наше время, специалист, который имеет системное компьютерное образование и так необходимое экономическое, представляет собой гремучую смесь. И я был приятно удивлен, что у нас здесь есть много именно таких молодых людей, в основном, окончивших факультет информатики и робототехники УГАТУ, и работающих и в экономике, и в маркетинге, и сфере технологий – это просто звезды. Когда я приехал в Уфу, я неформально пообщался со всеми сотрудниками, и именно тогда убедился, что эти ребята далеко пойдут.Что касается дочери, то она отучилась на биолога в Нижнем Новгороде, а потом получила диплом Плимутского университета по специальности «Береговая экология и морская биология крупных млекопитающих», участвовала в нескольких волонтерских программах, а потом увлеклась фотографией. Недавно она со своими коллегами вернулась с Камчатки, где несколько недель, передвигаясь на Камазе и живя в палатках, снимали это неземное место – вот буквально на днях прислала мне посмотреть фотоматериал.

Вы ведь и сами увлекаетесь фото и видеосъемкой. Даже принимали участие в съемках полнометражного фильма.Да, признаться, я перфекционист, и даже к хобби привык относиться ответственно, хоть и понимаю с годами, что это может доставлять неудобства окружающим. Есть много вещей, которые я люблю, и несколько сфер, в которых я разбираюсь достаточно неплохо. В их числе и фотовидеосъемка. И в последние три года я, скажем так, участвовал в создании большого фильма «Андрей. Голос вина». Тема ленты перекликается с другим моим хобби – виноделием, она посвящена жизни и судьбе Андрея Челищева, который, как и множество других людей, во время революции 1917 года покинул страну и уже за рубежом был признан всем миром. А именно – он стал отцом современного американского виноделия, о чем в фильме говорят такие мэтры как Роберто Мондави, Кристиан Муэкс, Стивен Спарриер, представители знаменитых семей Антинори и Фрескобальди и другие. Именно Челищев был тем, кто стоял за сенсацией на «Суде Парижа» – дне, когда американские вина впервые в истории победили французские гран-крю на слепой дегустации в столице Франции. И так случилось, что я познакомился с внучатым племянником Челищева– Марком, продюсером и режиссером, который как раз был занят съемками этого фильма, после чего и решил присоединиться к проекту. Съемки велись по всему свету – в Штатах, во Франции, Италии, России, нам дали интервью не только знаменитые зарубежные виноделы, но и, например, режиссеры Фрэнсис Форд Коппола и Никита Михалков, крымский винодел Павел Швец, а музыку написал известный композитор и скрипач Алексей Айги. Картина не попала в программу Венецианского и Каннского кинофестивалей, я думаю, из-за несоответствия хронометража – она длится час и пятьдесят пять минут, а для подобных мероприятий документальный фильм должен быть почти вдвое короче. Сейчас мы занимаемся подготовкой короткой версии картины, и возможно, в будущем году ее увидят зрители, в том числе здесь – я хочу привезти фильм и в Уфу.

Андрей Геннадьевич Спирин родился в Нижнем Новгороде. Получил два высших образования: по специальностям «Машины и технологии литейного производства» Горьковского политехнического института и «Менеджмент» Нижегородского государственного университета. Имеет сертификат профессионального дегустатора Школы вин Бордо. Любит привозить друзьям необычные подарки из путешествий.

www.sobaka.ru

Спирин Андрей Геннадьевич: клиентоориентированный сервис

В конце 2016 года ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт», управляющее сетью из почти трехсот АЗС в шести российских регионах, возглавил Андрей Спирин. Сегодня он рассказал о перспективах предприятия, задачах клиентоориентированного сервиса и автозаправочных станциях будущего.

— Андрей Геннадьевич, вы уже полгода возглавляете ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт». До этого руководили аналогичными предприятиями в Нижнем Новгороде и Башкирии — есть с чем сравнивать. Какие за это время сложились впечатления? Появилось ли желание что-то изменить?

— Я считаю, что предыдущий руководитель много сделал для предприятия, для того, чтобы в будущем добиваться высоких результатов. Были заданы векторы движения и приняты абсолютно правильные решения. Созданные основы и достижения последних нескольких лет позволяют работать эффективно — с точки зрения затрат, системы управления, потенциала, который формируется не только рынком. Когда идёт смена руководства, мы говорим об изменениях в стиле управления, во взглядах на процессы и даже на стратегические вопросы. Однако я, в любом случае, не сторонник революционных шагов. Иногда векторы приходится подправлять, но, подчеркну, речь не идёт о том, чтобы перевернуть всё с ног на голову.

— Есть ли планы по расширению ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт», или будущее предприятия — в модернизации уже существующего хозяйства?

— Сегодня во многих городах, регионах РФ уже сложился определённый паритет. Количество АЗС, например, вполне достаточно, чтобы удовлетворить потребности. Поэтому наша цель — ставить новые заправки ЛУКОЙЛа там, где возникают потребности: например, строится объездная дорога, возводится новый микрорайон или логистическое сооружение. Основной упор — всё-таки на продолжение модернизации, реконструкцию, приведение АЗС в соответствие современным, более высоким требованиям, к внешнему виду и внутреннему наполнению.

― Предприятие работает в шести регионах России. Значит ли это, что вы как руководитель должны налаживать связи с администрациями и парламентами территорий? Надо ли это вообще?

― Надо, и по-другому нельзя. Как иначе решать производственные и социальные вопросы, связанные с нашей деятельностью? Мы регулярно обращаемся с теми или иными темами к руководству регионов ответственности и, как правило, находим общий язык. В свою очередь, ЛУКОЙЛ многое делает для развития территорий, на которых работают его предприятия. Это своевременная уплата налогов в бюджеты всех уровней, это рабочие места и достойные зарплаты, это благотворительные программы и строительство социальных объектов за счёт компании…

— Клиентоориентированный сервис: какой смысл в это понятие вкладываете вы?

— Автозаправочные станции — лицо ЛУКОЙЛа. По нам судят обо всей компании — это факт. И лучше, наверное, спросить наших клиентов, чувствуют ли они изменения в обслуживании, насколько быстро получают отклик на свои потребности. Очевидно, что если заправка была старенькая, а стала современная, с удобным подъездом, большим торговым залом, быстрыми колонками, то любой клиент скажет нам спасибо. Кстати, во время большинства опросов, которые проводятся на АЗС, люди прежде всего говорят об уровне сервиса, отсутствии или наличии каких-то видов услуг, персонале, чистоте, качестве бензина и только потом вспоминают о цене. Это очень показательно.

Если говорить о моём понимании клиентоориентированного сервиса, он должен быть таким, чтобы клиенты пользовались услугами наших АЗС, не задумываясь, естественно, в потоке своих обычных дел. Посещение автозаправочной станции — часть повседневной жизни. Поэтому мы должны работать так, чтобы клиент после посещения АЗС либо сохранил хорошее настроение, либо обрёл его.

— Вы традиционно слушаете клиентов — есть «горячая линия», квартальные опросы на АЗС и возле ТРК…

— И тайные покупатели у нас есть. Мы тратим существенные деньги на соответствующую программу. На все АЗС несколько раз в месяц приезжает человек, который собирает информацию закрытым способом и заполняет большой чек-лист. Это позволяет нам оценить качество работы персонала, поощрить тех, кто регулярно достигает хороших результатов, и, самое главное, повысить качество обслуживания.

Если говорить об откликах на «горячую линию», то мы работаем не только с клиентами АЗС, но и внутри регионов, ареалов вокруг наших автозаправочных станций. Поступает звонок: «Вы ввели постоплату, и мы теперь не можем спать, потому что в репродукторе звучит: “Пятая колонка до полного”. Как на вокзале живём!» Можно сказать: у нас бизнес, ничего личного. Но мы закупили специальные рации-handsfree и быстро решили проблему. Другое письмо: рядом с территорией заправочной станции компании лежит мусор. Не наша территория, но реагируем, — в течение 2–3 дней силами операторов проводим субботник.

— Клиент всегда прав?

— В системе «продавец-клиент» клиент прав. Даже если чувствуем, что это не так, нельзя выходить за рамки цивилизованного поведения и показывать клиенту его неправоту. Потом, разбираясь в конкретной ситуации, на основании видео- и аудиозаписей можно проанализировать действия и, если необходимо, принять решение в адрес персонала. Но давайте будем человечными во всём: оператор работает на ногах восемь часов в замкнутом пространстве, часто не в центре города, где можно выйти на обед, отдохнуть, но главное — он работает с людьми, а люди все разные…

— Андрей Геннадьевич, с недавних пор на автозаправочных станциях предприятия появилась услуга постоплаты. С чем это связано и как реагируют на нововведение клиенты?

— Часто приходится слышать: «На Западе хорошо живут». О’кей, давайте жить, как на Западе. Вводим постоплату и… встречаем раздражение: «Нет, мы хотим, как раньше!» Как-то не вяжется… В первый месяц были и нарекания, и стресс у операторов, сейчас об этом даже не вспоминают — привыкли. К обращениям в духе «зачем вы ввели постоплату?» отношусь однозначно: о том, что где-то что-то плохо, у нас всегда напишут, а на том, что хорошо, фокусироваться не принято. Все, кого лично я спрашивал, говорят: «Здорово, классно, меньше очередей, проще заправляться “до полного”, быстрее можно ехать по своим делам». Но эти люди не пишут «Спасибо за постоплату!», они просто заправляются-радуются-уезжают.

Сегодня мы стремимся к тому, что постоплата как дополнительная услуга будет на всех наших автозаправочных станциях.

— Как это согласуется с проектом развития сети автоматических АЗС?

— Здесь нет противоречия. И с точки зрения автоматических заправок, и с точки зрения постоплаты мы предлагаем сервис, который до нас люди уже прошли в Европе, Америке, и всё в порядке, не жалуются.

В ближайшее время мы постараемся на всех АЗС ввести постоплату. В дальнейшем будем развивать автоматические станции, потому что это способ снижения затрат, он позволяет не такими быстрыми темпами поднимать стоимость бензина. Автоматические АЗС — вообще удобный формат для городов с дефицитом площадей для строительства полноформатных станций.

— Вопрос о стоимости бензина, похоже, никогда не утратит своей актуальности.

— Ответ на него очень простой, но интересный, потому что мы постоянно слышим, что цены на бензин растут. Но если взять беспристрастную статистику, то увидим, что за 2016 год стоимость самого популярного бензина (92-го) на АЗС ЛУКОЙЛа Общества выросла в среднем на 5,4%, на уровень инфляции. Я за эту цифру отвечаю. Мы ни в коем случае не идём выше и тем более в разы выше уровня инфляции, в отличие от многих производителей и продавцов других товаров и услуг.

Кроме того (и это принципиально важно!) говорить надо не только и не столько о цене бензина, но и о его качестве. А кто в этом смысле может конкурировать с ЛУКОЙЛом? Возьмите уникальный инновационный бензин ЭКТО 100. Его выпуск начался на Нижегородском НПЗ компании, и в начале июня он появится на наших АЗС. Использование топлива ЛУКОЙЛа с октановым числом не менее 100 пунктов повышает эффективность работы двигателя, сохраняя при этом все эксплуатационные и экологические свойства топлив семейства ЭКТО. Соответствие нового продукта международным стандартам подтверждено лабораторией Intertek в Швейцарии.

— Одна из концепций развития АЗС предполагает движение в сторону полноценного супермаркета, оборудованного топливными колонками. Как вы к этому относитесь?

— Это большой вопрос. Товары в дорогу, которые мы предлагаем на автозаправочных станциях, — это то, чего хотят клиенты. Не нужно специально заезжать в магазин, парковаться, незаметно для себя покупать полную корзину того, на что не планировал тратиться.

Хотим, чтобы клиенты получали на наших заправках как можно больше услуг, позволяющих разгрузить жизнь от повседневных проблем и забот. Этот процесс идёт постоянно, на заправках периодически меняется ассортимент в зависимости от потребностей клиентов. Пробуем продавать молочные товары, хлебную продукцию, выпечку и даже полуфабрикаты, смотрим, насколько они востребованы. Учитываем и сезонный фактор: летом нужен уголь для шашлыков, зимой — лопаты. Если что-то пошло, значит, клиенту надо. Если нет — выводим позицию из оборота.

— На пожелания клиентов всегда реагируете?

— Более того, мы призываем клиентов оставлять свои предложения и всегда рады благодарностям как поводу поощрить конкретного работника или даже коллектив. Что касается пожеланий, то даже если один человек сообщит, что хочет видеть на заправке подкачку шин, мы возьмём вопрос на заметку, а если об этом напишут 20 человек, будем просто обречены её поставить. Диалог должен быть взаимным, по определению.

— Андрей Геннадьевич, пока что мы говорили о работе, а её у руководителя всегда с избытком. Отсюда простой вопрос: отдыхать хоть успеваете?

— Не для красного словца: мой рабочий день кончается довольно-таки поздно, а субботы-воскресенья часто провожу в командировках, стараюсь и в родном Нижнем Новгороде побывать. Как-то Владимир Спиваков к нам на гастроли приезжал — я с удовольствием сходил на концерт, теперь жду очередного знакового события… Кстати, открылась серия игр Волгоградской лиги КВН, где генеральным партнёром стало наше предприятие. Целевая аудитория наша, да и само событие хорошее. На одном из кавээновских мероприятий буду железно. Это как раз тот случай, когда работа приносит ещё и удовольствие.

magazine.gasad.ru

Интервью с генеральным директором ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт» Андреем Спириным

«Делить заранее мы ничего не будем»— Андрей Геннадьевич, в конце марта вы, как председатель комиссии, дали старт XIII Конкурсу социальных и культурных проектов ПАО «ЛУКОЙЛ» в Волгоградской области. Чем он будет отличаться от конкурсов прошлых лет?— Компания проводит конкурс в Волгоградской области начиная с 2004 года, за это время было реализовано большое число социально значимых проектов. Заложены хорошие традиции, и, давая старт очередному конкурсу, мы надеемся, что при поддержке губернатора, администрации Волгоградской области, муниципальных районов он пройдет на более высоком уровне — будет много творческих, действительно инновационных идей. Свои проекты могут предлагать не только бюджетные организации, которым принято помогать (школы, детские сады, больницы и т.д.), но и общественные организации, финансирование которых осуществляется за счет привлеченных внебюджетных средств. Наша задача — помочь им направить деятельность в русло общих интересов области, и мы надеемся на помощь администрации в выборе действительно социально значимых проектов.— Не проще ли оказывать прямую поддержку нуждающимся?— Это самый простой вариант — распределение помощи в ответ на конкретные просьбы (оборудование детского сада, оснащение школы, закупка аппаратуры в больницу), но это не конкурсные проекты, а предмет нашей целевой финансовой, благотворительной помощи с одной стороны и обязанность государства — с другой. Мы не должны подменять госбюджет, который исправно пополняем налогами. В то же время мы понимаем ответственность бизнеса за благополучие регионов, в которых работаем, и необходимость активного участия в социальной жизни. Практика конкурсов, в которых есть состязательная составляющая и принцип софинансирования, в этом отношении себя полностью оправдывает.— Каковы критерии выбора победителей? Проекты должны быть интересные?— Несколько формальное, но более точное слово — значимые. То есть представляющие интерес не только по форме, но и по содержанию, и самое главное — по степени общественной отдачи. Идеально, если проект охватывает очень широкий круг людей, решает вопрос сразу нескольких социальных групп. Когда я работал в оргкомитете конкурса в качестве генерального директора ООО «ЛУКОЙЛ-Волганефтепродукт», у нас был проект «Радуга молодых сердец», инициированный общественной организацией и фондом занятости и социальной поддержки населения. Проект касался и молодежи, и людей, нуждающихся в помощи государства. Ребята приходили к бабушкам и дедушкам помочь в быту — поколоть дрова, вымыть окна и полы, постирать, закупить продукты. В итоге молодые люди за свой труд получали официальную зарплату, старики — помощь и внимание, государство — снижение нагрузки на бюджет. Одним проектом решили несколько задач, и этим он, безусловно, интересен.Интересны и различные волонтерские проекты. Здорово, когда люди самоорганизуются и по своим убеждениям решают добрую, полезную для всего общества задачу, на которую в бюджете средств не хватает. Например, помогают больным, заботятся о природе, популяризируют здоровый образ жизни, проводят культурные мероприятия. В рамках проекта мы можем выделить средства на транспорт, инвентарь, питание. Таких инициатив может быть много.— Но где волонтерам взять деньги на софинансирование?— Не одна компания «ЛУКОЙЛ» работает на волгоградской земле — привлекайте других спонсоров! Когда люди занимаются поиском средств для решения задачи, они сознательно тратят время и понимают, как непросто это дается, и потом к этим средствам относятся более бережно. Применительно к нашему конкурсу софинансирование преследует конкретную цель. Пусть люди вовлекают в общественно полезную деятельность и другие организации и тем самым множат число благотворителей, спонсоров, социально ответственных компаний в регионе. Чем больше их будет, тем больше будет средств, тем большее количество общих задач мы сможем решить.— В чем проявляется «более высокий» уровень конкурса — в размере грантового фонда?— Почему бы и нет? Если мы увидим, что эффект от проектов будет для области существенным, то сможем говорить об увеличении нашей помощи. Размер грантового фонда — не тайна, но зачем сразу ставить рамки. Давайте посмотрим, какие поступят предложения. Я также надеюсь, что в будущем конкурс будет набирать обороты, расширяться за пределы Волгоградской области, ведь мы работаем и в других регионах. — Будете как-то квотировать распределение грантов по территориальному принципу, по номинациям?— Даже когда компания «ЛУКОЙЛ» объявляет акцию с призами, первая реакция: «Нам ничего не достанется, уже все распределено...». А потом человек выигрывает и понимает, что это реально. И в части конкурса все будет объективно. Естественно, мы хотим, чтобы в разных районах, номинациях были победители с хорошими проектами, но делить заранее ничего не будем.

«Я не сторонник революции, но со временем векторы надо поправлять»— Андрей Геннадьевич, вы уже несколько месяцев возглавляете ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт». Какие за это время сложились впечатления? Появилось ли желание что-то изменить?— Я считаю, что предыдущий руководитель много сделал для предприятия, для того, чтобы в будущем добиваться высоких результатов. Были заданы векторы движения и приняты абсолютно правильные решения. Созданные основы и достижения последних нескольких лет позволяют работать эффективно — с точки зрения затрат, системы управления, потенциала, который формируется не только рынком. Когда идет смена руководства, мы говорим об изменениях в стиле управления, во взглядах на процессы и даже на стратегические вопросы, но я, в любом случае, не сторонник революционных шагов. Да, есть подстройка под время, рыночную ситуацию — жизнь меняется, и часто бывает трудно предугадать, что будет через два года с отраслью, спросом, доходами граждан, системой налогообложения, законодательством, антимонопольным в том числе. Иногда векторы приходится подправлять, но, подчеркну, речь не идет о том, чтобы перевернуть все с ног на голову. — Есть ли планы по расширению ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт» или будущее предприятия в модернизации уже существующего хозяйства? — Сегодня во многих городах, регионах РФ уже сложился определенный паритет. Количество АЗС, например, вполне достаточное, чтобы удовлетворить существующие потребности. Поэтому наша цель — ставить заправки ЛУКОЙЛа там, где возникают новые потребности, например, строится объездная дорога, возводится новый микрорайон или логистическое сооружение. Основной упор — все-таки на продолжение модернизации, реконструкцию, приведение АЗС в соответствие современным, более высоким требованиям к внешнему виду и внутреннему наполнению. — Развитие за пределами крупных городов, в целях обеспечения ГСМ сельхозтоваропроизводителей — дело прошлое?— Лет десять назад существовали государственные решения, может, не совсем рыночные, касающиеся отпускных цен или государственных дотаций. Наша задача была обеспечить объем топлива по тем ценам, о которых договорилось правительство с нефтяными компаниями. Позже стали обязывать компании резервировать топливо для сельхозпроизводителей по текущим ценам, и здесь возникали проблемы. Сельхозпроизводитель хочет взять топливо, когда сеет, а заплатить, когда пожнет, — и это кончается колоссальными задолженностями. Мы говорим: «Давайте за предоплату работать», но тогда нужна бюджетная или банковская поддержка... Со своей стороны мы готовы предложить для наших сельхозпроизводителей высококачественное топливо в необходимых объемах, с организованной доставкой, но вопрос цены и условий оплаты сегодня регулируется исключительно рынком.

«Задача клиентоориентированного сервиса — быть первыми»— Клиентоориентированный сервис: какой смысл в это понятие вкладываете вы?— Автозаправочные станции — лицо ЛУКОЙЛа. По нам судят обо всей Компании — это факт. И лучше, наверное, спросить наших клиентов, чувствуют ли они изменения в обслуживании, насколько быстро получают отклик на свои потребности. Очевидно, что если заправка была старенькая, а стала современная, с удобным подъездом, большим торговым залом, быстрыми колонками, то любой клиент скажет нам спасибо. Кстати, во время большинства опросов, которые проводятся на АЗС, люди прежде всего говорят об уровне сервиса, отсутствии или наличии каких-то видов услуг, персонале, чистоте, качестве бензина и только потом вспоминают о цене. Это очень показательно. Если говорить о моем понимании клиентоориентированного сервиса, он должен быть таким, чтобы клиенты пользовались услугами наших АЗС, не задумываясь, естественно, в потоке своих обычных дел. Что я имею в виду? Человек не должен размышлять о предстоящей заправке автомобиля или концентрироваться на покупках, которые нужно совершить. Посещение автозаправочной станции — часть повседневной жизни. Поэтому мы должны работать так, чтобы клиент после посещения АЗС либо сохранил хорошее настроение, либо обрел его — уехал от нас радостным. — Вы слушаете клиентов — есть «Горячая линия», квартальные опросы на АЗС и возле ТРК…— И тайные покупатели у нас есть. Мы тратим существенные деньги на соответствующую программу. На все АЗС несколько раз в месяц приезжает человек, который собирает информацию закрытым способом и заполняет большой чек-лист. Это позволяет нам оценить качество работы персонала, поощрить тех, кто регулярно достигает хороших результатов, и, самое главное, повысить качество обслуживания. Если говорить об откликах на «Горячую линию», то мы работаем не только с клиентами АЗС, но и внутри регионов, ареалов вокруг наших автозаправочных станций. Поступает звонок: «Вы ввели постоплату, и мы теперь не можем спать, потому что в репродукторе звучит: «Пятая колонка до полного». Как на вокзале живем!». Можно сказать: у нас бизнес, ничего личного. Но мы закупили специальные рации-handsfree и быстро решили проблему, в том числе благодаря гражданам, которые являются нашими клиентами или станут ими, увидев такую реакцию. Другое письмо: рядом с территорией заправочной станции Компании лежит мусор. Не наша территория, но реагируем, — в течение 2–3 дней силами операторов проводим субботник. Пожелания клиентов, оставленные ими в Книге предложений и жалоб или сообщениях на «Горячую линию», зачастую касаются серьезных конструктивных и технических изменений, которые невозможно провести немедленно. Такие вопросы, как оборудование дополнительной кассы, установка подкачки шин и т. п., мы собираем и пытаемся решить при ближайшем ремонте или реконструкции. В любом случае, мы реагируем. Там, где это возможно, реагируем быстро.— Клиент всегда прав?— В системе «продавец-клиент» клиент прав. Даже если чувствуем, что это не так, нельзя выходить за рамки цивилизованного поведения и показывать клиенту его неправоту. Потом, разбираясь в конкретной ситуации, на основании видео- и аудиозаписей можно проанализировать действия и, если необходимо, принять решение в адрес персонала. Но давайте будем человечными во всем: оператор работает на ногах восемь часов в замкнутом пространстве, часто не в центре города, где можно выйти на обед, отдохнуть, но главное — он работает с людьми, а люди все разные… Я бы, наверное, призвал к взаимной любви клиента и оператора. Настроение все равно создают люди. Оператор должен первым улыбнуться, поздороваться, подать посыл клиенту: давайте дружить. Это задача клиентоориентированного сервиса — быть первыми, и очень хотелось бы, чтобы нам отвечали взаимностью.

Опции в интересах клиентов— Андрей Геннадьевич, с недавних пор на автозаправочных станциях Общества появилась услуга постоплаты. С чем это связано и как реагируют на нововведение клиенты?— Часто приходится слышать: «На Западе хорошо живут». О`кей, давайте жить, как на Западе. Вводим постоплату и… встречаем раздражение: «Нет, мы хотим, как раньше!». Как-то не вяжется… В первый месяц были и нарекания, и стресс у операторов, сейчас об этом даже не вспоминают — привыкли. К обращениям в духе «зачем вы ввели постоплату» отношусь однозначно: о том, что где-то что-то плохо, у нас всегда напишут, а на том, что хорошо, фокусироваться не принято. Все, кого лично я спрашивал, говорят: «Здорово, классно, меньше очередей, проще заправляться «до полного», быстрее можно ехать по своим делам». Но эти люди не пишут: «Спасибо за постоплату!», они просто заправляются-радуются-уезжают. Вы не представляете, как нравится женщинам. Им не нужно брать в руки заправочный пистолет, волноваться, что не так к колонке подъехали — заправка происходит без лишних переживаний. Автолюбительниц у нас порядка 40–45 процентов, так что реакция почти половины клиентов исключительно положительная.Важно, что с постоплатой клиент ничего не теряет, он получает дополнительную опцию. Хочешь — пользуйся, не хочешь перестраиваться — можешь заправляться, как раньше.Сегодня мы стремимся к тому, что постоплата как дополнительная услуга будет на всех наших автозаправочных станциях . — Как это согласуется с проектом развития сети автоматических АЗС?— Здесь нет противоречия. И с точки зрения автоматических заправок, и с точки зрения постоплаты мы предлагаем сервис, который до нас люди уже прошли в Европе, Америке, и все в порядке, не жалуются. В ближайшее время мы постараемся на всех АЗС ввести постоплату, в дальнейшем будем развивать автоматические станции, потому что это способ снижения затрат, он позволяет не такими быстрыми темпами поднимать стоимость бензина. Представляете, если скоро у нас будет, как за рубежом, где в субботу-воскресенье и по ночам АЗС в городах не работают? Ужас? Но есть «автомат» —нажимай кнопочки, вставь карточку или деньги и заправься… Такой путь возможен, весь мир так живет. В Уфе при реконструкции объектов мы сразу ставили автоматические терминалы, на всякий случай, - вдруг ночью закроем. Автоматические АЗС — вообще удобный формат для городов с дефицитом площадей для строительства полноформатных станций.В данном случае мы тоже говорим об опции. Можно сделать крюк и приехать на большую заправку с полным пакетом услуг или самостоятельно заправиться на маленькой АЗС по пути своего следования и сэкономить, потому что топливо на «автомате» как минимум на 50 копеек дешевле. — Вопрос о стоимости бензина, похоже, никогда не утратит своей актуальности.— Ответ на него очень простой, но интересный, потому что мы постоянно слышим, что цены на бензин растут. Но если взять беспристрастную статистику, то увидим, что за 2016 год стоимость самого популярного бензина (92-го) на волгоградских АЗС ЛУКОЙЛа выросла на 5,5%, на уровень инфляции. Я за эту цифру отвечаю. Мы ни в коем случае не идем выше и тем более в разы выше уровня инфляции, в отличие от многих производителей и продавцов других товаров и услуг. Это происходит из года в год: рост стоимости бензина в пределах официальной инфляции по стране, даже несмотря на увеличивающуюся в несколько раз налоговую нагрузку. И это факт.— Одна из концепций развития АЗС предполагает движение в сторону полноценного супермаркета, оборудованного топливными колонками. Как вы к этому относитесь?— Это большой вопрос. Товары в дорогу, которые мы предлагаем на автозаправочных станциях, — это то, чего хотят клиенты. Не нужно специально заезжать в магазин, парковаться, незаметно для себя покупать полную корзину того, на что не планировал тратиться. И это тоже опция: хочешь — покупай на АЗС, не хочешь — езжай в супермаркет. Учитывая ритм жизни и стремление людей экономить время, конечно, нужно идти клиентам навстречу. Такой опыт у нас имеется. В сотрудничестве с торговой сетью можно организовать доставку привычных клиенту, скомплектованных в набор продуктов непосредственно на АЗС. Выезжаешь с работы — делаешь заказ, и через полчаса на заправке тебя ждет пакет с любимыми йогуртами, сметаной, коробкой молока и хлебом «Бородинский». Ты просто заправляешься, забираешь пакет и, довольный, едешь домой. Да, такой проект требует площадей, решения вопросов логистики, но мы об этом задумываемся, - хотим, чтобы клиенты получали на наших заправках как можно больше услуг, позволяющих разгрузить жизнь от повседневных проблем и забот. Этот процесс идет постоянно, на заправках периодически меняется ассортимент в зависимости от потребностей клиентов. Пробуем продавать молочные товары, хлебную продукцию, выпечку и даже полуфабрикаты, смотрим, насколько они востребованы. Учитываем и сезонный фактор: летом нужен уголь для шашлыков, зимой — лопаты. Если что-то пошло, значит, клиенту надо, если нет — выводим позицию из оборота.— На пожелания клиентов всегда реагируете?— Более того, мы призываем клиентов оставлять свои предложения и всегда рады благодарностям как поводу поощрить конкретного работника или даже коллектив. Очевидно, что, когда люди хорошо работают и не получают отдачи, мотивация снижается, интерес к работе угасает, и, наоборот, заряженный позитивом сотрудник охотно будет делиться радостью с клиентами. Что касается пожеланий, то даже если один человек сообщит, что хочет видеть на заправке подкачку шин, мы возьмем вопрос на заметку, а если об этом напишут 20 человек, будем просто обречены ее поставить. Диалог должен быть взаимным, по определению.— Кстати, о диалоге. Вы уже вошли в клуб директоров Волгоградской области?— Я постоянно нахожусь в тесном контакте с руководителями «лукойловских» предприятий, которые работают в Волгоградской области. Бываю на встречах, совещаниях, которые проводит губернатор. Мероприятия, нацеленные на развитие промышленности, инвестиционного климата региона, позволяют знакомиться и общаться с руководителями других предприятий, представителями администрации. Круг знакомств постоянно расширяется, в том числе и потому, что компания «ЛУКОЙЛ» очень значима для области. Естественно, мы контактируем, пытаемся помогать и решать задачи, связанные с жизнью региона.— Отдыхать хоть успеваете?— Не для красного словца, мой рабочий день кончается довольно-таки поздно, а субботы-воскресенья часто провожу в командировках, стараюсь и дома, в Нижнем, побывать. Вот недавно Владимир Спиваков к нам на гастроли приезжал — я с удовольствием сходил на концерт, теперь жду очередного знакового события… Кстати, открылась серия игр Волгоградской лиги КВН, где генеральным партнером стало наше предприятие. Целевая аудитория наша, да и само событие хорошее. Собираются молодые люди — активные, позитивные, которых мы будем рады видеть и в качестве клиентов и, возможно, в качестве наших сотрудников. На одном из кавээновских мероприятий буду железно. Это как раз тот случай, когда работа приносит еще и удовольствие.

Беседовала Светлана ТОПИЛИНА

www.gazeta-vid.ru

Генеральный директор "ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт" Андрей Спирин: "В начале июня на наших АСЗ появится инновационный бензин ЭКТО 100"

В конце 2016 года ООО "ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт", управляющее сетью из почти трехсот АЗС в шести российских регионах, возглавил Андрей Спирин. Сегодня он рассказал о перспективах предприятия, задачах клиентоориентированного сервиса и автозаправочных станциях будущего.

"Я не сторонник революции, но со временем векторы надо поправлять"

Андрей Геннадьевич, вы уже полгода возглавляете ООО "ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт". До этого руководили аналогичными предприятиями в Нижнем Новгороде и Башкирии – есть с чем сравнивать. Какие за это время сложились впечатления? Появилось ли желание что-то изменить?— Я считаю, что предыдущий руководитель много сделал для предприятия, для того, чтобы в будущем добиваться высоких результатов. Были заданы векторы движения и приняты абсолютно правильные решения. Созданные основы и достижения последних несколько лет позволяют работать эффективно - с точки зрения затрат, системы управления, потенциала, который формируется не только рынком. Когда идет смена руководства, мы говорим об изменениях в стиле управления, во взглядах на процессы и даже на стратегические вопросы. Однако я, в любом случае, не сторонник революционных шагов. Иногда векторы приходится подправлять, но, подчеркну, речь не идет о том, чтобы перевернуть все с ног на голову.

Есть ли планы по расширению ООО "ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт" или будущее предприятия в модернизации уже существующего хозяйства?— Сегодня во многих городах, регионах РФ уже сложился определенный паритет. Количество АЗС, например, вполне достаточно, чтобы удовлетворить потребности. Поэтому наша цель — ставить новые заправки ЛУКОЙЛа там, где возникают потребности, например, строится объездная дорога, возводится новый микрорайон или логистическое сооружение. Основной упор — все-таки на продолжение модернизации, реконструкцию, приведение АЗС в соответствие современным, более высоким требованиям к внешнему виду и внутреннему наполнению.

Предприятие работает в шести регионах России. Значит ли это, что Вы как руководитель должны налаживать связи с администрациями и парламентами территорий? Надо ли это вообще?― Надо, и по-другому нельзя. Как иначе решать производственные и социальные вопросы, связанные с нашей деятельностью? Мы регулярно обращаемся с теми или иными темами к руководству регионов ответственности и, как правило, находим общий язык. В свою очередь, ЛУКОЙЛ многое делает для развития территорий, на которых работают его предприятия. Это своевременная уплата налогов в бюджеты всех уровней, это рабочие места и достойные зарплаты, это благотворительные программы и строительство социальных объектов за счет компании…

"Задача клиентоориентированного сервиса — быть первыми"

Клиентоориентированный сервис: какой смысл в это понятие вкладываете вы?— Автозаправочные станции — лицо ЛУКОЙЛа. По нам судят обо всей Компании — это факт. И лучше, наверное, спросить наших клиентов, чувствуют ли они изменения в обслуживании, насколько быстро получают отклик на свои потребности. Очевидно, что если заправка была старенькая, а стала современная, с удобным подъездом, большим торговым залом, быстрыми колонками, то любой клиент скажет нам спасибо. Кстати, во время большинства опросов, которые проводятся на АЗС, люди прежде всего говорят об уровне сервиса, отсутствии или наличии каких-то видов услуг, персонале, чистоте, качестве бензина и только потом вспоминают о цене. Это очень показательно.

Если говорить о моем понимании клиентоориентированного сервиса, он должен быть таким, чтобы клиенты пользовались услугами наших АЗС, не задумываясь, естественно, в потоке своих обычных дел. Посещение автозаправочной станции — часть повседневной жизни. Поэтому мы должны работать так, чтобы клиент после посещения АЗС либо сохранил хорошее настроение, либо обрел его.

Вы постоянно интересуетесь мнением клиентов — есть "Горячая линия", квартальные опросы на АЗС и возле ТРК…— И тайные покупатели у нас есть. Мы тратим существенные деньги на соответствующую программу. На все АЗС несколько раз в месяц приезжает человек, который собирает информацию закрытым способом и заполняет большой чек-лист. Это позволяет нам оценить качество работы персонала, поощрить тех, кто регулярно достигает хороших результатов, и, самое главное, повысить качество обслуживания.

Если говорить об откликах на "Горячую линию", то мы работаем не только с клиентами АЗС, но и внутри регионов, ареалов вокруг наших автозаправочных станций. Поступает звонок: "Вы ввели постоплату, и мы теперь не можем спать, потому что в репродукторе звучит: "Пятая колонка до полного". Как на вокзале живем!". Можно сказать: у нас бизнес, ничего личного. Но мы закупили специальные рации-handsfree и быстро решили проблему. Другое письмо: рядом с территорией заправочной станции Компании лежит мусор. Не наша территория, но реагируем, - в течение 2–3 дней силами операторов проводим субботник.

Клиент всегда прав?— В системе "продавец-клиент" клиент прав. Даже если чувствуем, что это не так, нельзя выходить за рамки цивилизованного поведения и показывать клиенту его неправоту. Потом, разбираясь в конкретной ситуации, на основании видео- и аудиозаписей можно проанализировать действия и, если необходимо, принять решение в адрес персонала. Но давайте будем человечными во всем: оператор работает на ногах восемь часов в замкнутом пространстве, часто не в центре города, где можно выйти на обед, отдохнуть, но главное — он работает с людьми, а люди все разные…

Опции в интересах клиентов

Андрей Геннадьевич, с недавних пор на автозаправочных станциях предприятия появилась услуга постоплаты. С чем это связано и как реагируют на нововведение клиенты?— Часто приходится слышать: "На Западе хорошо живут". О`кей, давайте жить, как на Западе. Вводим постоплату и… встречаем раздражение: "Нет, мы хотим, как раньше!". Как-то не вяжется… В первый месяц были и нарекания, и стресс у операторов, сейчас об этом даже не вспоминают — привыкли. К обращениям в духе "зачем вы ввели постоплату" отношусь однозначно: о том, что где-то что-то плохо, у нас всегда напишут, а на том, что хорошо, фокусироваться не принято. Все, кого лично я спрашивал, говорят: "Здорово, классно, меньше очередей, проще заправляться "до полного", быстрее можно ехать по своим делам". Но эти люди не пишут: "Спасибо за постоплату!", они просто заправляются-радуются-уезжают.

Как это согласуется с проектом развития сети автоматических АЗС?— Здесь нет противоречия. И с точки зрения автоматических заправок, и с точки зрения постоплаты мы предлагаем сервис, который до нас люди уже прошли в Европе, Америке, и все в порядке, не жалуются.

Вопрос о стоимости бензина, похоже, никогда не утратит своей актуальности.— Ответ на него очень простой, но интересный, потому что мы постоянно слышим, что цены на бензин растут. Но если взять беспристрастную статистику, то увидим, что за 2016 год стоимость самого популярного бензина (92-го) на АЗС ЛУКОЙЛа Общества выросла в среднем на 5,4%, на уровень инфляции. Я за эту цифру отвечаю. Мы ни в коем случае не идем выше и тем более в разы выше уровня инфляции, в отличие от многих производителей и продавцов других товаров и услуг.

Кроме того, (и это принципиально важно!) говорить надо не только и не столько о цене бензина, но и о его качестве. А кто в этом смысле может конкурировать с ЛУКОЙЛом? Возьмите уникальный инновационный бензин ЭКТО 100. Его выпуск начался на Нижегородском НПЗ компании, и в начале июня он появится на наших АЗС. Использование топлива ЛУКОЙЛа с октановым числом не менее 100 пунктов повышает эффективность работы двигателя, сохраняя при этом все эксплуатационные и экологические свойства топлив семейства ЭКТО. Соответствие нового продукта международным стандартам подтверждено лабораторией Intertek в Швейцарии.

Одна из концепций развития АЗС предполагает движение в сторону полноценного супермаркета, оборудованного топливными колонками. Как вы к этому относитесь?— Это большой вопрос. Товары в дорогу, которые мы предлагаем на автозаправочных станциях, — это то, чего хотят клиенты. Не нужно специально заезжать в магазин, парковаться, незаметно для себя покупать полную корзину того, на что не планировал тратиться.

Хотим, чтобы клиенты получали на наших заправках как можно больше услуг, позволяющих разгрузить жизнь от повседневных проблем и забот. Этот процесс идет постоянно, на заправках периодически меняется ассортимент в зависимости от потребностей клиентов. Пробуем продавать молочные товары, хлебную продукцию, выпечку и даже полуфабрикаты, смотрим, насколько они востребованы. Учитываем и сезонный фактор: летом нужен уголь для шашлыков, зимой — лопаты. Если что-то пошло, значит, клиенту надо. Если нет — выводим позицию из оборота.

На пожелания клиентов всегда реагируете?— Более того, мы призываем клиентов оставлять свои предложения и всегда рады благодарностям как поводу поощрить конкретного работника или даже коллектив. Что касается пожеланий, то даже если один человек сообщит, что хочет видеть на заправке подкачку шин, мы возьмем вопрос на заметку, а если об этом напишут 20 человек, будем просто обречены ее поставить. Диалог должен быть взаимным, по определению.

Андрей Геннадьевич, пока что мы говорили о работе, а ее у руководителя всегда с избытком. Отсюда простой вопрос: отдыхать хоть успеваете?— Не для красного словца, мой рабочий день кончается довольно-таки поздно, а субботы-воскресенья часто провожу в командировках, стараюсь и в родном Нижнем Новгороде побывать. Как-то Владимир Спиваков к нам на гастроли приезжал – я с удовольствием сходил на концерт, теперь жду очередного знакового события… Кстати, открылась серия игр Волгоградской лиги КВН, где генеральным партнером стало наше предприятие. Целевая аудитория наша, да и само событие хорошее. На одном из кавээновских мероприятий буду железно. Это как раз тот случай, когда работа приносит еще и удовольствие.

Автор: Светлана Топилина

focusgoroda.ru

Андрей Спирин: Клиент «ЛУКОЙЛа» всегда прав

В конце 2016 года ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт», управляющее сетью из почти трехсот АЗС в шести российских регионах, возглавил Андрей Спирин. Он рассказал о перспективах предприятия, задачах клиентоориентированного сервиса и автозаправочных станциях будущего.

- Андрей Геннадьевич, вы уже полгода возглавляете ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт». До этого руководили аналогичными предприятиями в Нижнем Новгороде и Башкирии - есть с чем сравнивать. Какие за это время сложились впечатления? Появилось ли желание что-то изменить?

- Я считаю, что предыдущий руководитель много сделал для предприятия, для того, чтобы в будущем добиваться высоких результатов. Были заданы векторы движения и приняты абсолютно правильные решения. Созданные основы и достижения последних нескольких лет позволяют работать эффективно - с точки зрения затрат, системы управления, потенциала, который формируется не только рынком.

Когда идет смена руководства, мы говорим об изменениях в стиле управления, во взглядах на процессы и даже на стратегические вопросы. Однако я в любом случае не сторонник революционных шагов. Иногда векторы приходится подправлять, но, подчеркну, речь не идет о том, чтобы перевернуть все с ног на голову.

- Есть ли планы по расширению ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт» или будущее предприятия в модернизации уже существующего хозяйства?

- Сегодня во многих городах, регионах РФ уже сложился определенный паритет. Количество АЗС, например, вполне достаточно, чтобы удовлетворить потребности. Поэтому наша цель - ставить новые заправки «ЛУКОЙЛа» там, где возникают потребности, например, строится объездная дорога, возводится новый микрорайон или логистическое сооружение.

Основной упор все-таки на продолжение модернизации, реконструкцию, приведение АЗС в соответствие современным, более высоким требованиям к внешнему виду и внутреннему наполнению.

- Предприятие работает в шести регионах России. Значит ли это, что вы как руководитель должны налаживать связи с администрациями и парламентами территорий? Надо ли это вообще?

- Надо, и по-другому нельзя. Как иначе решать производственные и социальные вопросы, связанные с нашей деятельностью?

Мы регулярно обращаемся с теми или иными темами к руководству регионов ответственности и, как правило, находим общий язык. В свою очередь, «ЛУКОЙЛ» многое делает для развития территорий, на которых работают его предприятия. Это своевременная уплата налогов в бюджеты всех уровней, это рабочие места и достойные зарплаты, это благотворительные программы и строительство социальных объектов за счет компании…

- Клиентоориентированный сервис: какой смысл в это понятие вкладываете вы?

- Автозаправочные станции - лицо «ЛУКОЙЛа». По нам судят обо всей компании - это факт. И лучше, наверное, спросить наших клиентов, чувствуют ли они изменения в обслуживании, насколько быстро получают отклик на свои потребности. Очевидно, что если заправка была старенькая, а стала современная, с удобным подъездом, большим торговым залом, быстрыми колонками, то любой клиент скажет нам спасибо.

Кстати, во время большинства опросов, которые проводятся на АЗС, люди прежде всего говорят об уровне сервиса, отсутствии или наличии каких-то видов услуг, персонале, чистоте, качестве бензина и только потом вспоминают о цене. Это очень показательно.

Если говорить о моем понимании клиентоориентированного сервиса, он должен быть таким, чтобы клиенты пользовались услугами наших АЗС, не задумываясь, естественно, в потоке своих обычных дел. Посещение автозаправочной станции - часть повседневной жизни. Поэтому мы должны работать так, чтобы клиент после посещения АЗС либо сохранил хорошее настроение, либо обрел его.

- Вы традиционно слушаете клиентов - есть горячая линия, квартальные опросы на АЗС и возле ТРК…

- И тайные покупатели у нас есть. Мы тратим существенные деньги на соответствующую программу. На все АЗС несколько раз в месяц приезжает человек, который собирает информацию закрытым способом и заполняет большой чек-лист. Это позволяет нам оценить качество работы персонала, поощрить тех, кто регулярно достигает хороших результатов, и, самое главное, повысить качество обслуживания.

Если говорить об откликах на горячую линию, то мы работаем не только с клиентами АЗС, но и внутри регионов, ареалов вокруг наших автозаправочных станций.

Поступает звонок: «Вы ввели постоплату, и мы теперь не можем спать, потому что в репродукторе звучит: «Пятая колонка до полного». Как на вокзале живем!» Можно сказать: у нас бизнес, ничего личного. Но мы закупили специальные рации-handsfree и быстро решили проблему.

Другое письмо: рядом с территорией заправочной станции компании лежит мусор. Не наша территория, но реагируем, - в течение 2–3 дней силами операторов проводим субботник.

- Клиент всегда прав?

- В системе «продавец-клиент» клиент прав. Даже если чувствуем, что это не так, нельзя выходить за рамки цивилизованного поведения и показывать клиенту его неправоту. Потом, разбираясь в конкретной ситуации, на основании видео- и аудиозаписей можно проанализировать действия и, если необходимо, принять решение в адрес персонала. Но давайте будем человечными во всем: оператор работает на ногах восемь часов в замкнутом пространстве, часто не в центре города, где можно выйти на обед, отдохнуть, но главное - он работает с людьми, а люди все разные…

- Андрей Геннадьевич, с недавних пор на автозаправочных станциях предприятия появилась услуга постоплаты. С чем это связано и как реагируют на нововведение клиенты?

- Часто приходится слышать: «На Западе хорошо живут». О'кей, давайте жить, как на Западе. Вводим постоплату и… встречаем раздражение: «Нет, мы хотим, как раньше!» Как-то не вяжется…

В первый месяц были и нарекания, и стресс у операторов, сейчас об этом даже не вспоминают - привыкли. К обращениям в духе «зачем вы ввели постоплату» отношусь однозначно: о том, что где-то что-то плохо, у нас всегда напишут, а на том, что хорошо, фокусироваться не принято. Все, кого лично я спрашивал, говорят: «Здорово, классно, меньше очередей, проще заправляться «до полного», быстрее можно ехать по своим делам». Но эти люди не пишут: «Спасибо за постоплату!», они просто заправляются-радуются-уезжают.

- Как это согласуется с проектом развития сети автоматических АЗС?

- Здесь нет противоречия. И с точки зрения автоматических заправок, и с точки зрения постоплаты мы предлагаем сервис, который до нас люди уже прошли в Европе, Америке, и все в порядке, не жалуются.

В ближайшее время мы постараемся на всех АЗС ввести постоплату. В дальнейшем будем развивать автоматические станции, потому что это способ снижения затрат, он позволяет не такими быстрыми темпами поднимать стоимость бензина. Автоматические АЗС - вообще удобный формат для городов с дефицитом площадей для строительства полноформатных станций.

- Вопрос о стоимости бензина, похоже, никогда не утратит своей актуальности.

- Ответ на него очень простой, но интересный, потому что мы постоянно слышим, что цены на бензин растут. Но если взять беспристрастную статистику, то увидим, что за 2016 год стоимость самого популярного бензина (92-го) на волгоградских АЗС «ЛУКОЙЛа» выросла на 5,5%, на уровень инфляции. Я за эту цифру отвечаю. Мы ни в коем случае не идем выше и тем более в разы выше уровня инфляции, в отличие от многих производителей и продавцов других товаров и услуг.

Кроме того, и это принципиально важно, говорить надо не только и не столько о цене бензина, но и о его качестве. А кто в этом смысле может конкурировать с «ЛУКОЙЛом»?

Возьмите уникальный инновационный бензин ЭКТО 100. Его выпуск начался на нижегородском НПЗ компании, и в начале июня он появится на наших АЗС. Использование топлива «ЛУКОЙЛа» с октановым числом не менее 100 пунктов повышает эффективность работы двигателя, сохраняя при этом все эксплуатационные и экологические свойства топлив семейства ЭКТО. Соответствие нового продукта международным стандартам подтверждено лабораторией Intertek в Швейцарии.

- Одна из концепций развития АЗС предполагает движение в сторону полноценного супермаркета, оборудованного топливными колонками. Как вы к этому относитесь?

- Это большой вопрос. Товары в дорогу, которые мы предлагаем на автозаправочных станциях, - это то, чего хотят клиенты. Не нужно специально заезжать в магазин, парковаться, незаметно для себя покупать полную корзину того, на что не планировал тратиться.

Хотим, чтобы клиенты получали на наших заправках как можно больше услуг, позволяющих разгрузить жизнь от повседневных проблем и забот. Этот процесс идет постоянно, на заправках периодически меняется ассортимент в зависимости от потребностей клиентов. Пробуем продавать молочные товары, хлебную продукцию, выпечку и даже полуфабрикаты, смотрим, насколько они востребованны. Учитываем и сезонный фактор: летом нужен уголь для шашлыков, зимой - лопаты. Если что-то пошло, значит, клиенту надо. Если нет - выводим позицию из оборота.

- На пожелания клиентов всегда реагируете?

- Более того, мы призываем клиентов оставлять свои предложения и всегда рады благодарностям как поводу поощрить конкретного работника или даже коллектив.

Что касается пожеланий, то даже если один человек сообщит, что хочет видеть на заправке подкачку шин, мы возьмем вопрос на заметку, а если об этом напишут 20 человек, будем просто обречены ее поставить. Диалог должен быть взаимным, по определению.

- Андрей Геннадьевич, пока что мы говорили о работе, а ее у руководителя всегда с избытком. Отсюда простой вопрос: отдыхать хоть успеваете?

- Не для красного словца, мой рабочий день кончается довольно-таки поздно, а субботы-воскресенья часто провожу в командировках, стараюсь и в родном Нижнем Новгороде побывать. Как-то Владимир Спиваков к нам на гастроли приезжал - я с удовольствием сходил на концерт, теперь жду очередного знакового события…

Кстати, открылась серия игр Волгоградской лиги КВН, где генеральным партнером стало наше предприятие. Целевая аудитория наша, да и само событие хорошее. На одном из кавээновских мероприятий буду железно. Это как раз тот случай, когда работа приносит еще и удовольствие.

Беседовала Светлана Топилина.

www.penzainform.ru

Интервью с генеральным директором ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт» Андреем Спириным

Беседовала Светлана ТОПИЛИНА

www.gazeta-vid.ru

«Нам еще предстоит многое сделать»

«Отношения выстраивают и определяют люди» — «Всегда в движении» — девиз Компании и стиль жизни многих сотрудников ЛУКОЙЛа. Вы возглавляли ООО «ЛУКОЙЛ-Волганефтепродукт» с 2005 года, ООО «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт» — с 2013-го. Теперь новая должность — генеральный директор ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт». Как вы восприняли это назначение? — Не секрет, что в нашей компании ротация руководителей стала вполне привычным процессом, хотя, конечно, «элемент неожиданности» присутствовал. Безусловно, новый регион, новый коллектив, новые задачи, новые отношения — это определенный вызов, но, как говорится, нам уже не привыкать.— Каким вы оставили ООО «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт»? С каким настроением передавали дела А.В. Махневу?— Расставаясь с коллективом, я написал уральским сотрудникам короткое письмо, которое закончил фразой: «Докажите, что вы лучшие…». Думаю, этим все сказано…— Какие задачи поставили перед вами, как перед руководителем ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт», Президент ПАО «ЛУКОЙЛ» Вагит Алекперов и вице-президенты, курирующие сбытовое направление? Есть ли уникальные задачи, отличные от тех, что вы решали в Уфе?— Наряду с традиционными задачами развития предприятия в регионах присутствия, повышения качества обслуживания клиентов и лояльности к нашему бренду передо мной поставлены задачи дальнейшего расширения плодотворных отношений в рамках заключенных соглашений о сотрудничестве с правительствами и администрациями регионов.— Насколько мы поняли, 17 ноября у вас состоялась встреча с губернатором Волгоградской области Андреем Бочаровым. Это было первое знакомство? Какие вопросы обсуждались? —Да, это была первая встреча с первым руководителем региона, на которой губернатор сформулировал основные принципы нашей предстоящей работы и уже поставил ряд конкретных задач. Каких? Давайте выполним их сначала, а потом поговорим о них.— Отношение к ЛУКОЙЛу в нашем регионе неоднозначное. С одной стороны, упреки в монополизме, высоких ценах на топливо, с другой — убежденность в социальной ответственности лукойловских предприятий. В ваши планы входит решение имиджевых задач? — На мой взгляд, отношения выстраивают и определяют ЛЮДИ, которые работают и решают конкретные задачи. Со своей стороны я готов отстаивать интересы Компании в регионе, открыто объяснять нашу позицию, наши действия и искать компромисс в любой непростой ситуации. Наша компания всегда понимает и принимает социальную ответственность бизнеса, наша цель — обеспечение стабильности в регионах деятельности.— По недавно опубликованной статистике, собранной с помощью поисковых сервисов Интернета, волгоградцы не любят свой город. Утверждение спорное, но интересно ваше впечатление: каким Волгоград показался вам? — Я не был в Волгограде как минимум пять лет и вижу — город серьезно изменился. Чистота и порядок, строительство инфраструктуры — вот что прежде всего бросается в глаза. Оценить остальное мне еще предстоит.— Вы работали депутатом Законодательного собрания Нижегородской области. Причем в двух созывах, и это уже не случайность, а позиция. Какие задачи решали в этом качестве, какие проекты удалось реализовать? Сейчас политические амбиции ушли в прошлое или «никогда не говори никогда»?— Будучи депутатом, своей главной задачей я видел защиту интересов жителей Кстовского и Большемурашкинского районов Нижегородской области. Градообразующее предприятие в городе Кстово — лукойловский завод (ООО «ЛУКОЙЛ-Нижегороднефтеоргсинтез» — Ред.), и большинство жителей района так или иначе связано с нашим предприятием. Получается, что, выполняя наказы кстовчан, я выполнял наказы лукойловцев. За эти годы было реализовано много значимых, интересных и запоминающихся проектов. Перечислять их не хватит места в газете. Но надо обязательно сказать, что возможность их осуществления была обеспечена мощной поддержкой ЛУКОЙЛа.Я совершенно не амбициозный человек в том, что касается политики. В то же время я прекрасно понимаю, что руководители крупных предприятий не могут стоять в стороне от региональных политических процессов.

«Все регионы деятельности Общества для нас перспективны»— Есть общие стандарты для АЗС Компании, но жизнь так или иначе делает поправку «на регион» и даже на конкретный объект. Как бы вы оценили увиденные сбытовые объекты ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт»? — Действительно, в ЛУКОЙЛе внедрены единые стандарты. Они касаются не только интерьера и экстерьера наших АЗС — разработаны требования и к качеству обслуживания клиентов. Могу сказать, что в нашем регионе проделана серьезная работа по приведению объектов в соответствие современным требованиям, методично выстроена работа по совершенствованию отношения к клиентам. Однако нам еще предстоит многое сделать в этом направлении. Например, мы внедряем редкую для российских АЗС услугу — постоплату: сначала заправился, потом заплати. Во всем мире клиенты даже не понимают, как может быть иначе. Сегодня мы несем определенные риски и даже встречаем недовольство со стороны некоторых посетителей. Но мы доверяем нашим клиентам, и большинство из них уже оценило преимущество новой услуги, ведь прежде всего это существенная экономия времени.— Поделитесь планами по укреплению позиций ЛУКОЙЛа в регионах деятельности Общества?— Планы развития Компании всегда связаны с потребительской активностью в регионах, спросом на соответствующие услуги. Безусловно, основной нашей задачей является увеличение продаж топлива и сопутствующих товаров на наших АЗС. В этом отношении все регионы деятельности «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт» достаточно перспективны. И если в Волгоградской и Астраханской областях у нас существенная доля рынка, то в Ростовской области, где этот показатель меньше 20%, надо развиваться.

«Я, в принципе, демократ»— В книге «Лицо» Компании» из серии «Вагит Алекперов и его команда» читаем о вас: «На ключевые позиции генеральный директор Спирин постоянно ищет людей думающих, инициативных, ответственных и не боится время от времени «перетряхивать» отлаженную кадровую структуру». Знакомство с вашими заместителями и руководителями структурных подразделений ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт» уже состоялось. Как оцениваете сложившуюся команду? — Конечно, прежде всего необходимо внимательно познакомиться со всем коллективом, чтобы понять потенциальные возможности каждого сотрудника. Я сейчас интенсивно провожу встречи со всеми, подчеркиваю, со всеми работниками. Например, вчера около трех часов в форме свободной беседы знакомился с отделом из девяти человек. Может показаться, что это нерациональная трата времени, но по опыту предыдущего места работы я уверен, что только такое общение позволит разобраться в каждом человеке и в дальнейшем создать коллектив единомышленников — именно то, что у меня и получилось на Урале.— Получив техническое образование, вы работали инженером, но стали управленцем. Администрирование, управление финансами, персоналом предприятия, решение коммерческих и юридических вопросов и наконец руководство крупными предприятиями нефтепродуктообеспечения...Такой поступательный карьерный рост с изучением разных сторон деятельности — это ваш выбор или удачное стечение обстоятельств?— Просто я уверен, что настоящий руководитель ДОЛЖЕН знать все составляющие бизнеса, начиная с управления персоналом и заканчивая бухгалтерией, а не только коммерческие и технические.— Какой стиль управления вам близок? Какие качества вы цените в людях? Насколько вы требовательны и прощаете ли ошибки?— Я, в принципе, демократ и стараюсь поддерживать аналогичный климат на предприятии. Однако я очень «расстраиваюсь», если сотрудники проявляют некомпетентность, допускают «школьные» ошибки, не стремятся к расширению своего кругозора, без сожаления работают «на троечку», не обладают простой житейской смекалкой и не по-хозяйски относятся к доверенному им делу. «Делай свое дело и принимай решения на рабочем месте так, как будто это касается тебя лично и твоего личного ДОМА» — главное мое пожелание каждому работнику. Согласен, что «хороший человек — это не профессия». Однако, согласитесь, работать в компании профессионалов, к тому же разносторонне развитых, культурных и порядочных, мыслящих в «твоем направлении», гораздо комфортнее.— Работа — это жизнь или важная, но все-таки часть жизни? Соответственно нормированный рабочий день — необходимость или непозволительная роскошь?— Я привык работать до тех пор, пока дело не будет сделано до конца. Я очень не люблю оставлять начатое на завтра. Но работа никогда не кончается, следовательно, рабочий день до позднего вечера — это норма.

«Мне никогда не бывает скучно»— Несколько слов о семье. Близкие переедут за вами в Волгоград?— Дети у меня уже совсем взрослые. Сын успел поработать в Сибири на заводе, сейчас его перевели в Москву. Дочь — фотограф, живет в Петербурге. Как вы уже знаете, опыт переездов в другой регион у меня имеется. Пока я работал в Уфе, супруга часто приезжала, проводя большую часть времени в Нижнем — там родители, которым нужна поддержка, дом, в котором я многое сделал сам, своими руками, и за которым надо следить. Когда у тебя дома все хорошо, радуют дети и здоровы родители, ты работаешь спокойно, эффективно, с полной самоотдачей. И у меня именно так.— Что вы любите? Расскажите о своих интересах, увлечениях.— В то редкое время, когда я бываю не на работе, мне никогда не бывает скучно, жаль, что времени на все интересные занятия катастрофически не хватает. Сразу скажу: я не охотник и не рыбак, что в Волгограде является, наверное, преступлением (улыбается). Я люблю работать в своем загородном доме, люблю фотографировать, снимать фильмы, смотреть английский футбол и «Формулу-1», копаться в компьютере и в разных гаджетах, люблю приводить в порядок свою коллекцию вин и свои знания о винах... — Какая книга сейчас лежит на вашем рабочем столе (в прикроватной тумбочке, смартфоне)? Что любите читать? Какие фильмы смотрите, какую музыку слушаете? Любите ли путешествовать?— Книги у меня лежат везде, даже пришлось в Волгограде шкаф покупать для книг, которые уже в Уфе накопились. Обычно читаю сразу несколько книг. Сейчас на работе заглядываю в любопытный маркетинговый взгляд Джанелла Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок». На прикроватной тумбочке лежит роман «Другая судьба» Эрика Шмитта, дома на рабочем столе — неплохая новая винная энциклопедия Мадлен Пакетт и Джастина Хэммека, в чемодане для чтения в самолете — книги Виктории Токаревой...Когда мы едем на отдых, например, в горы кататься большой компанией на лыжах, я беру с собой кучу разной музыки, и мы с удовольствием слушаем любимого БГ, стильные проекты Zofka и Enzo, вечных Simon and Garfunkel, 10cc, ZZ Top, Pink Floyd. В таких поездках я также отвечаю и за совместный просмотр фильмов. Недавно все вместе с удовольствием смотрели оба сезона нашего сериала «Небесный суд» с безукоризненным Хабенским и неожиданным Пореченковым.— Что может мгновенно улучшить ваше настроение?— Честно? (смеется ). Бокал хорошего Пино Нуар или старого Бордо.— 25 февраля у вас день рождения. Кажется, мы уже догадались, какой подарок в этот день вы бы хотели получить...— Ой, действительно, совсем скоро... Давайте я серьезно подготовлюсь к этому вопросу и потом по пунктам, в порядке убывания, вам сообщу.

Вопросы задавала Светлана Топилина

www.gazeta-vid.ru