Сибур олег макаров
CNews: ИКТ-Бизнес
Олег Макаров:
Мы - первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии
Большинство крупных игроков мировой нефтехимической индустрии успешно пользуются промышленными системами для управления взаимоотношениями с клиентами. Первой компанией в России, сделавшей подобный шаг, является холдинг СИБУР. В интервью CNews вице-президент СИБУР по планированию, логистике и поддержке продаж Олег Макаров подробно рассказывает о целях и задачах проекта и специфике его реализации.
CNews: Когда стартовал проект? Как были сформулированы основные цели внедрения CRM?
Олег Макаров: Проект по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Siebel CRM в холдинге СИБУР стартовал 14 марта 2011 года. Основной целью проекта стало усовершенствование организации маркетинга и продаж для повышения лояльности клиентов и развития партнерских отношений.
CNews: Каковы были предпосылки внедрения?
Олег Макаров: Внедрение CRM в Сибуре – это важный шаг в развитии системы продаж. Преследуя цель увеличить объемы продаж на премиальных рынках, мы решили создать единую централизованную и прозрачную среду взаимодействия с клиентами. Как лидер нефтехимической отрасли, мы предъявляли жесткие требования как к самой CRM-системе, так и к компании-партнеру, которая будет ее внедрять. Собственно, сам этап выбора и системы, и подрядчика занял около 3 месяцев.
CNews: Когда речь идет о внедрении CRM в банке и телекоме, логика компании вполне понятна. Наверное, мы в России не привыкли, что производственным компаниям тоже нужны CRM-системы. Как пришел к необходимости внедрения CRM конкретно СИБУР?
Олег Макаров: Логика производственных компаний, банка или телеком оператора по сути схожа. На принятие решения о старте CRM-проекта влияют две группы факторов – внутренние и внешние. К первой категории относится стремление к унификации, консолидации и централизации управления клиентской базой данных. В нашем случае, до внедрения промышленной CRM-системы, в каждом профильном департаменте холдинга СИБУР велась собственная клиентская база.
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидерами в своем классе
Более того, согласно внутренним регламентам, менеджер по работе с клиентами был вынужден работать с данными, хранимыми и обрабатываемыми в различных системах. Среди них - ERP, электронная площадка торгов (ЭПТ), база в Exсel, площадка B2B и др. Таким образом, СRM-проект должен был решить главную задачу – создать централизованную систему управления взаимодействием с клиентами и единую точку входа в нее для каждого менеджера.
Внешние факторы обусловлены рыночной средой, в которой работает холдинг. Со временем она становится все более агрессивной – СИБУР чувствует это и стремится быть максимально подготовленным к обострению конкуренции. Мы постоянно развиваемся, выводим на рынок новые высокотехнологичные продукты, осваиваем новые географические направления продаж. Это вполне естественно для зрелого бизнеса. Но на определенном уровне развития мы пришли к выводу, что сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря унификации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействием с клиентами на базе единой CRM-системы соответствующей международным стандартам.
Также нужно отметить, что, хоть мы и первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии, но в мире до нас это уже сделали большинство крупнейших игроков отрасли.
CNews: С учетом того, что СИБУР пользуется многими бизнес-системами, выбор CRM был предопределен или все-таки вы пробовали рассмотреть другие платформы? Почему остановили выбор именно на системе Siebel CRM?
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидером в своем классе. Нами рассматривались все ведущие CRM-системы, представленные на рынке РФ, проводился анализ по ряду различных критериев. Прежде чем остановить свой выбор на Siebel CRM, мы увидели реальную работу системы в европейском производственном холдинге в рамках референс-визита. Ключевым в принятии решения для нас стало то, что Siebel CRM являлась единственной на рынке системой, функционал которой полностью удовлетворял требованиям компании. Также стоит отметить, что у отечественных подрядчиков на момент старта нашего проекта уже был значительный опыт по внедрению Siebel CRM в крупных организациях, а также необходимые ресурсы для выполнения поставленных задач.
CNews: Кто будет бизнес-пользователями системы? Какие главные функции будут возложены на систему? Как в ней будут сочетаться сервисная, маркетинговая, коммерческая составляющая и на чем именно будет сделан акцент?
Олег Макаров: Ключевыми пользователями являются менеджеры по продажам, маркетологи, менеджеры по техническому сервису клиентов и, безусловно, руководители.
Одной из главных задач проекта было создание "Единого рабочего стола менеджера", который совмещал бы в себе функции множества приложений, в которых до появления CRM работали сотрудники подразделений продаж.
Основные процессы, реализованные в системе: управление клиентскими данными, постпродажная поддержка, ведение сделок, прогнозирование продаж, проведение маркетинговых мероприятий. Центральная сущность системы – это клиент, вокруг него концентрируются все блоки CRM, позволяя делать обзор клиента на 360 градусов - с учетом текущей ситуации, истории взаимодействия, а также данных о перспективах сотрудничества.
CNews: Какие именно данные от заказчика будет аккумулировать CRM-система? Планируете ли вы обмен данными между CRM и другими приложениями холдинга? Будут ли данные из CRM поступать в систему бизнес-анализа?
Олег Макаров: Перед нашим партнером по внедрению, компанией "Ситроникс ИТ", стояла четкая задача – интегрировать все внутренние источники информации в рамках единой среды управления. Мы рассматриваем CRM как единую централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Это единая рабочая среда менеджера по продажам. Система аккумулирует данные по клиентам из учетной системы, системы электронной торговли и В2В-портала. В дополнение к этим данным в CRM заводится информация, ранее хранившаяся в текстовых или Excel-файлах у менеджеров. Это и контакты, и встречи, и данные по сделкам, и информация о сервисных запросах. В CRM реализованы процессы по обработке заявок и сервисных запросов, поступающих через интернет-портал. Результаты их обработки автоматически отправляются клиенту и сохраняются в его личном кабинете.
CNews: Насколько велик объем доработок, запланированный в рамках проекта? Возможно, у "СИБУРа" есть какие-то специфические особенности, которые могут быть учтены только подобным образом?
Олег Макаров: Siebel CRM – гибкая, легко масштабируемая система, являющаяся продуктом-лидером в своем классе. Она содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам. Ее широкий функционал адаптируется под индустриальную специфику, особенно если ее внедрением занимается опытный интегратор, имеющий за плечами пул успешно реализованных CRM-проектов в самых различных отраслях деятельности.
Олег Макаров: Siebel CRM содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам
По сути все доработки в рамках проекта внедрения CRM касались интеграции с другими системами, функционирующими в ИТ-инфраструктуре СИБУР и являющимися источниками данных о клиентах и сделках. В самой же Siebel CRM процент кастомизации незначителен.
CNews: Будут ли в новой CRM-системе реализованы какие-то облачные или мобильные функции?
Олег Макаров: Мы с осторожностью относимся к вынесению каких-либо систем за пределы собственной инфраструктуры. Однако "облачные" технологии, безусловно, представляют для нас интерес с точки зрения оптимизации и сокращения расходов на поддержку и развитие собственного ИТ-ландшафта.
Проект разработки мобильного приложения для CRM мы планируем завершить уже в ноябре текущего года. В компании будет введено стандартное мобильное решение, позволяющее удаленно работать с Siebel CRM при условии использования операционной системы Windows и наличия доступа в интернет. Особое внимание в этом контексте было уделено вопросам информационной безопасности и защите данных. В архитектуре этого решения будут использованы технологии облачных вычислений и мощные кластеры для распределения нагрузки, повышения производительности и отказоустойчивости всей системы.
CNews: Как формировалась проектная команда: кто входит в команду со стороны холдинга?
Олег Макаров: В формировании проектной команды со стороны холдинга мы придерживаемся принципа вовлечения всех заинтересованных сторон. Прежде всего, это представители топ-менеджмента и ключевые пользователи, как со стороны бизнес-подразделений, так и технических специалистов.
На наш взгляд, от поддержки руководством внедряемой концепции управления взаимодействием с клиентами в значительной степени зависит успех проекта. Основу команды с нашей стороны составили 5 сотрудников, среди которых куратор проекта, директор проекта, архитектор и руководитель проекта. Кроме того, от каждой профильной дирекции СИБУР было выделено 3 специалиста для формулировки технических и бизнес- требований, внесения корректив по ходу проекта и др. Со стороны "Ситроникс ИТ" на пике проекта было задействовано порядка 15 ведущих специалистов, среди которых – архитекторы, консультанты, разработчики. Причем команды от интегратора команды имели четкое распределения по практикам – отдельно с нами работала CRM-команда и команда BI.
CNews: В какие сроки вы планируете завершить проект? Каков масштаб проекта – какие подразделения и структуры будут им затронуты? Сколько пользователей будет работать в системе по окончании внедрения?
Олег Макаров: Как уже было сказано выше – CRM-проект в СИБУРе стартовал в марте 2011 года, запуск системы в промышленную эксплуатацию в дирекциях, занимающихся реализацией продукции на внутреннем рынке, состоялся 1 июля 2012. Сейчас идет дальнейшее развитие системы, в частности, мы заинтересованы в тиражировании ее в дочерних подразделениях, в том числе на международном уровне. Всего системой CRM в СИБУРе к концу этого года будут пользоваться около 150 человек.
CNews: Спасибо.
СИБУР и BASF подписали меморандум по поставкам добавок для полимерных материалов
СИБУР и BASF подписали меморандум по поставкам добавок для полимерных материалов
Москва, 12 сентября 2013 года. Российский нефтехимический холдинг СИБУР и немецкий химический концерн BASF подписали меморандум о долгосрочном сотрудничестве по поставкам добавок для производства полимеров на предприятиях российской компании.
Документ был подписан управляющим директором СИБУРа Олегом Макаровым и главой представительства BASF в России и СНГ Сергеем Андреевым.
По условиям меморандума, BASF будет поставлять СИБУРу добавки для производства полипропилена, полиэтилена, синтетических каучуков, термоэластопластов (ТЭП), АБС-пластиков, улучшающие качество конечных продуктов, а также оказывать техническую поддержку. Добавки защищают полимеры от разрушений вследствие температурного, механического, светового и прочих воздействий.
«СИБУР ведет постоянную работу по повышению качества своей продукции для удовлетворения потребностей клиентов. Мы рады заключению соглашения о сотрудничестве с BASF - одним из признанных мировых лидеров в производстве добавок для полимеров, – отметил Олег Макаров. - Многолетний опыт и высокие технологические компетенции концерна в этом сегменте будут способствовать дальнейшему повышению качества продукции СИБУРа».
«В рамках новой стратегии BASF на рынках России и СНГ концерн намерен активно расширять свое присутствие в регионе, в том числе – благодаря совместным проектам со своими заказчиками. С СИБУРом нас связывают долгие партнерские отношения. Мы рассчитываем, что наши новейшие продукты и решения будут способствовать дальнейшему успеху российской компании в развитии ее марочного ассортимента», - подчеркнул Сергей Андреев.
Создавая новые материалы с улучшенными качествами для сохранения передовых позиций на рынке, СИБУР и BASF планируют провести совместную проработку проектов, направленных на улучшение свойств эластомеров и термоэластопластов. Кроме того, ведется проект по производству СИБУРом новой марки полипропилена для нетканных материалов и прорабатывается возможность использования индивидуальных клиентских смесей компании BASF (customer specific blends), которые обеспечивают эффективность производства и стабильность качества выпускаемой продукции.
Информационная справка:
СИБУР является уникальной вертикально интегрированной газоперерабатывающей и нефтехимической компанией. СИБУР владеет и управляет крупнейшим газоперерабатывающим бизнесом в России по объемам переработки попутного нефтяного газа и является лидером нефтехимической отрасли страны.
По состоянию на 30 июня 2013 года СИБУР работал на 27 производственных площадках(1), расположенных в различных регионах России. Количество сотрудников Группы составило более 28 000 человек. Компания реализует продукцию более чем 1 500 крупным потребителям в топливно-энергетическом комплексе, автомобилестроении, строительстве, производстве товаров повседневного спроса, химической и других отраслях примерно в 60 странах мира.
BASF – лидер мировой химической отрасли: TheChemicalCompany. Портфель предложений концерна включает химикаты, пластмассы, специальные химикаты, средства защиты растений, а также нефть и природный газ. В своей деятельности мы сочетаем экономические успехи, социальную ответственность и бережное отношение к окружающей среде. Опираясь на научные достижения и инновации, мы помогаем нашим клиентам решать текущие и перспективные задачи, стоящие перед обществом. Высококачественные продукты и системные решения от BASF вносят вклад в сбережение ресурсов планеты, в обеспечение её жителей здоровым питанием и продовольствием, в улучшение качества жизни. Такой подход отвечает нашему корпоративному девизу: «Мы создаём химию в целях устойчивого будущего». Объем продаж концерна BASF в 2012 г. достиг 72,1 млрд. евро, а общее число сотрудников превысило 110 тысяч человек. Более подробная информация о концерне BASF представлена в сети Интернет по адресу: www.basf.com.
В 2014 году планируется ввод в эксплуатацию совместного комплекса CИБУР и компании SolVin (СП Solvay и BASF) «РусВинил» – крупнейшего в России интегрированного комплекса по производству поливинилхлорида (ПВХ) в г. Кстово Нижегородской области. Министерством промышленности и торговли РФ данный проект включен в Стратегию развития химической и нефтехимической промышленности России на период до 2015 года.
(1) Включая три ГПЗ, принадлежащие ООО «Юграгазпереработка», СП СИБУРа с ОАО «РН Холдинг» (ранее ОАО «ТНК-BP Холдинг»).
sibur-int.ru
Интернет-издание о высоких технологиях
Олег Макаров:
Мы - первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии
Большинство крупных игроков мировой нефтехимической индустрии успешно пользуются промышленными системами для управления взаимоотношениями с клиентами. Первой компанией в России, сделавшей подобный шаг, является холдинг СИБУР. В интервью CNews вице-президент СИБУР по планированию, логистике и поддержке продаж Олег Макаров подробно рассказывает о целях и задачах проекта и специфике его реализации.
CNews: Когда стартовал проект? Как были сформулированы основные цели внедрения CRM?
Олег Макаров: Проект по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Siebel CRM в холдинге СИБУР стартовал 14 марта 2011 года. Основной целью проекта стало усовершенствование организации маркетинга и продаж для повышения лояльности клиентов и развития партнерских отношений.
CNews: Каковы были предпосылки внедрения?
Олег Макаров: Внедрение CRM в Сибуре – это важный шаг в развитии системы продаж. Преследуя цель увеличить объемы продаж на премиальных рынках, мы решили создать единую централизованную и прозрачную среду взаимодействия с клиентами. Как лидер нефтехимической отрасли, мы предъявляли жесткие требования как к самой CRM-системе, так и к компании-партнеру, которая будет ее внедрять. Собственно, сам этап выбора и системы, и подрядчика занял около 3 месяцев.
CNews: Когда речь идет о внедрении CRM в банке и телекоме, логика компании вполне понятна. Наверное, мы в России не привыкли, что производственным компаниям тоже нужны CRM-системы. Как пришел к необходимости внедрения CRM конкретно СИБУР?
Олег Макаров: Логика производственных компаний, банка или телеком оператора по сути схожа. На принятие решения о старте CRM-проекта влияют две группы факторов – внутренние и внешние. К первой категории относится стремление к унификации, консолидации и централизации управления клиентской базой данных. В нашем случае, до внедрения промышленной CRM-системы, в каждом профильном департаменте холдинга СИБУР велась собственная клиентская база.
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидерами в своем классе
Более того, согласно внутренним регламентам, менеджер по работе с клиентами был вынужден работать с данными, хранимыми и обрабатываемыми в различных системах. Среди них - ERP, электронная площадка торгов (ЭПТ), база в Exсel, площадка B2B и др. Таким образом, СRM-проект должен был решить главную задачу – создать централизованную систему управления взаимодействием с клиентами и единую точку входа в нее для каждого менеджера.
Внешние факторы обусловлены рыночной средой, в которой работает холдинг. Со временем она становится все более агрессивной – СИБУР чувствует это и стремится быть максимально подготовленным к обострению конкуренции. Мы постоянно развиваемся, выводим на рынок новые высокотехнологичные продукты, осваиваем новые географические направления продаж. Это вполне естественно для зрелого бизнеса. Но на определенном уровне развития мы пришли к выводу, что сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря унификации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействием с клиентами на базе единой CRM-системы соответствующей международным стандартам.
Также нужно отметить, что, хоть мы и первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии, но в мире до нас это уже сделали большинство крупнейших игроков отрасли.
CNews: С учетом того, что СИБУР пользуется многими бизнес-системами, выбор CRM был предопределен или все-таки вы пробовали рассмотреть другие платформы? Почему остановили выбор именно на системе Siebel CRM?
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидером в своем классе. Нами рассматривались все ведущие CRM-системы, представленные на рынке РФ, проводился анализ по ряду различных критериев. Прежде чем остановить свой выбор на Siebel CRM, мы увидели реальную работу системы в европейском производственном холдинге в рамках референс-визита. Ключевым в принятии решения для нас стало то, что Siebel CRM являлась единственной на рынке системой, функционал которой полностью удовлетворял требованиям компании. Также стоит отметить, что у отечественных подрядчиков на момент старта нашего проекта уже был значительный опыт по внедрению Siebel CRM в крупных организациях, а также необходимые ресурсы для выполнения поставленных задач.
CNews: Кто будет бизнес-пользователями системы? Какие главные функции будут возложены на систему? Как в ней будут сочетаться сервисная, маркетинговая, коммерческая составляющая и на чем именно будет сделан акцент?
Олег Макаров: Ключевыми пользователями являются менеджеры по продажам, маркетологи, менеджеры по техническому сервису клиентов и, безусловно, руководители.
Одной из главных задач проекта было создание "Единого рабочего стола менеджера", который совмещал бы в себе функции множества приложений, в которых до появления CRM работали сотрудники подразделений продаж.
Основные процессы, реализованные в системе: управление клиентскими данными, постпродажная поддержка, ведение сделок, прогнозирование продаж, проведение маркетинговых мероприятий. Центральная сущность системы – это клиент, вокруг него концентрируются все блоки CRM, позволяя делать обзор клиента на 360 градусов - с учетом текущей ситуации, истории взаимодействия, а также данных о перспективах сотрудничества.
CNews: Какие именно данные от заказчика будет аккумулировать CRM-система? Планируете ли вы обмен данными между CRM и другими приложениями холдинга? Будут ли данные из CRM поступать в систему бизнес-анализа?
Олег Макаров: Перед нашим партнером по внедрению, компанией "Ситроникс ИТ", стояла четкая задача – интегрировать все внутренние источники информации в рамках единой среды управления. Мы рассматриваем CRM как единую централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Это единая рабочая среда менеджера по продажам. Система аккумулирует данные по клиентам из учетной системы, системы электронной торговли и В2В-портала. В дополнение к этим данным в CRM заводится информация, ранее хранившаяся в текстовых или Excel-файлах у менеджеров. Это и контакты, и встречи, и данные по сделкам, и информация о сервисных запросах. В CRM реализованы процессы по обработке заявок и сервисных запросов, поступающих через интернет-портал. Результаты их обработки автоматически отправляются клиенту и сохраняются в его личном кабинете.
CNews: Насколько велик объем доработок, запланированный в рамках проекта? Возможно, у "СИБУРа" есть какие-то специфические особенности, которые могут быть учтены только подобным образом?
Олег Макаров: Siebel CRM – гибкая, легко масштабируемая система, являющаяся продуктом-лидером в своем классе. Она содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам. Ее широкий функционал адаптируется под индустриальную специфику, особенно если ее внедрением занимается опытный интегратор, имеющий за плечами пул успешно реализованных CRM-проектов в самых различных отраслях деятельности.
Олег Макаров: Siebel CRM содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам
По сути все доработки в рамках проекта внедрения CRM касались интеграции с другими системами, функционирующими в ИТ-инфраструктуре СИБУР и являющимися источниками данных о клиентах и сделках. В самой же Siebel CRM процент кастомизации незначителен.
CNews: Будут ли в новой CRM-системе реализованы какие-то облачные или мобильные функции?
Олег Макаров: Мы с осторожностью относимся к вынесению каких-либо систем за пределы собственной инфраструктуры. Однако "облачные" технологии, безусловно, представляют для нас интерес с точки зрения оптимизации и сокращения расходов на поддержку и развитие собственного ИТ-ландшафта.
Проект разработки мобильного приложения для CRM мы планируем завершить уже в ноябре текущего года. В компании будет введено стандартное мобильное решение, позволяющее удаленно работать с Siebel CRM при условии использования операционной системы Windows и наличия доступа в интернет. Особое внимание в этом контексте было уделено вопросам информационной безопасности и защите данных. В архитектуре этого решения будут использованы технологии облачных вычислений и мощные кластеры для распределения нагрузки, повышения производительности и отказоустойчивости всей системы.
CNews: Как формировалась проектная команда: кто входит в команду со стороны холдинга?
Олег Макаров: В формировании проектной команды со стороны холдинга мы придерживаемся принципа вовлечения всех заинтересованных сторон. Прежде всего, это представители топ-менеджмента и ключевые пользователи, как со стороны бизнес-подразделений, так и технических специалистов.
На наш взгляд, от поддержки руководством внедряемой концепции управления взаимодействием с клиентами в значительной степени зависит успех проекта. Основу команды с нашей стороны составили 5 сотрудников, среди которых куратор проекта, директор проекта, архитектор и руководитель проекта. Кроме того, от каждой профильной дирекции СИБУР было выделено 3 специалиста для формулировки технических и бизнес- требований, внесения корректив по ходу проекта и др. Со стороны "Ситроникс ИТ" на пике проекта было задействовано порядка 15 ведущих специалистов, среди которых – архитекторы, консультанты, разработчики. Причем команды от интегратора команды имели четкое распределения по практикам – отдельно с нами работала CRM-команда и команда BI.
CNews: В какие сроки вы планируете завершить проект? Каков масштаб проекта – какие подразделения и структуры будут им затронуты? Сколько пользователей будет работать в системе по окончании внедрения?
Олег Макаров: Как уже было сказано выше – CRM-проект в СИБУРе стартовал в марте 2011 года, запуск системы в промышленную эксплуатацию в дирекциях, занимающихся реализацией продукции на внутреннем рынке, состоялся 1 июля 2012. Сейчас идет дальнейшее развитие системы, в частности, мы заинтересованы в тиражировании ее в дочерних подразделениях, в том числе на международном уровне. Всего системой CRM в СИБУРе к концу этого года будут пользоваться около 150 человек.
CNews: Спасибо.
gov.cnews.ru
Интернет-издание о высоких технологиях
Олег Макаров:
Мы - первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии
Большинство крупных игроков мировой нефтехимической индустрии успешно пользуются промышленными системами для управления взаимоотношениями с клиентами. Первой компанией в России, сделавшей подобный шаг, является холдинг СИБУР. В интервью CNews вице-президент СИБУР по планированию, логистике и поддержке продаж Олег Макаров подробно рассказывает о целях и задачах проекта и специфике его реализации.
CNews: Когда стартовал проект? Как были сформулированы основные цели внедрения CRM?
Олег Макаров: Проект по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Siebel CRM в холдинге СИБУР стартовал 14 марта 2011 года. Основной целью проекта стало усовершенствование организации маркетинга и продаж для повышения лояльности клиентов и развития партнерских отношений.
CNews: Каковы были предпосылки внедрения?
Олег Макаров: Внедрение CRM в Сибуре – это важный шаг в развитии системы продаж. Преследуя цель увеличить объемы продаж на премиальных рынках, мы решили создать единую централизованную и прозрачную среду взаимодействия с клиентами. Как лидер нефтехимической отрасли, мы предъявляли жесткие требования как к самой CRM-системе, так и к компании-партнеру, которая будет ее внедрять. Собственно, сам этап выбора и системы, и подрядчика занял около 3 месяцев.
CNews: Когда речь идет о внедрении CRM в банке и телекоме, логика компании вполне понятна. Наверное, мы в России не привыкли, что производственным компаниям тоже нужны CRM-системы. Как пришел к необходимости внедрения CRM конкретно СИБУР?
Олег Макаров: Логика производственных компаний, банка или телеком оператора по сути схожа. На принятие решения о старте CRM-проекта влияют две группы факторов – внутренние и внешние. К первой категории относится стремление к унификации, консолидации и централизации управления клиентской базой данных. В нашем случае, до внедрения промышленной CRM-системы, в каждом профильном департаменте холдинга СИБУР велась собственная клиентская база.
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидерами в своем классе
Более того, согласно внутренним регламентам, менеджер по работе с клиентами был вынужден работать с данными, хранимыми и обрабатываемыми в различных системах. Среди них - ERP, электронная площадка торгов (ЭПТ), база в Exсel, площадка B2B и др. Таким образом, СRM-проект должен был решить главную задачу – создать централизованную систему управления взаимодействием с клиентами и единую точку входа в нее для каждого менеджера.
Внешние факторы обусловлены рыночной средой, в которой работает холдинг. Со временем она становится все более агрессивной – СИБУР чувствует это и стремится быть максимально подготовленным к обострению конкуренции. Мы постоянно развиваемся, выводим на рынок новые высокотехнологичные продукты, осваиваем новые географические направления продаж. Это вполне естественно для зрелого бизнеса. Но на определенном уровне развития мы пришли к выводу, что сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря унификации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействием с клиентами на базе единой CRM-системы соответствующей международным стандартам.
Также нужно отметить, что, хоть мы и первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии, но в мире до нас это уже сделали большинство крупнейших игроков отрасли.
CNews: С учетом того, что СИБУР пользуется многими бизнес-системами, выбор CRM был предопределен или все-таки вы пробовали рассмотреть другие платформы? Почему остановили выбор именно на системе Siebel CRM?
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидером в своем классе. Нами рассматривались все ведущие CRM-системы, представленные на рынке РФ, проводился анализ по ряду различных критериев. Прежде чем остановить свой выбор на Siebel CRM, мы увидели реальную работу системы в европейском производственном холдинге в рамках референс-визита. Ключевым в принятии решения для нас стало то, что Siebel CRM являлась единственной на рынке системой, функционал которой полностью удовлетворял требованиям компании. Также стоит отметить, что у отечественных подрядчиков на момент старта нашего проекта уже был значительный опыт по внедрению Siebel CRM в крупных организациях, а также необходимые ресурсы для выполнения поставленных задач.
CNews: Кто будет бизнес-пользователями системы? Какие главные функции будут возложены на систему? Как в ней будут сочетаться сервисная, маркетинговая, коммерческая составляющая и на чем именно будет сделан акцент?
Олег Макаров: Ключевыми пользователями являются менеджеры по продажам, маркетологи, менеджеры по техническому сервису клиентов и, безусловно, руководители.
Одной из главных задач проекта было создание "Единого рабочего стола менеджера", который совмещал бы в себе функции множества приложений, в которых до появления CRM работали сотрудники подразделений продаж.
Основные процессы, реализованные в системе: управление клиентскими данными, постпродажная поддержка, ведение сделок, прогнозирование продаж, проведение маркетинговых мероприятий. Центральная сущность системы – это клиент, вокруг него концентрируются все блоки CRM, позволяя делать обзор клиента на 360 градусов - с учетом текущей ситуации, истории взаимодействия, а также данных о перспективах сотрудничества.
CNews: Какие именно данные от заказчика будет аккумулировать CRM-система? Планируете ли вы обмен данными между CRM и другими приложениями холдинга? Будут ли данные из CRM поступать в систему бизнес-анализа?
Олег Макаров: Перед нашим партнером по внедрению, компанией "Ситроникс ИТ", стояла четкая задача – интегрировать все внутренние источники информации в рамках единой среды управления. Мы рассматриваем CRM как единую централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Это единая рабочая среда менеджера по продажам. Система аккумулирует данные по клиентам из учетной системы, системы электронной торговли и В2В-портала. В дополнение к этим данным в CRM заводится информация, ранее хранившаяся в текстовых или Excel-файлах у менеджеров. Это и контакты, и встречи, и данные по сделкам, и информация о сервисных запросах. В CRM реализованы процессы по обработке заявок и сервисных запросов, поступающих через интернет-портал. Результаты их обработки автоматически отправляются клиенту и сохраняются в его личном кабинете.
CNews: Насколько велик объем доработок, запланированный в рамках проекта? Возможно, у "СИБУРа" есть какие-то специфические особенности, которые могут быть учтены только подобным образом?
Олег Макаров: Siebel CRM – гибкая, легко масштабируемая система, являющаяся продуктом-лидером в своем классе. Она содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам. Ее широкий функционал адаптируется под индустриальную специфику, особенно если ее внедрением занимается опытный интегратор, имеющий за плечами пул успешно реализованных CRM-проектов в самых различных отраслях деятельности.
Олег Макаров: Siebel CRM содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам
По сути все доработки в рамках проекта внедрения CRM касались интеграции с другими системами, функционирующими в ИТ-инфраструктуре СИБУР и являющимися источниками данных о клиентах и сделках. В самой же Siebel CRM процент кастомизации незначителен.
CNews: Будут ли в новой CRM-системе реализованы какие-то облачные или мобильные функции?
Олег Макаров: Мы с осторожностью относимся к вынесению каких-либо систем за пределы собственной инфраструктуры. Однако "облачные" технологии, безусловно, представляют для нас интерес с точки зрения оптимизации и сокращения расходов на поддержку и развитие собственного ИТ-ландшафта.
Проект разработки мобильного приложения для CRM мы планируем завершить уже в ноябре текущего года. В компании будет введено стандартное мобильное решение, позволяющее удаленно работать с Siebel CRM при условии использования операционной системы Windows и наличия доступа в интернет. Особое внимание в этом контексте было уделено вопросам информационной безопасности и защите данных. В архитектуре этого решения будут использованы технологии облачных вычислений и мощные кластеры для распределения нагрузки, повышения производительности и отказоустойчивости всей системы.
CNews: Как формировалась проектная команда: кто входит в команду со стороны холдинга?
Олег Макаров: В формировании проектной команды со стороны холдинга мы придерживаемся принципа вовлечения всех заинтересованных сторон. Прежде всего, это представители топ-менеджмента и ключевые пользователи, как со стороны бизнес-подразделений, так и технических специалистов.
На наш взгляд, от поддержки руководством внедряемой концепции управления взаимодействием с клиентами в значительной степени зависит успех проекта. Основу команды с нашей стороны составили 5 сотрудников, среди которых куратор проекта, директор проекта, архитектор и руководитель проекта. Кроме того, от каждой профильной дирекции СИБУР было выделено 3 специалиста для формулировки технических и бизнес- требований, внесения корректив по ходу проекта и др. Со стороны "Ситроникс ИТ" на пике проекта было задействовано порядка 15 ведущих специалистов, среди которых – архитекторы, консультанты, разработчики. Причем команды от интегратора команды имели четкое распределения по практикам – отдельно с нами работала CRM-команда и команда BI.
CNews: В какие сроки вы планируете завершить проект? Каков масштаб проекта – какие подразделения и структуры будут им затронуты? Сколько пользователей будет работать в системе по окончании внедрения?
Олег Макаров: Как уже было сказано выше – CRM-проект в СИБУРе стартовал в марте 2011 года, запуск системы в промышленную эксплуатацию в дирекциях, занимающихся реализацией продукции на внутреннем рынке, состоялся 1 июля 2012. Сейчас идет дальнейшее развитие системы, в частности, мы заинтересованы в тиражировании ее в дочерних подразделениях, в том числе на международном уровне. Всего системой CRM в СИБУРе к концу этого года будут пользоваться около 150 человек.
CNews: Спасибо.
gis.cnews.ru
Интернет-издание о высоких технологиях
Олег Макаров:
Мы - первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии
Большинство крупных игроков мировой нефтехимической индустрии успешно пользуются промышленными системами для управления взаимоотношениями с клиентами. Первой компанией в России, сделавшей подобный шаг, является холдинг СИБУР. В интервью CNews вице-президент СИБУР по планированию, логистике и поддержке продаж Олег Макаров подробно рассказывает о целях и задачах проекта и специфике его реализации.
CNews: Когда стартовал проект? Как были сформулированы основные цели внедрения CRM?
Олег Макаров: Проект по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Siebel CRM в холдинге СИБУР стартовал 14 марта 2011 года. Основной целью проекта стало усовершенствование организации маркетинга и продаж для повышения лояльности клиентов и развития партнерских отношений.
CNews: Каковы были предпосылки внедрения?
Олег Макаров: Внедрение CRM в Сибуре – это важный шаг в развитии системы продаж. Преследуя цель увеличить объемы продаж на премиальных рынках, мы решили создать единую централизованную и прозрачную среду взаимодействия с клиентами. Как лидер нефтехимической отрасли, мы предъявляли жесткие требования как к самой CRM-системе, так и к компании-партнеру, которая будет ее внедрять. Собственно, сам этап выбора и системы, и подрядчика занял около 3 месяцев.
CNews: Когда речь идет о внедрении CRM в банке и телекоме, логика компании вполне понятна. Наверное, мы в России не привыкли, что производственным компаниям тоже нужны CRM-системы. Как пришел к необходимости внедрения CRM конкретно СИБУР?
Олег Макаров: Логика производственных компаний, банка или телеком оператора по сути схожа. На принятие решения о старте CRM-проекта влияют две группы факторов – внутренние и внешние. К первой категории относится стремление к унификации, консолидации и централизации управления клиентской базой данных. В нашем случае, до внедрения промышленной CRM-системы, в каждом профильном департаменте холдинга СИБУР велась собственная клиентская база.
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидерами в своем классе
Более того, согласно внутренним регламентам, менеджер по работе с клиентами был вынужден работать с данными, хранимыми и обрабатываемыми в различных системах. Среди них - ERP, электронная площадка торгов (ЭПТ), база в Exсel, площадка B2B и др. Таким образом, СRM-проект должен был решить главную задачу – создать централизованную систему управления взаимодействием с клиентами и единую точку входа в нее для каждого менеджера.
Внешние факторы обусловлены рыночной средой, в которой работает холдинг. Со временем она становится все более агрессивной – СИБУР чувствует это и стремится быть максимально подготовленным к обострению конкуренции. Мы постоянно развиваемся, выводим на рынок новые высокотехнологичные продукты, осваиваем новые географические направления продаж. Это вполне естественно для зрелого бизнеса. Но на определенном уровне развития мы пришли к выводу, что сможем создать новое качество обслуживания клиентов только благодаря унификации бизнес-процессов, связанных с управлением взаимодействием с клиентами на базе единой CRM-системы соответствующей международным стандартам.
Также нужно отметить, что, хоть мы и первая компания в России, внедрившая промышленную систему CRM в нефтехимии, но в мире до нас это уже сделали большинство крупнейших игроков отрасли.
CNews: С учетом того, что СИБУР пользуется многими бизнес-системами, выбор CRM был предопределен или все-таки вы пробовали рассмотреть другие платформы? Почему остановили выбор именно на системе Siebel CRM?
Олег Макаров: СИБУР ориентируется на решения, являющиеся лидером в своем классе. Нами рассматривались все ведущие CRM-системы, представленные на рынке РФ, проводился анализ по ряду различных критериев. Прежде чем остановить свой выбор на Siebel CRM, мы увидели реальную работу системы в европейском производственном холдинге в рамках референс-визита. Ключевым в принятии решения для нас стало то, что Siebel CRM являлась единственной на рынке системой, функционал которой полностью удовлетворял требованиям компании. Также стоит отметить, что у отечественных подрядчиков на момент старта нашего проекта уже был значительный опыт по внедрению Siebel CRM в крупных организациях, а также необходимые ресурсы для выполнения поставленных задач.
CNews: Кто будет бизнес-пользователями системы? Какие главные функции будут возложены на систему? Как в ней будут сочетаться сервисная, маркетинговая, коммерческая составляющая и на чем именно будет сделан акцент?
Олег Макаров: Ключевыми пользователями являются менеджеры по продажам, маркетологи, менеджеры по техническому сервису клиентов и, безусловно, руководители.
Одной из главных задач проекта было создание "Единого рабочего стола менеджера", который совмещал бы в себе функции множества приложений, в которых до появления CRM работали сотрудники подразделений продаж.
Основные процессы, реализованные в системе: управление клиентскими данными, постпродажная поддержка, ведение сделок, прогнозирование продаж, проведение маркетинговых мероприятий. Центральная сущность системы – это клиент, вокруг него концентрируются все блоки CRM, позволяя делать обзор клиента на 360 градусов - с учетом текущей ситуации, истории взаимодействия, а также данных о перспективах сотрудничества.
CNews: Какие именно данные от заказчика будет аккумулировать CRM-система? Планируете ли вы обмен данными между CRM и другими приложениями холдинга? Будут ли данные из CRM поступать в систему бизнес-анализа?
Олег Макаров: Перед нашим партнером по внедрению, компанией "Ситроникс ИТ", стояла четкая задача – интегрировать все внутренние источники информации в рамках единой среды управления. Мы рассматриваем CRM как единую централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Это единая рабочая среда менеджера по продажам. Система аккумулирует данные по клиентам из учетной системы, системы электронной торговли и В2В-портала. В дополнение к этим данным в CRM заводится информация, ранее хранившаяся в текстовых или Excel-файлах у менеджеров. Это и контакты, и встречи, и данные по сделкам, и информация о сервисных запросах. В CRM реализованы процессы по обработке заявок и сервисных запросов, поступающих через интернет-портал. Результаты их обработки автоматически отправляются клиенту и сохраняются в его личном кабинете.
CNews: Насколько велик объем доработок, запланированный в рамках проекта? Возможно, у "СИБУРа" есть какие-то специфические особенности, которые могут быть учтены только подобным образом?
Олег Макаров: Siebel CRM – гибкая, легко масштабируемая система, являющаяся продуктом-лидером в своем классе. Она содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам. Ее широкий функционал адаптируется под индустриальную специфику, особенно если ее внедрением занимается опытный интегратор, имеющий за плечами пул успешно реализованных CRM-проектов в самых различных отраслях деятельности.
Олег Макаров: Siebel CRM содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам
По сути все доработки в рамках проекта внедрения CRM касались интеграции с другими системами, функционирующими в ИТ-инфраструктуре СИБУР и являющимися источниками данных о клиентах и сделках. В самой же Siebel CRM процент кастомизации незначителен.
CNews: Будут ли в новой CRM-системе реализованы какие-то облачные или мобильные функции?
Олег Макаров: Мы с осторожностью относимся к вынесению каких-либо систем за пределы собственной инфраструктуры. Однако "облачные" технологии, безусловно, представляют для нас интерес с точки зрения оптимизации и сокращения расходов на поддержку и развитие собственного ИТ-ландшафта.
Проект разработки мобильного приложения для CRM мы планируем завершить уже в ноябре текущего года. В компании будет введено стандартное мобильное решение, позволяющее удаленно работать с Siebel CRM при условии использования операционной системы Windows и наличия доступа в интернет. Особое внимание в этом контексте было уделено вопросам информационной безопасности и защите данных. В архитектуре этого решения будут использованы технологии облачных вычислений и мощные кластеры для распределения нагрузки, повышения производительности и отказоустойчивости всей системы.
CNews: Как формировалась проектная команда: кто входит в команду со стороны холдинга?
Олег Макаров: В формировании проектной команды со стороны холдинга мы придерживаемся принципа вовлечения всех заинтересованных сторон. Прежде всего, это представители топ-менеджмента и ключевые пользователи, как со стороны бизнес-подразделений, так и технических специалистов.
На наш взгляд, от поддержки руководством внедряемой концепции управления взаимодействием с клиентами в значительной степени зависит успех проекта. Основу команды с нашей стороны составили 5 сотрудников, среди которых куратор проекта, директор проекта, архитектор и руководитель проекта. Кроме того, от каждой профильной дирекции СИБУР было выделено 3 специалиста для формулировки технических и бизнес- требований, внесения корректив по ходу проекта и др. Со стороны "Ситроникс ИТ" на пике проекта было задействовано порядка 15 ведущих специалистов, среди которых – архитекторы, консультанты, разработчики. Причем команды от интегратора команды имели четкое распределения по практикам – отдельно с нами работала CRM-команда и команда BI.
CNews: В какие сроки вы планируете завершить проект? Каков масштаб проекта – какие подразделения и структуры будут им затронуты? Сколько пользователей будет работать в системе по окончании внедрения?
Олег Макаров: Как уже было сказано выше – CRM-проект в СИБУРе стартовал в марте 2011 года, запуск системы в промышленную эксплуатацию в дирекциях, занимающихся реализацией продукции на внутреннем рынке, состоялся 1 июля 2012. Сейчас идет дальнейшее развитие системы, в частности, мы заинтересованы в тиражировании ее в дочерних подразделениях, в том числе на международном уровне. Всего системой CRM в СИБУРе к концу этого года будут пользоваться около 150 человек.
CNews: Спасибо.
retail.cnews.ru
