Сибур макаров олег
Интернет-издание о высоких технологиях
Олег Макаров:
Мы - первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии
Большинство крупных игроков мировой нефтехимической индустрии успешно пользуются промышленными системами для управления взаимоотношениями с клиентами. Первой компанией в России, сделавшей подобный шаг, является холдинг СИБУР. В интервью CNews вице-президент СИБУР по планированию, логистике и поддержке продаж Олег Макаров подробно рассказывает о целях и задачах проекта и специфике его реализации.
CNews: Когда стартовал проект? Как были сформулированы основные цели внедрения CRM?
Олег Макаров: Проект по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Siebel CRM в холдинге СИБУР стартовал 14 марта 2011 года. Основной целью проекта стало усовершенствование организации маркетинга и продаж для повышения лояльности клиентов и развития партнерских отношений.
CNews: Каковы были предпосылки внедрения?
Олег Макаров: Внедрение CRM в Сибуре – это важный шаг в развитии системы продаж. Преследуя цель увеличить объемы продаж на премиальных рынках, мы решили создать единую централизованную и прозрачную среду взаимодействия с клиентами. Как лидер нефтехимической отрасли, мы предъявляли жесткие требования как к самой CRM-системе, так и к компании-партнеру, которая будет ее внедрять. Собственно, сам этап выбора и системы, и подрядчика занял около 3 месяцев.
CNews: Когда речь идет о внедрении CRM в банке и телекоме, логика компании вполне понятна. Наверное, мы в России не привыкли, что производственным компаниям тоже нужны CRM-системы. Как пришел к необходимости внедрения CRM конкретно СИБУР?
Олег Макаров: Логика производственных компаний, банка или телеком оператора по сути схожа. На принятие решения о старте CRM-проекта влияют две группы факторов – внутренние и внешние. К первой категории относится стремление к унификации, консолидации и централизации управления клиентской базой данных. В нашем случае, до внедрения промышленной CRM-системы, в каждом профильном департаменте холдинга СИБУР велась собственная клиентская база.
Более того, согласно внутренним регламентам, менеджер по работе с клиентами был вынужден работать с данными, хранимыми и обрабатываемыми в различных системах. Среди них - ERP, электронная площадка торгов (ЭПТ), база в Exсel, площадка B2B и др. Таким образом, СRM-проект должен был решить главную задачу – создать централизованную систему управления взаимодействием с клиентами и единую точку входа в нее для каждого менеджера.
Внешние факторы обусловлены рыночной средой, в которой работает холдинг. Со временем она становится все более агрессивной – СИБУР чувствует это и стремится быть максимально подготовленным к обострению конкуренции. Мы постоянно развиваемся, выводим на рынок новые высокотехнологичные продукты, осваиваем новые географические направления продаж. Это вполне естественно для зрелого бизнеса. Но на определенном уровне развития мы пришли к выводу, что сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря унификации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействием с клиентами на базе единой CRM-системы соответствующей международным стандартам.
CNews: С учетом того, что СИБУР пользуется многими бизнес-системами, выбор CRM был предопределен или все-таки вы пробовали рассмотреть другие платформы? Почему остановили выбор именно на системе Siebel CRM?
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидером в своем классе. Нами рассматривались все ведущие CRM-системы, представленные на рынке РФ, проводился анализ по ряду различных критериев. Прежде чем остановить свой выбор на Siebel CRM, мы увидели реальную работу системы в европейском производственном холдинге в рамках референс-визита. Ключевым в принятии решения для нас стало то, что Siebel CRM являлась единственной на рынке системой, функционал которой полностью удовлетворял требованиям компании. Также стоит отметить, что у отечественных подрядчиков на момент старта нашего проекта уже был значительный опыт по внедрению Siebel CRM в крупных организациях, а также необходимые ресурсы для выполнения поставленных задач.
CNews: Кто будет бизнес-пользователями системы? Какие главные функции будут возложены на систему? Как в ней будут сочетаться сервисная, маркетинговая, коммерческая составляющая и на чем именно будет сделан акцент?
Олег Макаров: Ключевыми пользователями являются менеджеры по продажам, маркетологи, менеджеры по техническому сервису клиентов и, безусловно, руководители.
Одной из главных задач проекта было создание "Единого рабочего стола менеджера", который совмещал бы в себе функции множества приложений, в которых до появления CRM работали сотрудники подразделений продаж.
Основные процессы, реализованные в системе: управление клиентскими данными, постпродажная поддержка, ведение сделок, прогнозирование продаж, проведение маркетинговых мероприятий. Центральная сущность системы – это клиент, вокруг него концентрируются все блоки CRM, позволяя делать обзор клиента на 360 градусов - с учетом текущей ситуации, истории взаимодействия, а также данных о перспективах сотрудничества.
CNews: Какие именно данные от заказчика будет аккумулировать CRM-система? Планируете ли вы обмен данными между CRM и другими приложениями холдинга? Будут ли данные из CRM поступать в систему бизнес-анализа?
Олег Макаров: Перед нашим партнером по внедрению, компанией "Ситроникс ИТ", стояла четкая задача – интегрировать все внутренние источники информации в рамках единой среды управления. Мы рассматриваем CRM как единую централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Это единая рабочая среда менеджера по продажам. Система аккумулирует данные по клиентам из учетной системы, системы электронной торговли и В2В-портала. В дополнение к этим данным в CRM заводится информация, ранее хранившаяся в текстовых или Excel-файлах у менеджеров. Это и контакты, и встречи, и данные по сделкам, и информация о сервисных запросах. В CRM реализованы процессы по обработке заявок и сервисных запросов, поступающих через интернет-портал. Результаты их обработки автоматически отправляются клиенту и сохраняются в его личном кабинете.
CNews: Насколько велик объем доработок, запланированный в рамках проекта? Возможно, у "СИБУРа" есть какие-то специфические особенности, которые могут быть учтены только подобным образом?
Олег Макаров: Siebel CRM – гибкая, легко масштабируемая система, являющаяся продуктом-лидером в своем классе. Она содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам. Ее широкий функционал адаптируется под индустриальную специфику, особенно если ее внедрением занимается опытный интегратор, имеющий за плечами пул успешно реализованных CRM-проектов в самых различных отраслях деятельности.
Олег Макаров: Siebel CRM содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам
По сути все доработки в рамках проекта внедрения CRM касались интеграции с другими системами, функционирующими в ИТ-инфраструктуре СИБУР и являющимися источниками данных о клиентах и сделках. В самой же Siebel CRM процент кастомизации незначителен.
CNews: Будут ли в новой CRM-системе реализованы какие-то облачные или мобильные функции?
Олег Макаров: Мы с осторожностью относимся к вынесению каких-либо систем за пределы собственной инфраструктуры. Однако "облачные" технологии, безусловно, представляют для нас интерес с точки зрения оптимизации и сокращения расходов на поддержку и развитие собственного ИТ-ландшафта.
Проект разработки мобильного приложения для CRM мы планируем завершить уже в ноябре текущего года. В компании будет введено стандартное мобильное решение, позволяющее удаленно работать с Siebel CRM при условии использования операционной системы Windows и наличия доступа в интернет. Особое внимание в этом контексте было уделено вопросам информационной безопасности и защите данных. В архитектуре этого решения будут использованы технологии облачных вычислений и мощные кластеры для распределения нагрузки, повышения производительности и отказоустойчивости всей системы.
CNews: Как формировалась проектная команда: кто входит в команду со стороны холдинга?
Олег Макаров: В формировании проектной команды со стороны холдинга мы придерживаемся принципа вовлечения всех заинтересованных сторон. Прежде всего, это представители топ-менеджмента и ключевые пользователи, как со стороны бизнес-подразделений, так и технических специалистов.
На наш взгляд, от поддержки руководством внедряемой концепции управления взаимодействием с клиентами в значительной степени зависит успех проекта. Основу команды с нашей стороны составили 5 сотрудников, среди которых куратор проекта, директор проекта, архитектор и руководитель проекта. Кроме того, от каждой профильной дирекции СИБУР было выделено 3 специалиста для формулировки технических и бизнес- требований, внесения корректив по ходу проекта и др. Со стороны "Ситроникс ИТ" на пике проекта было задействовано порядка 15 ведущих специалистов, среди которых – архитекторы, консультанты, разработчики. Причем команды от интегратора команды имели четкое распределения по практикам – отдельно с нами работала CRM-команда и команда BI.
CNews: В какие сроки вы планируете завершить проект? Каков масштаб проекта – какие подразделения и структуры будут им затронуты? Сколько пользователей будет работать в системе по окончании внедрения?
Олег Макаров: Как уже было сказано выше – CRM-проект в СИБУРе стартовал в марте 2011 года, запуск системы в промышленную эксплуатацию в дирекциях, занимающихся реализацией продукции на внутреннем рынке, состоялся 1 июля 2012. Сейчас идет дальнейшее развитие системы, в частности, мы заинтересованы в тиражировании ее в дочерних подразделениях, в том числе на международном уровне. Всего системой CRM в СИБУРе к концу этого года будут пользоваться около 150 человек.
CNews: Спасибо.
Интернет-издание о высоких технологиях
Олег Макаров:
Мы - первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии
Большинство крупных игроков мировой нефтехимической индустрии успешно пользуются промышленными системами для управления взаимоотношениями с клиентами. Первой компанией в России, сделавшей подобный шаг, является холдинг СИБУР. В интервью CNews вице-президент СИБУР по планированию, логистике и поддержке продаж Олег Макаров подробно рассказывает о целях и задачах проекта и специфике его реализации.
CNews: Когда стартовал проект? Как были сформулированы основные цели внедрения CRM?
Олег Макаров: Проект по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Siebel CRM в холдинге СИБУР стартовал 14 марта 2011 года. Основной целью проекта стало усовершенствование организации маркетинга и продаж для повышения лояльности клиентов и развития партнерских отношений.
CNews: Каковы были предпосылки внедрения?
Олег Макаров: Внедрение CRM в Сибуре – это важный шаг в развитии системы продаж. Преследуя цель увеличить объемы продаж на премиальных рынках, мы решили создать единую централизованную и прозрачную среду взаимодействия с клиентами. Как лидер нефтехимической отрасли, мы предъявляли жесткие требования как к самой CRM-системе, так и к компании-партнеру, которая будет ее внедрять. Собственно, сам этап выбора и системы, и подрядчика занял около 3 месяцев.
CNews: Когда речь идет о внедрении CRM в банке и телекоме, логика компании вполне понятна. Наверное, мы в России не привыкли, что производственным компаниям тоже нужны CRM-системы. Как пришел к необходимости внедрения CRM конкретно СИБУР?
Олег Макаров: Логика производственных компаний, банка или телеком оператора по сути схожа. На принятие решения о старте CRM-проекта влияют две группы факторов – внутренние и внешние. К первой категории относится стремление к унификации, консолидации и централизации управления клиентской базой данных. В нашем случае, до внедрения промышленной CRM-системы, в каждом профильном департаменте холдинга СИБУР велась собственная клиентская база.
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидерами в своем классе
Внешние факторы обусловлены рыночной средой, в которой работает холдинг. Со временем она становится все более агрессивной – СИБУР чувствует это и стремится быть максимально подготовленным к обострению конкуренции. Мы постоянно развиваемся, выводим на рынок новые высокотехнологичные продукты, осваиваем новые географические направления продаж. Это вполне естественно для зрелого бизнеса. Но на определенном уровне развития мы пришли к выводу, что сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря унификации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействием с клиентами на базе единой CRM-системы соответствующей международным стандартам.
Также нужно отметить, что, хоть мы и первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии, но в мире до нас это уже сделали большинство крупнейших игроков отрасли.
CNews: С учетом того, что СИБУР пользуется многими бизнес-системами, выбор CRM был предопределен или все-таки вы пробовали рассмотреть другие платформы? Почему остановили выбор именно на системе Siebel CRM?
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидером в своем классе. Нами рассматривались все ведущие CRM-системы, представленные на рынке РФ, проводился анализ по ряду различных критериев. Прежде чем остановить свой выбор на Siebel CRM, мы увидели реальную работу системы в европейском производственном холдинге в рамках референс-визита. Ключевым в принятии решения для нас стало то, что Siebel CRM являлась единственной на рынке системой, функционал которой полностью удовлетворял требованиям компании. Также стоит отметить, что у отечественных подрядчиков на момент старта нашего проекта уже был значительный опыт по внедрению Siebel CRM в крупных организациях, а также необходимые ресурсы для выполнения поставленных задач.
CNews: Кто будет бизнес-пользователями системы? Какие главные функции будут возложены на систему? Как в ней будут сочетаться сервисная, маркетинговая, коммерческая составляющая и на чем именно будет сделан акцент?
Олег Макаров: Ключевыми пользователями являются менеджеры по продажам, маркетологи, менеджеры по техническому сервису клиентов и, безусловно, руководители.
Одной из главных задач проекта было создание "Единого рабочего стола менеджера", который совмещал бы в себе функции множества приложений, в которых до появления CRM работали сотрудники подразделений продаж.
Основные процессы, реализованные в системе: управление клиентскими данными, постпродажная поддержка, ведение сделок, прогнозирование продаж, проведение маркетинговых мероприятий. Центральная сущность системы – это клиент, вокруг него концентрируются все блоки CRM, позволяя делать обзор клиента на 360 градусов - с учетом текущей ситуации, истории взаимодействия, а также данных о перспективах сотрудничества.
CNews: Какие именно данные от заказчика будет аккумулировать CRM-система? Планируете ли вы обмен данными между CRM и другими приложениями холдинга? Будут ли данные из CRM поступать в систему бизнес-анализа?
Олег Макаров: Перед нашим партнером по внедрению, компанией "Ситроникс ИТ", стояла четкая задача – интегрировать все внутренние источники информации в рамках единой среды управления. Мы рассматриваем CRM как единую централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Это единая рабочая среда менеджера по продажам. Система аккумулирует данные по клиентам из учетной системы, системы электронной торговли и В2В-портала. В дополнение к этим данным в CRM заводится информация, ранее хранившаяся в текстовых или Excel-файлах у менеджеров. Это и контакты, и встречи, и данные по сделкам, и информация о сервисных запросах. В CRM реализованы процессы по обработке заявок и сервисных запросов, поступающих через интернет-портал. Результаты их обработки автоматически отправляются клиенту и сохраняются в его личном кабинете.
CNews: Насколько велик объем доработок, запланированный в рамках проекта? Возможно, у "СИБУРа" есть какие-то специфические особенности, которые могут быть учтены только подобным образом?
Олег Макаров: Siebel CRM – гибкая, легко масштабируемая система, являющаяся продуктом-лидером в своем классе. Она содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам. Ее широкий функционал адаптируется под индустриальную специфику, особенно если ее внедрением занимается опытный интегратор, имеющий за плечами пул успешно реализованных CRM-проектов в самых различных отраслях деятельности.
Олег Макаров: Siebel CRM содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам
По сути все доработки в рамках проекта внедрения CRM касались интеграции с другими системами, функционирующими в ИТ-инфраструктуре СИБУР и являющимися источниками данных о клиентах и сделках. В самой же Siebel CRM процент кастомизации незначителен.
CNews: Будут ли в новой CRM-системе реализованы какие-то облачные или мобильные функции?
Олег Макаров: Мы с осторожностью относимся к вынесению каких-либо систем за пределы собственной инфраструктуры. Однако "облачные" технологии, безусловно, представляют для нас интерес с точки зрения оптимизации и сокращения расходов на поддержку и развитие собственного ИТ-ландшафта.
Проект разработки мобильного приложения для CRM мы планируем завершить уже в ноябре текущего года. В компании будет введено стандартное мобильное решение, позволяющее удаленно работать с Siebel CRM при условии использования операционной системы Windows и наличия доступа в интернет. Особое внимание в этом контексте было уделено вопросам информационной безопасности и защите данных. В архитектуре этого решения будут использованы технологии облачных вычислений и мощные кластеры для распределения нагрузки, повышения производительности и отказоустойчивости всей системы.
CNews: Как формировалась проектная команда: кто входит в команду со стороны холдинга?
Олег Макаров: В формировании проектной команды со стороны холдинга мы придерживаемся принципа вовлечения всех заинтересованных сторон. Прежде всего, это представители топ-менеджмента и ключевые пользователи, как со стороны бизнес-подразделений, так и технических специалистов.
На наш взгляд, от поддержки руководством внедряемой концепции управления взаимодействием с клиентами в значительной степени зависит успех проекта. Основу команды с нашей стороны составили 5 сотрудников, среди которых куратор проекта, директор проекта, архитектор и руководитель проекта. Кроме того, от каждой профильной дирекции СИБУР было выделено 3 специалиста для формулировки технических и бизнес- требований, внесения корректив по ходу проекта и др. Со стороны "Ситроникс ИТ" на пике проекта было задействовано порядка 15 ведущих специалистов, среди которых – архитекторы, консультанты, разработчики. Причем команды от интегратора команды имели четкое распределения по практикам – отдельно с нами работала CRM-команда и команда BI.
CNews: В какие сроки вы планируете завершить проект? Каков масштаб проекта – какие подразделения и структуры будут им затронуты? Сколько пользователей будет работать в системе по окончании внедрения?
Олег Макаров: Как уже было сказано выше – CRM-проект в СИБУРе стартовал в марте 2011 года, запуск системы в промышленную эксплуатацию в дирекциях, занимающихся реализацией продукции на внутреннем рынке, состоялся 1 июля 2012. Сейчас идет дальнейшее развитие системы, в частности, мы заинтересованы в тиражировании ее в дочерних подразделениях, в том числе на международном уровне. Всего системой CRM в СИБУРе к концу этого года будут пользоваться около 150 человек.
CNews: Спасибо.
ibmstorage.cnews.ru
Макс Петролеум Сервис г. Москва
В СИБУРе завершен процесс организационных и кадровых изменений, направленных на улучшение структуры управления компанией, в том числе перемещение ряда управленческих функций в регионы. Новая система управления позволит наиболее сбалансированно реализовать стратегию развития СИБУРа, уточняет пресс-служба.
Окончательно сформированы правления ПАО «СИБУР Холдинг» и ООО «СИБУР».
Правление ПАО «СИБУР Холдинг»:
1. Конов Дмитрий Владимирович — председатель правления.
2. Карисалов Михаил Юрьевич.
3. Козлов Алексей Юрьевич.
4. Лукичев Сергей Николаевич.
5. Петров Александр Анатольевич.
6. Разумов Владимир Владимирович.
Правление ООО «СИБУР»:
1. Конов Дмитрий Владимирович — председатель правления.
2. Белкин Константин Владимирович.
3. Галиахметов Рустам Галимзянович.
4. Карисалов Михаил Юрьевич.
5. Козлов Алексей Юрьевич.
6. Комышан Сергей Валентинович.
7. Лим Борис Валерьевич.
8. Лукичев Сергей Николаевич.
9. Ляхович Павел Николаевич.
10. Макаров Олег Иванович.
11. Медведева Марина Владимировна.
12. Михайлов Михаил Владимирович.
13. Номоконов Василий Петрович.
14. Петров Александр Анатольевич.
15. Разумов Владимир Владимирович.
Михаил Карисалов, ранее занимавший должность исполнительного директора, назначен главным операционным директором ООО «СИБУР». Он отвечает за текущую деятельность компании. Владимир Разумов возглавит комитеты ООО «СИБУР» по научно-техническому развитию, управлению организационно-техническими проектами, этике и дисциплине.
Члены правления — управляющие директора Олег Макаров, Василий Номоконов и Сергей Комышан назначены членами правления — исполнительными директорами, курирующими основные функциональные и производственные направления развития компании.
Кроме того, новыми членами правления назначены: Александр Петров, управляющий директор по экономике и финансам; Рустам Галиахметов, директор по эффективности производства; Марина Медведева, директор по общекорпоративным сервисам и органам управления.
Рост газофракционирующих и полимерных мощностей, интеграция энергетических мощностей и строительство нового комплекса «ЗапСибНефтехим» увеличивают значение тобольской промышленной площадки в составе СИБУРа. В связи с этим было принято решение выделить тобольскую промышленную площадку в отдельную бизнес-единицу со статусом, аналогичным дирекции. Руководит данной бизнес-единицей Константин Белкин, член правления — управляющий директор тобольской промышленной площадки.
Дирекция пластиков и органического синтеза и дирекция синтетических каучуков объединены в одну бизнес-единицу. Единая дирекция получила название дирекция пластиков, эластомеров и органического синтеза, руководить ею продолжает Павел Ляхович, член правления — управляющий директор.
Дирекция углеводородного сырья реорганизована с целью повышения эффективности управления производственными активами. «СибурТюменьГаз», ранее входивший в дирекцию углеводородного сырья, переведен в прямое подчинение главному операционному директору компании. «Уралоргсинтез» стал частью дирекции пластиков, эластомеров и органического синтеза.
www.mpservices.ru
