Макаров олег сибур
Интернет-издание о высоких технологиях
Олег Макаров:
Мы - первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии
Большинство крупных игроков мировой нефтехимической индустрии успешно пользуются промышленными системами для управления взаимоотношениями с клиентами. Первой компанией в России, сделавшей подобный шаг, является холдинг СИБУР. В интервью CNews вице-президент СИБУР по планированию, логистике и поддержке продаж Олег Макаров подробно рассказывает о целях и задачах проекта и специфике его реализации.
CNews: Когда стартовал проект? Как были сформулированы основные цели внедрения CRM?
Олег Макаров: Проект по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Siebel CRM в холдинге СИБУР стартовал 14 марта 2011 года. Основной целью проекта стало усовершенствование организации маркетинга и продаж для повышения лояльности клиентов и развития партнерских отношений.
CNews: Каковы были предпосылки внедрения?
Олег Макаров: Внедрение CRM в Сибуре – это важный шаг в развитии системы продаж. Преследуя цель увеличить объемы продаж на премиальных рынках, мы решили создать единую централизованную и прозрачную среду взаимодействия с клиентами. Как лидер нефтехимической отрасли, мы предъявляли жесткие требования как к самой CRM-системе, так и к компании-партнеру, которая будет ее внедрять. Собственно, сам этап выбора и системы, и подрядчика занял около 3 месяцев.
CNews: Когда речь идет о внедрении CRM в банке и телекоме, логика компании вполне понятна. Наверное, мы в России не привыкли, что производственным компаниям тоже нужны CRM-системы. Как пришел к необходимости внедрения CRM конкретно СИБУР?
Олег Макаров: Логика производственных компаний, банка или телеком оператора по сути схожа. На принятие решения о старте CRM-проекта влияют две группы факторов – внутренние и внешние. К первой категории относится стремление к унификации, консолидации и централизации управления клиентской базой данных. В нашем случае, до внедрения промышленной CRM-системы, в каждом профильном департаменте холдинга СИБУР велась собственная клиентская база.
Более того, согласно внутренним регламентам, менеджер по работе с клиентами был вынужден работать с данными, хранимыми и обрабатываемыми в различных системах. Среди них - ERP, электронная площадка торгов (ЭПТ), база в Exсel, площадка B2B и др. Таким образом, СRM-проект должен был решить главную задачу – создать централизованную систему управления взаимодействием с клиентами и единую точку входа в нее для каждого менеджера.
Внешние факторы обусловлены рыночной средой, в которой работает холдинг. Со временем она становится все более агрессивной – СИБУР чувствует это и стремится быть максимально подготовленным к обострению конкуренции. Мы постоянно развиваемся, выводим на рынок новые высокотехнологичные продукты, осваиваем новые географические направления продаж. Это вполне естественно для зрелого бизнеса. Но на определенном уровне развития мы пришли к выводу, что сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря унификации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействием с клиентами на базе единой CRM-системы соответствующей международным стандартам.
CNews: С учетом того, что СИБУР пользуется многими бизнес-системами, выбор CRM был предопределен или все-таки вы пробовали рассмотреть другие платформы? Почему остановили выбор именно на системе Siebel CRM?
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидером в своем классе. Нами рассматривались все ведущие CRM-системы, представленные на рынке РФ, проводился анализ по ряду различных критериев. Прежде чем остановить свой выбор на Siebel CRM, мы увидели реальную работу системы в европейском производственном холдинге в рамках референс-визита. Ключевым в принятии решения для нас стало то, что Siebel CRM являлась единственной на рынке системой, функционал которой полностью удовлетворял требованиям компании. Также стоит отметить, что у отечественных подрядчиков на момент старта нашего проекта уже был значительный опыт по внедрению Siebel CRM в крупных организациях, а также необходимые ресурсы для выполнения поставленных задач.
CNews: Кто будет бизнес-пользователями системы? Какие главные функции будут возложены на систему? Как в ней будут сочетаться сервисная, маркетинговая, коммерческая составляющая и на чем именно будет сделан акцент?
Олег Макаров: Ключевыми пользователями являются менеджеры по продажам, маркетологи, менеджеры по техническому сервису клиентов и, безусловно, руководители.
Одной из главных задач проекта было создание "Единого рабочего стола менеджера", который совмещал бы в себе функции множества приложений, в которых до появления CRM работали сотрудники подразделений продаж.
Основные процессы, реализованные в системе: управление клиентскими данными, постпродажная поддержка, ведение сделок, прогнозирование продаж, проведение маркетинговых мероприятий. Центральная сущность системы – это клиент, вокруг него концентрируются все блоки CRM, позволяя делать обзор клиента на 360 градусов - с учетом текущей ситуации, истории взаимодействия, а также данных о перспективах сотрудничества.
CNews: Какие именно данные от заказчика будет аккумулировать CRM-система? Планируете ли вы обмен данными между CRM и другими приложениями холдинга? Будут ли данные из CRM поступать в систему бизнес-анализа?
Олег Макаров: Перед нашим партнером по внедрению, компанией "Ситроникс ИТ", стояла четкая задача – интегрировать все внутренние источники информации в рамках единой среды управления. Мы рассматриваем CRM как единую централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Это единая рабочая среда менеджера по продажам. Система аккумулирует данные по клиентам из учетной системы, системы электронной торговли и В2В-портала. В дополнение к этим данным в CRM заводится информация, ранее хранившаяся в текстовых или Excel-файлах у менеджеров. Это и контакты, и встречи, и данные по сделкам, и информация о сервисных запросах. В CRM реализованы процессы по обработке заявок и сервисных запросов, поступающих через интернет-портал. Результаты их обработки автоматически отправляются клиенту и сохраняются в его личном кабинете.
CNews: Насколько велик объем доработок, запланированный в рамках проекта? Возможно, у "СИБУРа" есть какие-то специфические особенности, которые могут быть учтены только подобным образом?
Олег Макаров: Siebel CRM – гибкая, легко масштабируемая система, являющаяся продуктом-лидером в своем классе. Она содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам. Ее широкий функционал адаптируется под индустриальную специфику, особенно если ее внедрением занимается опытный интегратор, имеющий за плечами пул успешно реализованных CRM-проектов в самых различных отраслях деятельности.
Олег Макаров: Siebel CRM содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам
По сути все доработки в рамках проекта внедрения CRM касались интеграции с другими системами, функционирующими в ИТ-инфраструктуре СИБУР и являющимися источниками данных о клиентах и сделках. В самой же Siebel CRM процент кастомизации незначителен.
CNews: Будут ли в новой CRM-системе реализованы какие-то облачные или мобильные функции?
Олег Макаров: Мы с осторожностью относимся к вынесению каких-либо систем за пределы собственной инфраструктуры. Однако "облачные" технологии, безусловно, представляют для нас интерес с точки зрения оптимизации и сокращения расходов на поддержку и развитие собственного ИТ-ландшафта.
Проект разработки мобильного приложения для CRM мы планируем завершить уже в ноябре текущего года. В компании будет введено стандартное мобильное решение, позволяющее удаленно работать с Siebel CRM при условии использования операционной системы Windows и наличия доступа в интернет. Особое внимание в этом контексте было уделено вопросам информационной безопасности и защите данных. В архитектуре этого решения будут использованы технологии облачных вычислений и мощные кластеры для распределения нагрузки, повышения производительности и отказоустойчивости всей системы.
CNews: Как формировалась проектная команда: кто входит в команду со стороны холдинга?
Олег Макаров: В формировании проектной команды со стороны холдинга мы придерживаемся принципа вовлечения всех заинтересованных сторон. Прежде всего, это представители топ-менеджмента и ключевые пользователи, как со стороны бизнес-подразделений, так и технических специалистов.
На наш взгляд, от поддержки руководством внедряемой концепции управления взаимодействием с клиентами в значительной степени зависит успех проекта. Основу команды с нашей стороны составили 5 сотрудников, среди которых куратор проекта, директор проекта, архитектор и руководитель проекта. Кроме того, от каждой профильной дирекции СИБУР было выделено 3 специалиста для формулировки технических и бизнес- требований, внесения корректив по ходу проекта и др. Со стороны "Ситроникс ИТ" на пике проекта было задействовано порядка 15 ведущих специалистов, среди которых – архитекторы, консультанты, разработчики. Причем команды от интегратора команды имели четкое распределения по практикам – отдельно с нами работала CRM-команда и команда BI.
CNews: В какие сроки вы планируете завершить проект? Каков масштаб проекта – какие подразделения и структуры будут им затронуты? Сколько пользователей будет работать в системе по окончании внедрения?
Олег Макаров: Как уже было сказано выше – CRM-проект в СИБУРе стартовал в марте 2011 года, запуск системы в промышленную эксплуатацию в дирекциях, занимающихся реализацией продукции на внутреннем рынке, состоялся 1 июля 2012. Сейчас идет дальнейшее развитие системы, в частности, мы заинтересованы в тиражировании ее в дочерних подразделениях, в том числе на международном уровне. Всего системой CRM в СИБУРе к концу этого года будут пользоваться около 150 человек.
CNews: Спасибо.
Лицо с обложки
Свободный путь
В конце апреля компания показала новый, изменившийся впервые в ее истории, логотип. «СИБУР взял на вооружение подход Clear the way – «Освободить путь», ассоциируя себя не только в новом логотипе, но скорее даже в целом в бренде с ледоколом», – говорит эксперт рынка, гендиректор Brandson Branding Agency Елена Юферева. Представляя нововведения, управляющий директор СИБУРа Олег Макаров заявил, что эволюция бренда должна подчеркнуть изменения, которые произошли в компании, показать пройденный ею путь. С этим и связана выбранная концепция. «СИБУР утвердился в статусе лидера отрасли, уверенно следующего выбранному курсу», – обозначил Олег Макаров. По мнению Елены Юферевой, эти тезисы в целом раскрыты. «Новый образ четко постулирует лидерские амбиции. А лозунг «СИБУР – формула будущего» – это посыл, который отражает стратегию компании», – говорит она.Как часто бывает при ребрендинге, новый логотип компании пришелся по вкусу не всем. На страничке СИБУРа в Facebook представлен весь спектр мнений: от 100%-ного принятия до отрицания. Чаще всего критики сетуют на исчезнувший графический элемент и говорят, что без него логотип потерял часть своей индивидуальности.
Стратегическое решение
Почему и как компании проводят ребрендинг? Как правило, есть три группы причин: стратегические решения (например, M&A или, напротив, обособление активов), наличие у старого бренда негативных ассоциаций в связи с внешними или внутренними проблемами, которые компании к моменту ребрендинга уже удалось преодолеть, или же новая маркетинговая политика.
В качестве примера ребрендинга, обусловленного стратегическими решениями, можно привести Total. Логотип этой компании с момента представления первой версии в 1954 году менялся семь раз. Последний раз «тотальная» смена фирменной символики произошла в 2003 году, после завершения слияния с PetroFina и Elf Aquitaine. Тогда компания, успевшая за период с 1999 по 2003 год два раза сменить названия, побывать TotalFina и TotalFinaElf, вернулась к исходному имени, одновременно представив новый логотип, опирающийся на современное шрифтовое решение и яркую динамичную графику. Пример ребрендинга, связанного с обособлением активов –опыт BP Chemicals. В начале 2004 года BP приняла решение продать свой нефтехимический бизнес в связи с тем, что он уступал по рентабельности другим подразделениям. В 2000-2004 годах в компании, которая тогда называлась BP Chemicals, сменилось три генеральных директора, ни один из которых не сумел достичь высоких финансовых результатов. Для любого обособляемого подразделения ключевой проблемой является создание собственной организационной культуры, где должны сосуществовать сотрудники, подавляющее большинство которых потеряло веру в успех бренда. Плюс лояльность клиентов и партнеров – с этим также возникают проблемы.
К решению задачи была подключена компания Landor, предложившая девиз Unleashing Potential («Реализуем потенциал»), который создавал своеобразный водораздел между прошлым и будущим. Кроме того, он подразумевал сопричастность сотрудников ко всем изменениям компании и ее успеху. «Разрыв» с прежней жизнью подчеркивали также новое название компании (Innovene) и графика ее логотипа. За первую половину 2005 года Innovene увеличила объем продаж на 42% до 11 млрд долл. Это, конечно, не результат одного лишь ребрендинга, однако и «упаковка» бизнеса сыграла свою роль. Поначалу BP предполагала разместить акции компании на NYSE и даже выбрала Goldman Sachs и Morgan Stanley в качестве организаторов IPO. Однако вместо этого осенью 2005 года Innovene получила нового собственника: ее владельцем стала нефтехимическая группа INEOS, заплатившая 9 млрд долл.
Innovene является комбинацией слова innovation (то есть инновации) и букв ene - это общее окончание для наименования олефинов и полиолефинов, таких как полиэтилен (polyethylene) и полипропилен (polypropylene). В логотипе Innovene обыгрывается форма буквы «i», что подчеркивает основной элемент позиционирования –ориентацией на инновационные решения.
Маркетинговый ход
Пример успешного ребрендинга, отталкивающего от новой маркетинговой политики – Intel. Ребрендинг – это не поиск волшебного логотипа, который моментально приносит результат, а комплекс действий В 1990-х стартовала кампания Intel Inside, в рамках которой был создан известный сейчас по всему миру логотип – фирменное наименование, заключенное в овал. Задачей было превратить имя производителя компьютерных чипов, которое прежде было известно только специалистам, в бренд, знакомый конечным потребителям – пользователям ПК.Затраты на реализацию кампании к 1997 году составили 4 млрд долл., но результаты были поразительными. Если в 1991 году только 24% европейских покупателей ПК были знакомы с знаком Intel Inside, но эта цифра выросла почти до 80% к 1992 году и до 94% к 1995-му. Около 70% покупателей домашних ПК и 85% бизнес-покупателей отдали предпочтение Intel, говоря, что они будут платить премию за безопасность и спокойствие, предлагаемые брендом.
Работа над ошибками
Примером подхода, когда компания в процессе ребрендинга освобождалась от негативного имиджа и одновременно решала задачи по объединению диверсифицированного бизнеса под одним мастер-брендом, является ребрендинг General Electric (GE).
Сейчас GE известна как инновационная и экологически ответственная компания. А сравнительно недавно она была четвертой в США по объемам выбросов в атмосферу. Под руководством Джеффа Иммельта GE изменила сначала свои подходы к работе, а потом и коммуникации. Начиная с 2002 года она вошла в индустрию возобновляемых источников энергии. В 2005-м стартовала кампания Eco imagination, направленная на развитие «решений завтрашнего дня», таких как солнечная энергия, моторы с низкой эмиссией, технологии очистки воды.
Задачей было избавить GE от негативного репутационного шлейфа, а также создать простую клиентоориентированную архитектуру бренда для объединения диверсифицированного бизнеса. Агентство Wolff Olins, с которым компания сотрудничала с 2003 года и которое является автором данной концепции, предложило архитектуру бренда, основанную «не на том, что делают бизнес-подразделения, а на том, зачем и для кого». В процессе ее внедрения 3,5 тыс. бизнес-единиц GE были реорганизованы всего в 11 ориентированных на рынок направлений. Новая архитектура стала для компании подобного масштаба прорывом во взаимоотношениях с клиентами.
Изменения коснулись корпоративной цветовой палитры, шрифтов, идентичности и слогана. Старый девиз We bring good things to life («Мы привносим в жизнь добро») уступил место новому – Imagination at work («Воображение в работе»). В Wolff Olins комментировали это так: «Современный стиль дал новые степени свободы монограмме GE, которая ведет свою историю с XIX века».
Лого на века
Среди гигантов нефтехимии также есть компания, долгие годы сохраняющая верность своему логотипу, – это DuPont. Мало кто знает, что ее фирменный знак – так называемый «овал DuPont» – был разработан еще в начале XX века. Эксперты в области брендинга считают его абсолютной классикой: один цвет, законченность формы, способность хорошо выглядеть на всех носителях.К этому можно только добавить, что и слоган компания не меняла долгое
Торговые марки DuPont со временем стали нарицательными. Это, например, лайкра и тефлон время: ее девиз Better Things for Better Living («Лучшие вещи для лучшей жизни») применялся с 1935 по 1999 год, когда на смену ему пришел более современный The miracles of science («Чудеса науки»), отражающий инновационную сущность бизнеса.При этом если говорить о брендинге продукции, компания постоянно создает новые торговые марки и успешно управляет ими. Будучи пионером в сфере «брендинга ингредиентов», DuPont создала первые торговые марки в 1930-х. Многие из них стали впоследствии нарицательными именами для целых продуктовых категорий – например, нефлон, лайкра, кевлар или тефлон.
Прозрачный намек
Ребрендинг – это не поиск волшебного логотипа, который моментально приносит результат, а комплексная стратегия, частью которой в обязательном порядке являются коммуникации. «Внедрение нового фирменного стиля само по себе является отличным коммуникационным поводом, который обязательно нужно использовать, чтобы лишний раз заявить о себе, подчеркнуть развитие, обозначить долгосрочное ориентирование менеджмента», – уверена консультант Dutch design house Юлия Браиловская.
Что касается заветной оценки финансовых результатов, то тут нет общего рецепта. Для одних компаний подходят рейтинги и оценка стоимости бренда, для других возможны только косвенные инструменты, например анализ динамики продаж или исследования потребительских предпочтений. Чаще всего попытки оценить «стоимость бренда» b2b компании являются больше математическим упражнением и не имеют отношения к действительному вкладу бренда в развитие бизнеса. Также в большинстве случаев бессмысленно сравнивать розничные и b2b бренды, а также b2b бренды в различных бизнесах между собой, потому что критерии их силы, скорее всего, будут несопоставимыми.
Елена Юферева из Brandson Branding Agency называет это «сферическим конем в вакууме» и считает, что бренд неразрывно связан с общей эффективностью бизнеса компании, а потому его сложно вырвать из контекста. «Сильный бренд – это и есть хорошо работающий и успешный бизнес», – говорит она. С таким подходом согласны и другие эксперты, предлагающие ориентироваться не на попадание в рейтинги, а на объективные показатели, характеризующие развитие компании. К примеру, по оценкам главы представительства Brand Finance в России Александра Еременко, правильный ребрендинг позволяет увеличить капитализацию на 5–20%. «Сам по себе ребрендинг – это не финансовый инструмент, однако хорошо «упакованный» бизнес всегда растет быстрее», – говорит он.
Освободить путь
Примеры успешного ребрендинга есть и в России. Причем, как отмечает Юлия Браиловская, особенность отечественного рынка заключается в том, что компании, в том числе производственного сегмента, начали осознавать необходимость качественной презентации своего бренда. Этот процесс, по ее мнению, связан с тем, что российский бизнес все более активно выходит на международную арену, интегрируется в глобальный рынок.
Есть и другая важная особенность, которую отмечают эксперты. «В последнее время ситуация в промышленном, корпоративном брендинге в России эволюционирует в сторону понимания необходимости «подружить» стратегию и дизайн», – говорит креативный директор «Артоники» Денис Шлесберг. Это тем более важно, учитывая, что визуализация – одна из основ ребрендинга.
«Инструменты дизайна благодаря простоте и наглядности четко постулируют: компания растет, развивается, а потому меняется и обновляется внешне. Логотип, визуальная айдентика, а также комплекс мер по их продвижению лишь помогают на интуитивном уровне донести информацию о том, как бизнес планирует развиваться», – поясняет Елена Юферева.
В качестве иллюстрации может служить и ребрендинг «Объединенной нефтехимической компании», который был проведен в 2013 году. В частности, компания представила новый трехмерный логотип, в котором образно соединяются основные нефтехимические продукты: полипропилен, полиэтилен, фенол и ацетон.
Однако для СИБУРа, работающего теперь над новым фирменным стилем, – это только начало большого пути. Во всяком случае в самой компании заявляют, что процесс ребрендинга затронет все элементы стиля и займет не менее трех лет. Новый облик обретут корпоративные документы, сайт, СМИ, упаковка продукции.
В перспективе изменится форма работников, оформление транспортных средств, офисов и производственных зданий. При этом компания нашла способ оптимизировать затраты на ребрендинг – основная часть запланированных работ будет проводиться в рамках обновления основных фондов и плановых ремонтов на производственных площадках. Этим же объясняется и достаточно серьезный срок, который отводится на преобразования.
neftehimia-journal.ru
Интернет-издание о высоких технологиях
Олег Макаров:
Мы - первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии
Большинство крупных игроков мировой нефтехимической индустрии успешно пользуются промышленными системами для управления взаимоотношениями с клиентами. Первой компанией в России, сделавшей подобный шаг, является холдинг СИБУР. В интервью CNews вице-президент СИБУР по планированию, логистике и поддержке продаж Олег Макаров подробно рассказывает о целях и задачах проекта и специфике его реализации.
CNews: Когда стартовал проект? Как были сформулированы основные цели внедрения CRM?
Олег Макаров: Проект по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Siebel CRM в холдинге СИБУР стартовал 14 марта 2011 года. Основной целью проекта стало усовершенствование организации маркетинга и продаж для повышения лояльности клиентов и развития партнерских отношений.
CNews: Каковы были предпосылки внедрения?
Олег Макаров: Внедрение CRM в Сибуре – это важный шаг в развитии системы продаж. Преследуя цель увеличить объемы продаж на премиальных рынках, мы решили создать единую централизованную и прозрачную среду взаимодействия с клиентами. Как лидер нефтехимической отрасли, мы предъявляли жесткие требования как к самой CRM-системе, так и к компании-партнеру, которая будет ее внедрять. Собственно, сам этап выбора и системы, и подрядчика занял около 3 месяцев.
CNews: Когда речь идет о внедрении CRM в банке и телекоме, логика компании вполне понятна. Наверное, мы в России не привыкли, что производственным компаниям тоже нужны CRM-системы. Как пришел к необходимости внедрения CRM конкретно СИБУР?
Олег Макаров: Логика производственных компаний, банка или телеком оператора по сути схожа. На принятие решения о старте CRM-проекта влияют две группы факторов – внутренние и внешние. К первой категории относится стремление к унификации, консолидации и централизации управления клиентской базой данных. В нашем случае, до внедрения промышленной CRM-системы, в каждом профильном департаменте холдинга СИБУР велась собственная клиентская база.
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидерами в своем классе
Более того, согласно внутренним регламентам, менеджер по работе с клиентами был вынужден работать с данными, хранимыми и обрабатываемыми в различных системах. Среди них - ERP, электронная площадка торгов (ЭПТ), база в Exсel, площадка B2B и др. Таким образом, СRM-проект должен был решить главную задачу – создать централизованную систему управления взаимодействием с клиентами и единую точку входа в нее для каждого менеджера.
Внешние факторы обусловлены рыночной средой, в которой работает холдинг. Со временем она становится все более агрессивной – СИБУР чувствует это и стремится быть максимально подготовленным к обострению конкуренции. Мы постоянно развиваемся, выводим на рынок новые высокотехнологичные продукты, осваиваем новые географические направления продаж. Это вполне естественно для зрелого бизнеса. Но на определенном уровне развития мы пришли к выводу, что сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря унификации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействием с клиентами на базе единой CRM-системы соответствующей международным стандартам.
Также нужно отметить, что, хоть мы и первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии, но в мире до нас это уже сделали большинство крупнейших игроков отрасли.
CNews: С учетом того, что СИБУР пользуется многими бизнес-системами, выбор CRM был предопределен или все-таки вы пробовали рассмотреть другие платформы? Почему остановили выбор именно на системе Siebel CRM?
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидером в своем классе. Нами рассматривались все ведущие CRM-системы, представленные на рынке РФ, проводился анализ по ряду различных критериев. Прежде чем остановить свой выбор на Siebel CRM, мы увидели реальную работу системы в европейском производственном холдинге в рамках референс-визита. Ключевым в принятии решения для нас стало то, что Siebel CRM являлась единственной на рынке системой, функционал которой полностью удовлетворял требованиям компании. Также стоит отметить, что у отечественных подрядчиков на момент старта нашего проекта уже был значительный опыт по внедрению Siebel CRM в крупных организациях, а также необходимые ресурсы для выполнения поставленных задач.
CNews: Кто будет бизнес-пользователями системы? Какие главные функции будут возложены на систему? Как в ней будут сочетаться сервисная, маркетинговая, коммерческая составляющая и на чем именно будет сделан акцент?
Олег Макаров: Ключевыми пользователями являются менеджеры по продажам, маркетологи, менеджеры по техническому сервису клиентов и, безусловно, руководители.
Одной из главных задач проекта было создание "Единого рабочего стола менеджера", который совмещал бы в себе функции множества приложений, в которых до появления CRM работали сотрудники подразделений продаж.
Основные процессы, реализованные в системе: управление клиентскими данными, постпродажная поддержка, ведение сделок, прогнозирование продаж, проведение маркетинговых мероприятий. Центральная сущность системы – это клиент, вокруг него концентрируются все блоки CRM, позволяя делать обзор клиента на 360 градусов - с учетом текущей ситуации, истории взаимодействия, а также данных о перспективах сотрудничества.
CNews: Какие именно данные от заказчика будет аккумулировать CRM-система? Планируете ли вы обмен данными между CRM и другими приложениями холдинга? Будут ли данные из CRM поступать в систему бизнес-анализа?
Олег Макаров: Перед нашим партнером по внедрению, компанией "Ситроникс ИТ", стояла четкая задача – интегрировать все внутренние источники информации в рамках единой среды управления. Мы рассматриваем CRM как единую централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Это единая рабочая среда менеджера по продажам. Система аккумулирует данные по клиентам из учетной системы, системы электронной торговли и В2В-портала. В дополнение к этим данным в CRM заводится информация, ранее хранившаяся в текстовых или Excel-файлах у менеджеров. Это и контакты, и встречи, и данные по сделкам, и информация о сервисных запросах. В CRM реализованы процессы по обработке заявок и сервисных запросов, поступающих через интернет-портал. Результаты их обработки автоматически отправляются клиенту и сохраняются в его личном кабинете.
CNews: Насколько велик объем доработок, запланированный в рамках проекта? Возможно, у "СИБУРа" есть какие-то специфические особенности, которые могут быть учтены только подобным образом?
Олег Макаров: Siebel CRM – гибкая, легко масштабируемая система, являющаяся продуктом-лидером в своем классе. Она содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам. Ее широкий функционал адаптируется под индустриальную специфику, особенно если ее внедрением занимается опытный интегратор, имеющий за плечами пул успешно реализованных CRM-проектов в самых различных отраслях деятельности.
Олег Макаров: Siebel CRM содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам
По сути все доработки в рамках проекта внедрения CRM касались интеграции с другими системами, функционирующими в ИТ-инфраструктуре СИБУР и являющимися источниками данных о клиентах и сделках. В самой же Siebel CRM процент кастомизации незначителен.
CNews: Будут ли в новой CRM-системе реализованы какие-то облачные или мобильные функции?
Олег Макаров: Мы с осторожностью относимся к вынесению каких-либо систем за пределы собственной инфраструктуры. Однако "облачные" технологии, безусловно, представляют для нас интерес с точки зрения оптимизации и сокращения расходов на поддержку и развитие собственного ИТ-ландшафта.
Проект разработки мобильного приложения для CRM мы планируем завершить уже в ноябре текущего года. В компании будет введено стандартное мобильное решение, позволяющее удаленно работать с Siebel CRM при условии использования операционной системы Windows и наличия доступа в интернет. Особое внимание в этом контексте было уделено вопросам информационной безопасности и защите данных. В архитектуре этого решения будут использованы технологии облачных вычислений и мощные кластеры для распределения нагрузки, повышения производительности и отказоустойчивости всей системы.
CNews: Как формировалась проектная команда: кто входит в команду со стороны холдинга?
Олег Макаров: В формировании проектной команды со стороны холдинга мы придерживаемся принципа вовлечения всех заинтересованных сторон. Прежде всего, это представители топ-менеджмента и ключевые пользователи, как со стороны бизнес-подразделений, так и технических специалистов.
На наш взгляд, от поддержки руководством внедряемой концепции управления взаимодействием с клиентами в значительной степени зависит успех проекта. Основу команды с нашей стороны составили 5 сотрудников, среди которых куратор проекта, директор проекта, архитектор и руководитель проекта. Кроме того, от каждой профильной дирекции СИБУР было выделено 3 специалиста для формулировки технических и бизнес- требований, внесения корректив по ходу проекта и др. Со стороны "Ситроникс ИТ" на пике проекта было задействовано порядка 15 ведущих специалистов, среди которых – архитекторы, консультанты, разработчики. Причем команды от интегратора команды имели четкое распределения по практикам – отдельно с нами работала CRM-команда и команда BI.
CNews: В какие сроки вы планируете завершить проект? Каков масштаб проекта – какие подразделения и структуры будут им затронуты? Сколько пользователей будет работать в системе по окончании внедрения?
Олег Макаров: Как уже было сказано выше – CRM-проект в СИБУРе стартовал в марте 2011 года, запуск системы в промышленную эксплуатацию в дирекциях, занимающихся реализацией продукции на внутреннем рынке, состоялся 1 июля 2012. Сейчас идет дальнейшее развитие системы, в частности, мы заинтересованы в тиражировании ее в дочерних подразделениях, в том числе на международном уровне. Всего системой CRM в СИБУРе к концу этого года будут пользоваться около 150 человек.
CNews: Спасибо.
www.cnews.ru
Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России
Большинство крупных игроков мировой нефтехимической индустрии успешно пользуются промышленными системами для управления взаимоотношениями с клиентами. Первой компанией в России, сделавшей подобный шаг, является холдинг СИБУР. Партнером, обладающим выдающейся отраслевой экспертизой по интеграции Siebel CRM, стала компания "Ситроникс ИТ". В эксклюзивном интервью CNews вице-президент СИБУР по планированию, логистике и поддержке продаж Олег Макаров подробно рассказывает о целях и задачах проекта и специфике его реализации.
CNews: Когда стартовал проект? Как были сформулированы основные цели внедрения CRM?
Олег Макаров: Проект по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Siebel CRM в холдинге СИБУР стартовал 14 марта 2011 года. Основной целью проекта стало усовершенствование организации маркетинга и продаж для повышения лояльности клиентов и развития партнерских отношений.
CNews: Каковы были предпосылки внедрения?
Олег Макаров: Внедрение CRM в Сибуре – это важный шаг в развитии системы продаж. Преследуя цель увеличить объемы продаж на премиальных рынках, мы решили создать единую централизованную и прозрачную среду взаимодействия с клиентами. Как лидер нефтехимической отрасли, мы предъявляли жесткие требования как к самой CRM-системе, так и к компании-партнеру, которая будет ее внедрять. Собственно, сам этап выбора и системы, и подрядчика занял около 3 месяцев.
CNews: Когда речь идет о внедрении CRM в банке и телекоме, логика компании вполне понятна. Наверное, мы в России не привыкли, что производственным компаниям тоже нужны CRM-системы. Как пришел к необходимости внедрения CRM конкретно СИБУР?
Олег Макаров: Логика производственных компаний, банка или телеком оператора по сути схожа. На принятие решения о старте CRM-проекта влияют две группы факторов – внутренние и внешние. К первой категории относится стремление к унификации, консолидации и централизации управления клиентской базой данных. В нашем случае, до внедрения промышленной CRM-системы, в каждом профильном департаменте холдинга СИБУР велась собственная клиентская база.
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидерами в своем классе
Более того, согласно внутренним регламентам, менеджер по работе с клиентами был вынужден работать с данными, хранимыми и обрабатываемыми в различных системах. Среди них - ERP, электронная площадка торгов (ЭПТ), база в Exсel, площадка B2B и др. Таким образом, СRM-проект должен был решить главную задачу – создать централизованную систему управления взаимодействием с клиентами и единую точку входа в нее для каждого менеджера.
Внешние факторы обусловлены рыночной средой, в которой работает холдинг. Со временем она становится все более агрессивной – СИБУР чувствует это и стремится быть максимально подготовленным к обострению конкуренции. Мы постоянно развиваемся, выводим на рынок новые высокотехнологичные продукты, осваиваем новые географические направления продаж. Это вполне естественно для зрелого бизнеса. Но на определенном уровне развития мы пришли к выводу, что сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря унификации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействием с клиентами на базе единой CRM-системы соответствующей международным стандартам.
Также нужно отметить, что, хоть мы и первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии, но в мире до нас это уже сделали большинство крупнейших игроков отрасли.
CNews: С учетом того, что СИБУР пользуется многими бизнес-системами, выбор CRM был предопределен или все-таки вы пробовали рассмотреть другие платформы? Почему остановили выбор именно на системе Siebel CRM?
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидером в своем классе. Нами рассматривались все ведущие CRM-системы, представленные на рынке РФ, проводился анализ по ряду различных критериев. Прежде чем остановить свой выбор на Siebel CRM, мы увидели реальную работу системы в европейском производственном холдинге в рамках референс-визита. Ключевым в принятии решения для нас стало то, что Siebel CRM являлась единственной на рынке системой, функционал которой полностью удовлетворял требованиям компании. Также стоит отметить, что у отечественных подрядчиков на момент старта нашего проекта уже был значительный опыт по внедрению Siebel CRM в крупных организациях, а также необходимые ресурсы для выполнения поставленных задач.
CNews: Кто будет бизнес-пользователями системы? Какие главные функции будут возложены на систему? Как в ней будут сочетаться сервисная, маркетинговая, коммерческая составляющая и на чем именно будет сделан акцент?
Олег Макаров: Ключевыми пользователями являются менеджеры по продажам, маркетологи, менеджеры по техническому сервису клиентов и, безусловно, руководители.
CNews: Какие именно данные от заказчика будет аккумулировать CRM-система? Планируете ли вы обмен данными между CRM и другими приложениями холдинга? Будут ли данные из CRM поступать в систему бизнес-анализа?
Олег Макаров: Перед нашим партнером по внедрению, компанией "Ситроникс ИТ", стояла четкая задача – интегрировать все внутренние источники информации в рамках единой среды управления. Мы рассматриваем CRM как единую централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Это единая рабочая среда менеджера по продажам. Система аккумулирует данные по клиентам из учетной системы, системы электронной торговли и В2В-портала. В дополнение к этим данным в CRM заводится информация, ранее хранившаяся в текстовых или Excel-файлах у менеджеров. Это и контакты, и встречи, и данные по сделкам, и информация о сервисных запросах. В CRM реализованы процессы по обработке заявок и сервисных запросов, поступающих через интернет-портал. Результаты их обработки автоматически отправляются клиенту и сохраняются в его личном кабинете.
CNews: Насколько велик объем доработок, запланированный в рамках проекта? Возможно, у "СИБУРа" есть какие-то специфические особенности, которые могут быть учтены только подобным образом?
Олег Макаров: Siebel CRM – гибкая, легко масштабируемая система, являющаяся продуктом-лидером в своем классе. Она содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам. Ее широкий функционал адаптируется под индустриальную специфику, особенно если ее внедрением занимается опытный интегратор, имеющий за плечами пул успешно реализованных CRM-проектов в самых различных отраслях деятельности.
По сути все доработки в рамках проекта внедрения CRM касались интеграции с другими системами, функционирующими в ИТ-инфраструктуре СИБУР и являющимися источниками данных о клиентах и сделках. В самой же Siebel CRM процент кастомизации незначителен.
CNews: Будут ли в новой CRM-системе реализованы какие-то облачные или мобильные функции?
Олег Макаров: Мы с осторожностью относимся к вынесению каких-либо систем за пределы собственной инфраструктуры. Однако "облачные" технологии, безусловно, представляют для нас интерес с точки зрения оптимизации и сокращения расходов на поддержку и развитие собственного ИТ-ландшафта.
Проект разработки мобильного приложения для CRM мы планируем завершить уже в ноябре текущего года. В компании будет введено стандартное мобильное решение, позволяющее удаленно работать с Siebel CRM при условии использования операционной системы Windows и наличия доступа в интернет. Особое внимание в этом контексте было уделено вопросам информационной безопасности и защите данных. В архитектуре этого решения будут использованы технологии облачных вычислений и мощные кластеры для распределения нагрузки, повышения производительности и отказоустойчивости всей системы.
CNews: Как формировалась проектная команда: кто входит в команду со стороны холдинга?
Олег Макаров: В формировании проектной команды со стороны холдинга мы придерживаемся принципа вовлечения всех заинтересованных сторон. Прежде всего, это представители топ-менеджмента и ключевые пользователи, как со стороны бизнес-подразделений, так и технических специалистов.
На наш взгляд, от поддержки руководством внедряемой концепции управления взаимодействием с клиентами в значительной степени зависит успех проекта. Основу команды с нашей стороны составили 5 сотрудников, среди которых куратор проекта, директор проекта, архитектор и руководитель проекта. Кроме того, от каждой профильной дирекции СИБУР было выделено 3 специалиста для формулировки технических и бизнес- требований, внесения корректив по ходу проекта и др. Со стороны "Ситроникс ИТ" на пике проекта было задействовано порядка 15 ведущих специалистов, среди которых – архитекторы, консультанты, разработчики. Причем команды от интегратора команды имели четкое распределения по практикам – отдельно с нами работала CRM-команда и команда BI.
CNews: В какие сроки вы планируете завершить проект? Каков масштаб проекта – какие подразделения и структуры будут им затронуты? Сколько пользователей будет работать в системе по окончании внедрения?
Олег Макаров: Как уже было сказано выше – CRM-проект в СИБУРе стартовал в марте 2011 года, запуск системы в промышленную эксплуатацию в дирекциях, занимающихся реализацией продукции на внутреннем рынке, состоялся 1 июля 2012. Сейчас идет дальнейшее развитие системы, в частности, мы заинтересованы в тиражировании ее в дочерних подразделениях, в том числе на международном уровне. Всего системой CRM в СИБУРе к концу этого года будут пользоваться около 150 человек.
Одной из главных задач проекта было создание "Единого рабочего стола менеджера", который совмещал бы в себе функции множества приложений, в которых до появления CRM работали сотрудники подразделений продаж.
Основные процессы, реализованные в системе: управление клиентскими данными, постпродажная поддержка, ведение сделок, прогнозирование продаж, проведение маркетинговых мероприятий. Центральная сущность системы – это клиент, вокруг него концентрируются все блоки CRM, позволяя делать обзор клиента на 360 градусов - с учетом текущей ситуации, истории взаимодействия, а также данных о перспективах сотрудничества.
Источник: CNews
old.corpmedia.ru
Интернет-издание о высоких технологиях
Олег Макаров:
Мы - первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии
Большинство крупных игроков мировой нефтехимической индустрии успешно пользуются промышленными системами для управления взаимоотношениями с клиентами. Первой компанией в России, сделавшей подобный шаг, является холдинг СИБУР. В интервью CNews вице-президент СИБУР по планированию, логистике и поддержке продаж Олег Макаров подробно рассказывает о целях и задачах проекта и специфике его реализации.
CNews: Когда стартовал проект? Как были сформулированы основные цели внедрения CRM?
Олег Макаров: Проект по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Siebel CRM в холдинге СИБУР стартовал 14 марта 2011 года. Основной целью проекта стало усовершенствование организации маркетинга и продаж для повышения лояльности клиентов и развития партнерских отношений.
CNews: Каковы были предпосылки внедрения?
Олег Макаров: Внедрение CRM в Сибуре – это важный шаг в развитии системы продаж. Преследуя цель увеличить объемы продаж на премиальных рынках, мы решили создать единую централизованную и прозрачную среду взаимодействия с клиентами. Как лидер нефтехимической отрасли, мы предъявляли жесткие требования как к самой CRM-системе, так и к компании-партнеру, которая будет ее внедрять. Собственно, сам этап выбора и системы, и подрядчика занял около 3 месяцев.
CNews: Когда речь идет о внедрении CRM в банке и телекоме, логика компании вполне понятна. Наверное, мы в России не привыкли, что производственным компаниям тоже нужны CRM-системы. Как пришел к необходимости внедрения CRM конкретно СИБУР?
Олег Макаров: Логика производственных компаний, банка или телеком оператора по сути схожа. На принятие решения о старте CRM-проекта влияют две группы факторов – внутренние и внешние. К первой категории относится стремление к унификации, консолидации и централизации управления клиентской базой данных. В нашем случае, до внедрения промышленной CRM-системы, в каждом профильном департаменте холдинга СИБУР велась собственная клиентская база.
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидерами в своем классе
Более того, согласно внутренним регламентам, менеджер по работе с клиентами был вынужден работать с данными, хранимыми и обрабатываемыми в различных системах. Среди них - ERP, электронная площадка торгов (ЭПТ), база в Exсel, площадка B2B и др. Таким образом, СRM-проект должен был решить главную задачу – создать централизованную систему управления взаимодействием с клиентами и единую точку входа в нее для каждого менеджера.
Внешние факторы обусловлены рыночной средой, в которой работает холдинг. Со временем она становится все более агрессивной – СИБУР чувствует это и стремится быть максимально подготовленным к обострению конкуренции. Мы постоянно развиваемся, выводим на рынок новые высокотехнологичные продукты, осваиваем новые географические направления продаж. Это вполне естественно для зрелого бизнеса. Но на определенном уровне развития мы пришли к выводу, что сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря унификации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействием с клиентами на базе единой CRM-системы соответствующей международным стандартам.
Также нужно отметить, что, хоть мы и первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии, но в мире до нас это уже сделали большинство крупнейших игроков отрасли.
CNews: С учетом того, что СИБУР пользуется многими бизнес-системами, выбор CRM был предопределен или все-таки вы пробовали рассмотреть другие платформы? Почему остановили выбор именно на системе Siebel CRM?
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидером в своем классе. Нами рассматривались все ведущие CRM-системы, представленные на рынке РФ, проводился анализ по ряду различных критериев. Прежде чем остановить свой выбор на Siebel CRM, мы увидели реальную работу системы в европейском производственном холдинге в рамках референс-визита. Ключевым в принятии решения для нас стало то, что Siebel CRM являлась единственной на рынке системой, функционал которой полностью удовлетворял требованиям компании. Также стоит отметить, что у отечественных подрядчиков на момент старта нашего проекта уже был значительный опыт по внедрению Siebel CRM в крупных организациях, а также необходимые ресурсы для выполнения поставленных задач.
CNews: Кто будет бизнес-пользователями системы? Какие главные функции будут возложены на систему? Как в ней будут сочетаться сервисная, маркетинговая, коммерческая составляющая и на чем именно будет сделан акцент?
Олег Макаров: Ключевыми пользователями являются менеджеры по продажам, маркетологи, менеджеры по техническому сервису клиентов и, безусловно, руководители.
Одной из главных задач проекта было создание "Единого рабочего стола менеджера", который совмещал бы в себе функции множества приложений, в которых до появления CRM работали сотрудники подразделений продаж.
Основные процессы, реализованные в системе: управление клиентскими данными, постпродажная поддержка, ведение сделок, прогнозирование продаж, проведение маркетинговых мероприятий. Центральная сущность системы – это клиент, вокруг него концентрируются все блоки CRM, позволяя делать обзор клиента на 360 градусов - с учетом текущей ситуации, истории взаимодействия, а также данных о перспективах сотрудничества.
CNews: Какие именно данные от заказчика будет аккумулировать CRM-система? Планируете ли вы обмен данными между CRM и другими приложениями холдинга? Будут ли данные из CRM поступать в систему бизнес-анализа?
Олег Макаров: Перед нашим партнером по внедрению, компанией "Ситроникс ИТ", стояла четкая задача – интегрировать все внутренние источники информации в рамках единой среды управления. Мы рассматриваем CRM как единую централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Это единая рабочая среда менеджера по продажам. Система аккумулирует данные по клиентам из учетной системы, системы электронной торговли и В2В-портала. В дополнение к этим данным в CRM заводится информация, ранее хранившаяся в текстовых или Excel-файлах у менеджеров. Это и контакты, и встречи, и данные по сделкам, и информация о сервисных запросах. В CRM реализованы процессы по обработке заявок и сервисных запросов, поступающих через интернет-портал. Результаты их обработки автоматически отправляются клиенту и сохраняются в его личном кабинете.
CNews: Насколько велик объем доработок, запланированный в рамках проекта? Возможно, у "СИБУРа" есть какие-то специфические особенности, которые могут быть учтены только подобным образом?
Олег Макаров: Siebel CRM – гибкая, легко масштабируемая система, являющаяся продуктом-лидером в своем классе. Она содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам. Ее широкий функционал адаптируется под индустриальную специфику, особенно если ее внедрением занимается опытный интегратор, имеющий за плечами пул успешно реализованных CRM-проектов в самых различных отраслях деятельности.
Олег Макаров: Siebel CRM содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам
По сути все доработки в рамках проекта внедрения CRM касались интеграции с другими системами, функционирующими в ИТ-инфраструктуре СИБУР и являющимися источниками данных о клиентах и сделках. В самой же Siebel CRM процент кастомизации незначителен.
CNews: Будут ли в новой CRM-системе реализованы какие-то облачные или мобильные функции?
Олег Макаров: Мы с осторожностью относимся к вынесению каких-либо систем за пределы собственной инфраструктуры. Однако "облачные" технологии, безусловно, представляют для нас интерес с точки зрения оптимизации и сокращения расходов на поддержку и развитие собственного ИТ-ландшафта.
Проект разработки мобильного приложения для CRM мы планируем завершить уже в ноябре текущего года. В компании будет введено стандартное мобильное решение, позволяющее удаленно работать с Siebel CRM при условии использования операционной системы Windows и наличия доступа в интернет. Особое внимание в этом контексте было уделено вопросам информационной безопасности и защите данных. В архитектуре этого решения будут использованы технологии облачных вычислений и мощные кластеры для распределения нагрузки, повышения производительности и отказоустойчивости всей системы.
CNews: Как формировалась проектная команда: кто входит в команду со стороны холдинга?
Олег Макаров: В формировании проектной команды со стороны холдинга мы придерживаемся принципа вовлечения всех заинтересованных сторон. Прежде всего, это представители топ-менеджмента и ключевые пользователи, как со стороны бизнес-подразделений, так и технических специалистов.
На наш взгляд, от поддержки руководством внедряемой концепции управления взаимодействием с клиентами в значительной степени зависит успех проекта. Основу команды с нашей стороны составили 5 сотрудников, среди которых куратор проекта, директор проекта, архитектор и руководитель проекта. Кроме того, от каждой профильной дирекции СИБУР было выделено 3 специалиста для формулировки технических и бизнес- требований, внесения корректив по ходу проекта и др. Со стороны "Ситроникс ИТ" на пике проекта было задействовано порядка 15 ведущих специалистов, среди которых – архитекторы, консультанты, разработчики. Причем команды от интегратора команды имели четкое распределения по практикам – отдельно с нами работала CRM-команда и команда BI.
CNews: В какие сроки вы планируете завершить проект? Каков масштаб проекта – какие подразделения и структуры будут им затронуты? Сколько пользователей будет работать в системе по окончании внедрения?
Олег Макаров: Как уже было сказано выше – CRM-проект в СИБУРе стартовал в марте 2011 года, запуск системы в промышленную эксплуатацию в дирекциях, занимающихся реализацией продукции на внутреннем рынке, состоялся 1 июля 2012. Сейчас идет дальнейшее развитие системы, в частности, мы заинтересованы в тиражировании ее в дочерних подразделениях, в том числе на международном уровне. Всего системой CRM в СИБУРе к концу этого года будут пользоваться около 150 человек.
CNews: Спасибо.
call.cnews.ru
Интернет-издание о высоких технологиях
Олег Макаров:
Мы - первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии
Большинство крупных игроков мировой нефтехимической индустрии успешно пользуются промышленными системами для управления взаимоотношениями с клиентами. Первой компанией в России, сделавшей подобный шаг, является холдинг СИБУР. В интервью CNews вице-президент СИБУР по планированию, логистике и поддержке продаж Олег Макаров подробно рассказывает о целях и задачах проекта и специфике его реализации.
CNews: Когда стартовал проект? Как были сформулированы основные цели внедрения CRM?
Олег Макаров: Проект по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Siebel CRM в холдинге СИБУР стартовал 14 марта 2011 года. Основной целью проекта стало усовершенствование организации маркетинга и продаж для повышения лояльности клиентов и развития партнерских отношений.
CNews: Каковы были предпосылки внедрения?
Олег Макаров: Внедрение CRM в Сибуре – это важный шаг в развитии системы продаж. Преследуя цель увеличить объемы продаж на премиальных рынках, мы решили создать единую централизованную и прозрачную среду взаимодействия с клиентами. Как лидер нефтехимической отрасли, мы предъявляли жесткие требования как к самой CRM-системе, так и к компании-партнеру, которая будет ее внедрять. Собственно, сам этап выбора и системы, и подрядчика занял около 3 месяцев.
CNews: Когда речь идет о внедрении CRM в банке и телекоме, логика компании вполне понятна. Наверное, мы в России не привыкли, что производственным компаниям тоже нужны CRM-системы. Как пришел к необходимости внедрения CRM конкретно СИБУР?
Олег Макаров: Логика производственных компаний, банка или телеком оператора по сути схожа. На принятие решения о старте CRM-проекта влияют две группы факторов – внутренние и внешние. К первой категории относится стремление к унификации, консолидации и централизации управления клиентской базой данных. В нашем случае, до внедрения промышленной CRM-системы, в каждом профильном департаменте холдинга СИБУР велась собственная клиентская база.
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидерами в своем классе
Более того, согласно внутренним регламентам, менеджер по работе с клиентами был вынужден работать с данными, хранимыми и обрабатываемыми в различных системах. Среди них - ERP, электронная площадка торгов (ЭПТ), база в Exсel, площадка B2B и др. Таким образом, СRM-проект должен был решить главную задачу – создать централизованную систему управления взаимодействием с клиентами и единую точку входа в нее для каждого менеджера.
Внешние факторы обусловлены рыночной средой, в которой работает холдинг. Со временем она становится все более агрессивной – СИБУР чувствует это и стремится быть максимально подготовленным к обострению конкуренции. Мы постоянно развиваемся, выводим на рынок новые высокотехнологичные продукты, осваиваем новые географические направления продаж. Это вполне естественно для зрелого бизнеса. Но на определенном уровне развития мы пришли к выводу, что сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря унификации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействием с клиентами на базе единой CRM-системы соответствующей международным стандартам.
Также нужно отметить, что, хоть мы и первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии, но в мире до нас это уже сделали большинство крупнейших игроков отрасли.
CNews: С учетом того, что СИБУР пользуется многими бизнес-системами, выбор CRM был предопределен или все-таки вы пробовали рассмотреть другие платформы? Почему остановили выбор именно на системе Siebel CRM?
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидером в своем классе. Нами рассматривались все ведущие CRM-системы, представленные на рынке РФ, проводился анализ по ряду различных критериев. Прежде чем остановить свой выбор на Siebel CRM, мы увидели реальную работу системы в европейском производственном холдинге в рамках референс-визита. Ключевым в принятии решения для нас стало то, что Siebel CRM являлась единственной на рынке системой, функционал которой полностью удовлетворял требованиям компании. Также стоит отметить, что у отечественных подрядчиков на момент старта нашего проекта уже был значительный опыт по внедрению Siebel CRM в крупных организациях, а также необходимые ресурсы для выполнения поставленных задач.
CNews: Кто будет бизнес-пользователями системы? Какие главные функции будут возложены на систему? Как в ней будут сочетаться сервисная, маркетинговая, коммерческая составляющая и на чем именно будет сделан акцент?
Олег Макаров: Ключевыми пользователями являются менеджеры по продажам, маркетологи, менеджеры по техническому сервису клиентов и, безусловно, руководители.
Одной из главных задач проекта было создание "Единого рабочего стола менеджера", который совмещал бы в себе функции множества приложений, в которых до появления CRM работали сотрудники подразделений продаж.
Основные процессы, реализованные в системе: управление клиентскими данными, постпродажная поддержка, ведение сделок, прогнозирование продаж, проведение маркетинговых мероприятий. Центральная сущность системы – это клиент, вокруг него концентрируются все блоки CRM, позволяя делать обзор клиента на 360 градусов - с учетом текущей ситуации, истории взаимодействия, а также данных о перспективах сотрудничества.
CNews: Какие именно данные от заказчика будет аккумулировать CRM-система? Планируете ли вы обмен данными между CRM и другими приложениями холдинга? Будут ли данные из CRM поступать в систему бизнес-анализа?
Олег Макаров: Перед нашим партнером по внедрению, компанией "Ситроникс ИТ", стояла четкая задача – интегрировать все внутренние источники информации в рамках единой среды управления. Мы рассматриваем CRM как единую централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Это единая рабочая среда менеджера по продажам. Система аккумулирует данные по клиентам из учетной системы, системы электронной торговли и В2В-портала. В дополнение к этим данным в CRM заводится информация, ранее хранившаяся в текстовых или Excel-файлах у менеджеров. Это и контакты, и встречи, и данные по сделкам, и информация о сервисных запросах. В CRM реализованы процессы по обработке заявок и сервисных запросов, поступающих через интернет-портал. Результаты их обработки автоматически отправляются клиенту и сохраняются в его личном кабинете.
CNews: Насколько велик объем доработок, запланированный в рамках проекта? Возможно, у "СИБУРа" есть какие-то специфические особенности, которые могут быть учтены только подобным образом?
Олег Макаров: Siebel CRM – гибкая, легко масштабируемая система, являющаяся продуктом-лидером в своем классе. Она содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам. Ее широкий функционал адаптируется под индустриальную специфику, особенно если ее внедрением занимается опытный интегратор, имеющий за плечами пул успешно реализованных CRM-проектов в самых различных отраслях деятельности.
Олег Макаров: Siebel CRM содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам
По сути все доработки в рамках проекта внедрения CRM касались интеграции с другими системами, функционирующими в ИТ-инфраструктуре СИБУР и являющимися источниками данных о клиентах и сделках. В самой же Siebel CRM процент кастомизации незначителен.
CNews: Будут ли в новой CRM-системе реализованы какие-то облачные или мобильные функции?
Олег Макаров: Мы с осторожностью относимся к вынесению каких-либо систем за пределы собственной инфраструктуры. Однако "облачные" технологии, безусловно, представляют для нас интерес с точки зрения оптимизации и сокращения расходов на поддержку и развитие собственного ИТ-ландшафта.
Проект разработки мобильного приложения для CRM мы планируем завершить уже в ноябре текущего года. В компании будет введено стандартное мобильное решение, позволяющее удаленно работать с Siebel CRM при условии использования операционной системы Windows и наличия доступа в интернет. Особое внимание в этом контексте было уделено вопросам информационной безопасности и защите данных. В архитектуре этого решения будут использованы технологии облачных вычислений и мощные кластеры для распределения нагрузки, повышения производительности и отказоустойчивости всей системы.
CNews: Как формировалась проектная команда: кто входит в команду со стороны холдинга?
Олег Макаров: В формировании проектной команды со стороны холдинга мы придерживаемся принципа вовлечения всех заинтересованных сторон. Прежде всего, это представители топ-менеджмента и ключевые пользователи, как со стороны бизнес-подразделений, так и технических специалистов.
На наш взгляд, от поддержки руководством внедряемой концепции управления взаимодействием с клиентами в значительной степени зависит успех проекта. Основу команды с нашей стороны составили 5 сотрудников, среди которых куратор проекта, директор проекта, архитектор и руководитель проекта. Кроме того, от каждой профильной дирекции СИБУР было выделено 3 специалиста для формулировки технических и бизнес- требований, внесения корректив по ходу проекта и др. Со стороны "Ситроникс ИТ" на пике проекта было задействовано порядка 15 ведущих специалистов, среди которых – архитекторы, консультанты, разработчики. Причем команды от интегратора команды имели четкое распределения по практикам – отдельно с нами работала CRM-команда и команда BI.
CNews: В какие сроки вы планируете завершить проект? Каков масштаб проекта – какие подразделения и структуры будут им затронуты? Сколько пользователей будет работать в системе по окончании внедрения?
Олег Макаров: Как уже было сказано выше – CRM-проект в СИБУРе стартовал в марте 2011 года, запуск системы в промышленную эксплуатацию в дирекциях, занимающихся реализацией продукции на внутреннем рынке, состоялся 1 июля 2012. Сейчас идет дальнейшее развитие системы, в частности, мы заинтересованы в тиражировании ее в дочерних подразделениях, в том числе на международном уровне. Всего системой CRM в СИБУРе к концу этого года будут пользоваться около 150 человек.
CNews: Спасибо.
redsys.cnews.ru
Интернет-издание о высоких технологиях
Олег Макаров:
Мы - первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии
Большинство крупных игроков мировой нефтехимической индустрии успешно пользуются промышленными системами для управления взаимоотношениями с клиентами. Первой компанией в России, сделавшей подобный шаг, является холдинг СИБУР. В интервью CNews вице-президент СИБУР по планированию, логистике и поддержке продаж Олег Макаров подробно рассказывает о целях и задачах проекта и специфике его реализации.
CNews: Когда стартовал проект? Как были сформулированы основные цели внедрения CRM?
Олег Макаров: Проект по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Siebel CRM в холдинге СИБУР стартовал 14 марта 2011 года. Основной целью проекта стало усовершенствование организации маркетинга и продаж для повышения лояльности клиентов и развития партнерских отношений.
CNews: Каковы были предпосылки внедрения?
Олег Макаров: Внедрение CRM в Сибуре – это важный шаг в развитии системы продаж. Преследуя цель увеличить объемы продаж на премиальных рынках, мы решили создать единую централизованную и прозрачную среду взаимодействия с клиентами. Как лидер нефтехимической отрасли, мы предъявляли жесткие требования как к самой CRM-системе, так и к компании-партнеру, которая будет ее внедрять. Собственно, сам этап выбора и системы, и подрядчика занял около 3 месяцев.
CNews: Когда речь идет о внедрении CRM в банке и телекоме, логика компании вполне понятна. Наверное, мы в России не привыкли, что производственным компаниям тоже нужны CRM-системы. Как пришел к необходимости внедрения CRM конкретно СИБУР?
Олег Макаров: Логика производственных компаний, банка или телеком оператора по сути схожа. На принятие решения о старте CRM-проекта влияют две группы факторов – внутренние и внешние. К первой категории относится стремление к унификации, консолидации и централизации управления клиентской базой данных. В нашем случае, до внедрения промышленной CRM-системы, в каждом профильном департаменте холдинга СИБУР велась собственная клиентская база.
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидерами в своем классе
Более того, согласно внутренним регламентам, менеджер по работе с клиентами был вынужден работать с данными, хранимыми и обрабатываемыми в различных системах. Среди них - ERP, электронная площадка торгов (ЭПТ), база в Exсel, площадка B2B и др. Таким образом, СRM-проект должен был решить главную задачу – создать централизованную систему управления взаимодействием с клиентами и единую точку входа в нее для каждого менеджера.
Внешние факторы обусловлены рыночной средой, в которой работает холдинг. Со временем она становится все более агрессивной – СИБУР чувствует это и стремится быть максимально подготовленным к обострению конкуренции. Мы постоянно развиваемся, выводим на рынок новые высокотехнологичные продукты, осваиваем новые географические направления продаж. Это вполне естественно для зрелого бизнеса. Но на определенном уровне развития мы пришли к выводу, что сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря унификации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействием с клиентами на базе единой CRM-системы соответствующей международным стандартам.
Также нужно отметить, что, хоть мы и первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии, но в мире до нас это уже сделали большинство крупнейших игроков отрасли.
CNews: С учетом того, что СИБУР пользуется многими бизнес-системами, выбор CRM был предопределен или все-таки вы пробовали рассмотреть другие платформы? Почему остановили выбор именно на системе Siebel CRM?
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидером в своем классе. Нами рассматривались все ведущие CRM-системы, представленные на рынке РФ, проводился анализ по ряду различных критериев. Прежде чем остановить свой выбор на Siebel CRM, мы увидели реальную работу системы в европейском производственном холдинге в рамках референс-визита. Ключевым в принятии решения для нас стало то, что Siebel CRM являлась единственной на рынке системой, функционал которой полностью удовлетворял требованиям компании. Также стоит отметить, что у отечественных подрядчиков на момент старта нашего проекта уже был значительный опыт по внедрению Siebel CRM в крупных организациях, а также необходимые ресурсы для выполнения поставленных задач.
CNews: Кто будет бизнес-пользователями системы? Какие главные функции будут возложены на систему? Как в ней будут сочетаться сервисная, маркетинговая, коммерческая составляющая и на чем именно будет сделан акцент?
Олег Макаров: Ключевыми пользователями являются менеджеры по продажам, маркетологи, менеджеры по техническому сервису клиентов и, безусловно, руководители.
Одной из главных задач проекта было создание "Единого рабочего стола менеджера", который совмещал бы в себе функции множества приложений, в которых до появления CRM работали сотрудники подразделений продаж.
Основные процессы, реализованные в системе: управление клиентскими данными, постпродажная поддержка, ведение сделок, прогнозирование продаж, проведение маркетинговых мероприятий. Центральная сущность системы – это клиент, вокруг него концентрируются все блоки CRM, позволяя делать обзор клиента на 360 градусов - с учетом текущей ситуации, истории взаимодействия, а также данных о перспективах сотрудничества.
CNews: Какие именно данные от заказчика будет аккумулировать CRM-система? Планируете ли вы обмен данными между CRM и другими приложениями холдинга? Будут ли данные из CRM поступать в систему бизнес-анализа?
Олег Макаров: Перед нашим партнером по внедрению, компанией "Ситроникс ИТ", стояла четкая задача – интегрировать все внутренние источники информации в рамках единой среды управления. Мы рассматриваем CRM как единую централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Это единая рабочая среда менеджера по продажам. Система аккумулирует данные по клиентам из учетной системы, системы электронной торговли и В2В-портала. В дополнение к этим данным в CRM заводится информация, ранее хранившаяся в текстовых или Excel-файлах у менеджеров. Это и контакты, и встречи, и данные по сделкам, и информация о сервисных запросах. В CRM реализованы процессы по обработке заявок и сервисных запросов, поступающих через интернет-портал. Результаты их обработки автоматически отправляются клиенту и сохраняются в его личном кабинете.
CNews: Насколько велик объем доработок, запланированный в рамках проекта? Возможно, у "СИБУРа" есть какие-то специфические особенности, которые могут быть учтены только подобным образом?
Олег Макаров: Siebel CRM – гибкая, легко масштабируемая система, являющаяся продуктом-лидером в своем классе. Она содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам. Ее широкий функционал адаптируется под индустриальную специфику, особенно если ее внедрением занимается опытный интегратор, имеющий за плечами пул успешно реализованных CRM-проектов в самых различных отраслях деятельности.
Олег Макаров: Siebel CRM содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам
По сути все доработки в рамках проекта внедрения CRM касались интеграции с другими системами, функционирующими в ИТ-инфраструктуре СИБУР и являющимися источниками данных о клиентах и сделках. В самой же Siebel CRM процент кастомизации незначителен.
CNews: Будут ли в новой CRM-системе реализованы какие-то облачные или мобильные функции?
Олег Макаров: Мы с осторожностью относимся к вынесению каких-либо систем за пределы собственной инфраструктуры. Однако "облачные" технологии, безусловно, представляют для нас интерес с точки зрения оптимизации и сокращения расходов на поддержку и развитие собственного ИТ-ландшафта.
Проект разработки мобильного приложения для CRM мы планируем завершить уже в ноябре текущего года. В компании будет введено стандартное мобильное решение, позволяющее удаленно работать с Siebel CRM при условии использования операционной системы Windows и наличия доступа в интернет. Особое внимание в этом контексте было уделено вопросам информационной безопасности и защите данных. В архитектуре этого решения будут использованы технологии облачных вычислений и мощные кластеры для распределения нагрузки, повышения производительности и отказоустойчивости всей системы.
CNews: Как формировалась проектная команда: кто входит в команду со стороны холдинга?
Олег Макаров: В формировании проектной команды со стороны холдинга мы придерживаемся принципа вовлечения всех заинтересованных сторон. Прежде всего, это представители топ-менеджмента и ключевые пользователи, как со стороны бизнес-подразделений, так и технических специалистов.
На наш взгляд, от поддержки руководством внедряемой концепции управления взаимодействием с клиентами в значительной степени зависит успех проекта. Основу команды с нашей стороны составили 5 сотрудников, среди которых куратор проекта, директор проекта, архитектор и руководитель проекта. Кроме того, от каждой профильной дирекции СИБУР было выделено 3 специалиста для формулировки технических и бизнес- требований, внесения корректив по ходу проекта и др. Со стороны "Ситроникс ИТ" на пике проекта было задействовано порядка 15 ведущих специалистов, среди которых – архитекторы, консультанты, разработчики. Причем команды от интегратора команды имели четкое распределения по практикам – отдельно с нами работала CRM-команда и команда BI.
CNews: В какие сроки вы планируете завершить проект? Каков масштаб проекта – какие подразделения и структуры будут им затронуты? Сколько пользователей будет работать в системе по окончании внедрения?
Олег Макаров: Как уже было сказано выше – CRM-проект в СИБУРе стартовал в марте 2011 года, запуск системы в промышленную эксплуатацию в дирекциях, занимающихся реализацией продукции на внутреннем рынке, состоялся 1 июля 2012. Сейчас идет дальнейшее развитие системы, в частности, мы заинтересованы в тиражировании ее в дочерних подразделениях, в том числе на международном уровне. Всего системой CRM в СИБУРе к концу этого года будут пользоваться около 150 человек.
CNews: Спасибо.
scan.cnews.ru
